个性化服务设计与创新.ppt

个性化服务的设计目的 满足顾客的个性需求，创造自己特有品牌。顾客需求是酒店经营活动的出发点和归宿。顾客的需求多种多样，顾客的喜好与要求往往会与酒店的规定有所不同。在这种情况下，就要求服务人员适当偏离标准操作程序，根据顾客的具体要求，灵活地提供特殊服务。 寻找新的机会，创造新的市场。哪里有需求，哪里就有机会。顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化，酒店经营者应不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会,也能在激烈的市场中抢占更多的市场份额。 个性化服务的设计与创新 案例一 在巴西的丽思卡尔顿雨林咖啡厅，在设计方面有许多独到之处，特别是利用质感的材料、灯光和照明控制、音像、气味，还有促成某些活动的道具，通过多种感官刺激的组合，营造特殊的主题氛围，从而带给顾客永久难忘的体验。看到这类主题餐厅的名字，消费者便会联想到进入餐厅的感受。 当顾客走进咖啡厅时，首先听到滋滋的声音，然后会看到迷雾从岩石中升起，而且还会感觉到雾的轻柔、清凉，甚至闻到热带雨林的气息，这时咖啡厅的带位侍者会提示顾客说“您的冒险即将开始” 就位后，用餐者发现自己置身于浓密的植物、袅袅而升的薄雾、急泻而下的瀑布，甚至令人震惊的闪电和雷鸣之中，所面对的就是活生生的热带雨林景观。雨林咖啡厅建造的目的，就是为了让消费者感受热带雨林的生动，体验大自然的情趣，给顾客一种生动和独特的自然之美。 案例二 海南三亚亚龙湾五号度假别墅酒店推出“中式管家服务”，这是传统英式管家服务和菲佣服务基础上的创新。亚龙湾五号度假酒店别墅本身保留了我国传统宅院的建筑特点，又充分吸收了我国古代宅院传统管家的服务模式，并在服务中加入了亲情等传统文化元素 中式管家服务目前主要包括私人管家、贴身保姆、高级厨师、专职司机四项服务内容，同时结合酒店别墅布局的特点和客人度假的基本需求，推出宅院式、五星级的贴心服务。“中式管家服务”是对传统度假酒店服务模式的提炼和升华，宅院是我国的传统建筑，是许多中国人挥之不去的文化情结 亚龙湾五号度假别墅酒店推出的中式管家服务，既有英式管家的细致优雅，又有菲佣服务的体贴如微，既是对现代酒店管理模式的创新，又丰富了酒店特色服务的内容，对中外游客都具有很强的吸引力。” .培养认真负责的员工是个性化服务的根本保障 案例三 绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，才会睡得香甜，因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，这就需要细心的服务员发现、分析、判断，在夜床服务时提供客人满意的服务。 服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。分析客人可能因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀，这时，服务员要主动为客人关闭刮须刀开关。 服务员早上清扫房间时发现，客人将开夜床时已铺好的被子双层叠好盖在身上，再看空调是23℃。可能嫌房间冷，这时服务员立即主动加一张毛毯或被子给客人，并交待中班服务，夜床服务时将温度调到26℃左右。 个性化服务对于服务业的意义 1 满足顾客的个性需求,创造自己特有的服务品牌 顾客需求是酒店经营活动的出发点和归宿。顾客的需求多种多样，顾客的喜好与要求往往会与酒店的规定有所不同。在这种情况下，就要求服务人员适当偏离标准操作程序，根据顾客的具体要求，灵活地提供特殊服务。 2 酒店个性化服务寻找新的机会,抢占新的市场   哪里有需求，哪里就有机会。顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化，酒店经营者应不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会,也能在激烈的市场中抢占更多的市场份额. 3 树立良好的企业形象,在竞争取胜 酒店个性化服务论文急客人之所急，及时、准确地提供特殊服务，往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而将友好、周到的酒店形象深植于顾客的心里。 通过优质个性化服务与顾客建立特殊关系，形成顾客对酒店的忠诚感，并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人，以便取得竞争优势。 谢谢观赏