服务精英的评选方案和激励方案.doc

服务精英的评选方案和激励方案 为了激发售后服务部门接待人员的工作热情和培养营业部与客户服务部的内部良性竞争，本人建议从2004年2月1日起推行“外部内部齐互动，2004年第一季度服务精英评选活动”。为了让这次的评选活动公平、合理，我们邀请客户一起参与进行评选。 评选的方式如下： 一 客户参与评选程序（占60%） 1 由客服部负责制作可供客户投票的接待人员小卡片（包括洗车人员和水吧人员）。 2 制作好的投票卡片和服务精英投票箱放置值班经理台上，由营业部主管和客服部主管监督投票。 3 接待人员在接待完客户后可指引客户到值班经理台投票。 4 客户参与投票日期截止到2004年第一季度完。 二 工作人员参与评选程序：（占25%） 第一季度的每一个月底，全体员工为所有接待人员进行投票，投票采用一人一票制，接待人员不得为自己投票，也不得弃权。 三 主管参与评选程序：（占10%） 第一季度的每一个月底，全体主管为所有接待人员进行投票，参与评选人员的所属主管评出自己部门和其他部门服务精英最佳候选人各一名，不参与评选人员的所属主管选出一名最佳候选人。 四 服务经理参与评选程序：（占5%） 第一季度所有投票结束后，选出的前三名由服务经理投票选出一名作为第一季度的服务精英。 第一季度如试行成功，可作为长期以来的激励方案，来培养接待人员的工作热情。 本人建议第一季度的服务精英奖金为2000元，并将“第一季度服务精英”制作成挂饰放置在服务精英的台面上。 选出的第二名为微笑大使，奖金为1000元，如上述做法类似。 结合三次员工投票选出的最佳候选人做为最佳配合奖，奖金800元，也如上述做法类似。 注：以上所有参与评选的接待人员，如被客户有效投诉一次以上（包括一次），均不得参与评选。 业务能手评选方案 在强调服务意识的同时，不能忽视业务能力在服务质量中起到的作用，只有业务知识和服务意识完美结合，才能缔造出色的员工，所以，在服务精英如火如荼开展的同时，业务能手的评选也要穿插的进行。 评选方案如下： 笔试： 由各部门主管出题进行月考，三次考试平均分最高的作为后选人进行业务能手评比。（业务接待要参考服务精英评选的成绩） 现场： 由各部门主管扮演客户对四个部门分数最高的业务能手候选人进行考核，成绩最优异者为业务能手，业务能手如产生在接待人员当中，同样制作成挂饰放置在自己的台面上，如产生在车间或配件部，公布在宣传拦上，奖金为1500元。 优秀主管的评选方案 优秀的部门离不开优秀的主管，良好的管理能力、协调能力、引导能力和培训能力是优秀主管必备的条件，在主管之间展开良性竞争，可促进各部门的工作绩效，强化主管的管理能力。 评选方案如下； 1 由本部门员工给自己的所属主管打分，考核的方面包括：管理能力、协调能力、培训能力、处理突发事件的能力和处理投诉的能力，以及自身的业务能力，还有与下属的关系。 2 由其他部门的员工给自己打分，考核的方面包括；协调能力、配合、业务知识、解决问题的能力及速度。 3 主管之间互评，考核的方面包括：业务能力、配合、协调能力，解决问题的能力和应变能力，还有和与其他主管的关系。 4 服务经理打分，考核方面包括：业务能力、工作效率、对部门的管理能力，和员工的工作自觉性的表现，以及上级布置工作完成情况。 本人建议：优秀主管评选周期为半年一次，年底的优秀主管评比可参考年中的评选成绩。 优秀主管的评选结果可供主管加薪参考为用 （各项调查表附后） 以上各项激励方案做售后服务部门之用，各部门可自行开展激励活动，由各部门主管主办，内容形式不限，旨在调动大家的工作热情，让大家勤于工作、乐于工作。 主管满意调查表（限本部门填写） 请针对以下提问为本部门主管打分 1 业务知识 □全面 □较全面 □一般 □ 欠缺 2 业务能力 □优 □中 □差 3 培训能力 □优 □中 □差 4 管理能力 □优 □中 □差 5 协调能力 □优 □中 □差 6 工作安排是否合理 □是 □否 7 对下级的工作失误是否能及时指出 □是 □否 8 对下级业务知识的欠缺是否能及时给予指导和培训. □是 □否 9 是否与下级经常沟通 □是 □否 10 是否愿意接受主管的工作安排和管理 □是 □否 客服 主管满意调查表 请针对以下提问为其他3个部门的主管打分(营业部) 1 业务知识 □全面 □较全面 □一般 □ 欠缺 2 业务能力 □优 □中 □差 3 协调能力 □优 □中