《旅行社服务流程认知与控制》项目五旅行社接待服务课件.ppt

（二）日程安排 （1）游览日期 （2）出发城市 （3）团队抵离时间、班次和机场（车站、码头）名称 （4）住宿情况 （5）游览活动时间安排 （6）用餐安排 （7）文娱活动时间安排 （8）其他特殊要求 （三）游客名单 * 四、编制预算 五、选派地陪 六、跟踪团队 七、结清账目，资料归档 八、质量反馈 * 任务实训： 请根据团队接待流程，完成相应的表格并进行情景模拟。 * 任务导入： 某旅行社推出了一条“临沂—济宁—枣庄”三日旅游，王先生一家准备利用清明小长假参加该线路，请做好接待工作。 * 一、散客旅游接待服务的特点 （一）灵活性不同 （二）付费方式不同 （三）旅游行程不同 （四）旅游的人数不同 （五）价格不同 * 二、散客旅游业务的类别 （一）从散客旅游活动的方式上可分为团体活动方式和零星散客方式 （二）从付费方式上可分为散客包价的付费方式和选择性付费方式 * 三、散客旅游服务规范 （一）受理散客来本地旅游的委托 1.记录有关内容 2.填写任务通知书 3.如果旅行社无法提供散客所委托的服务项目，应在24小时内通知外地委托旅行社 （二）代办散客赴外地或受理散客在本地的旅游委托 （三）散客包价的选择性旅游服务 * 任务实训： 请根据散客接待流程，组织一次散客接待情景模拟。 * 任务导入： 王先生和王太太计划于2014年春节去北京旅游，他们通过报纸查询了一些北京旅游线的广告，并且打电话进行了咨询，然后来到了青岛海之情旅行社前台进行咨询。如果你是该旅行社前台接待人员，请进行接待。 * 一、前台接待工作的重要的意义 1.前台员工的服务代表者整个旅行社的服务 2.前台的工作实现了相关部门的工作计划 3.前台的服务让游客更加客观地了解他们所购买的产品的情况 4.前台的工作可以减轻导游和客户服务部门的工作压力，减少游客的投诉 5.前台的服务和形象是行业竞争的重要内容 * 二、前台员工应具备的素质 1.好学与自学 2.热情和微笑 3.耐心 4.细心 5.沟通能力 * 三、旅行社前台工作人员工作内容及要求 1.接听电话 （1）必须熟悉各部门的电话和业务内容 （2）接电话 2.门市接待流程或前台接待流程 3.重要客户接待 * 任务实训： 请根据前台接待流程，以小组问单位进行旅行社前台接待情景模拟。 * 学习目标： 通过本项目的学习，使学生掌握不同类型的接待工作的服务流程与管理技巧，并能够处理旅游过程中各环节的突发事件，为提高接待服务质量做好充分的准备。 * 任务一 旅行社入境和出境旅游服务 任务二 旅行社发团 任务三 旅行社接团 任务四 国内散客旅游服务 任务五 旅行社前台接待服务 * 任务导入： Bruce先生一行8人计划于3月15号到中国—韩国—日本三国进行为期10天的旅游，假如你是接待他的中国旅行社工作人员，请做好8人的中国入出境服务接待工作。 * 一、入境旅游服务管理程序 （一）服务准备阶段管理 1.制定接待计划 2.选择合适的导游 3.具体的准备工作 4.旅行社质检部门要随时监督 （二）服务阶段的管理 1.与旅行社经常沟通，加强信息交换 2.进行现场检查、监督 3.做好后勤工作 （三）后续工作的管理 1.总结工作，补充知识 2.处理后续问题 * （一）出境前准备阶段的管理 1.制定接待计划 （1）基本情况 （2）日程安排 （3）团队的“名单表” 2.配备领队 3.选择合适的境外接待旅行社 4.落实交通票据 5.与境外接待社确认活动日程 6.拟定旅游者行前须知，各旅游目的地国家（地区）简介及注意事项 7.检查领队证件、表单、交通票据的核对情况 8.成立专门的工作组 * 1.建立请示、汇报制度 2.与各地接待社加强联系 3.建立质量反馈制度 4.对于报酬和小费的支付 * 1.建立客户档案 2.处理好表扬和投诉 * 任务导入： 王先生拟组织本单位25位优秀员工除外旅游，经过咨询和比较，选择了你旅行社的安徽四日豪华游线路，并将于近期出行，作为计调人员，你应该如何与地接社开展业务合作，做好发团工作？ * 一、选择地接旅行社 （一）考察旅行社的合法性 （二）考察地接旅行社的规模及经营管理模式 （三）考察接团记录 （四）其他因素 * （一）团队档案的建立 （二）交通工具的安排 * 计调人员在编制完旅游计划后要向地接社以传真或邮件形式预报计划，紧急情况下也可先用电话预报后发传真。 预报的目的是为了使接团社将此团纳入该社的接待计划，让该社及早订房、订票。预报要尽可能及早发出。 预报内容有团号、旅游团人数、抵达离开时间、旅游线路、交通工具要求、食宿标准、其他要求等，特别应标明离