北京高地物业2013年客户满意度提升计划.docx

北京高地物业2013年客户满意度提升计划一、首府项目序号提升或改进事项计划实施时间负责人及部门采取措施及实施效果1工程维修服务：对于那些不属于房屋质量问题的报修，物业维修及时到位，行动指数22.6；报修问题得到顺利解决，行动指数21.7；有人及时与您联系，为您解决报修的问题，行动指数21.4；物业人员能及时有效的处理您反映的问题，行动指数19.3；您有需要时，物业人员能主动为您提供服务，行动指数16.9；维修的时间安排合理，行动指数11.6；报修渠道通畅，行动指数9.1。5-12月郝德承，项目经理刘世峰，工程经理陈 庶，客服经理1、客服设置24小时热线报修电话，设置为直拨，保证报修通畅，已完成；2、5月8日前，由客服部经理陈庶培训客服人员、工程人员《报修管理规程》和《客服接待管理规程》，明确报修15分钟到场标准，强调所有客户信息必须处理，留存培训记录；3、5月15日前，由工程部经理刘世峰负责检查入室维修工具齐备情况，补齐入室维修工具，强调不许员工入室后向业主借用工具，挑选服务意识和维修技能俱佳的员工做入室维修；4、工程部设置电工兼工程助理，分配每日派发工单，做到统筹安排，对不能立刻调配人员到场的情况，联系客服做好解释工作；日常维修事项，客服人员必须在收到维修返单后立即回访；客服部经理、项目经理负责对重点客户进行回访，每日至少回访1个重点客户； 5、客服部经理每日8:30前向项目经理汇报昨日和昨日夜间报修处理情况，项目经理每日晨会处理未完客户报修事项，客服部经理、项目经理每天至少抽查一次服务申请单完成结果；6、由工程部经理负责对工程部员工进行物业服务意识及技能进行培训，每月进行一次，降低返修率，从5月开始，留存培训记录。2投诉处理；5-12月郝德承，项目经理陈 庶，客服经理1、4月28日前，由客服部经理陈庶负责利用短信平台和公告栏发布物业服务监督电话，公示项目经理、副总、总经理的联系方式；2、5月8日前，由项目经理郝德承组织客服部、工程部、保安部全体骨干人员培训《投诉处理制度》，留存培训记录并进行笔试考核，要求前台接待不许隐瞒投诉信息，严格执行投诉处理制度；3、由项目经理负责监督投诉处理进度，直至客户满意在投诉处理登记表上签字确认，所有投诉由项目经理亲自进行回访。重大投诉报副总、总经理。3小区内交通秩序管理有序，行动指数19.1；5-12月吴仕荣、保安经理陈 庶，客服经理1、对地面及地下停车场的车位进行统一规范的管理，实行一车一卡制度，已完成；2、对未停在车位内的外来车辆及临时停放车辆进行追踪，规范停车，由保安部和客服部协同配合，对乱停放机动车的业户进行轮翻劝告，直至其达到停车规范；3、保安巡视期间对司机进行劝阻，对乱停放车辆进行贴牌提示，提示业主要规范停车。4公共设施设备维护良好，行动指数15.4；5-12月郝德承，项目经理刘世峰，工程经理1、每月检修一栋楼前的草坪灯和路灯，从5月份开始；2、由工程部经理负责将公共区域划分责任人，每周进行检查，每月汇总进行考核；3、每周由项目经理牵头组织各部门进行联合检查，检查后组织周工作例会布置检查发现的问题整改。5小区环境整洁、卫生，行动指数14.8；5-12月郝德承，项目经理吴仕荣，保安经理1、5月份更换保洁服务供方；2、5月20日前，由项目经理负责培训所有保洁员保洁服务标准，培训保洁管理人员保洁服务合同，留存记录；3、保洁公司驻场负责人每日至少检查4次保洁现场；保安部领班，保安部经理每日至少上午下午各检查一次，项目经理至少每周1次检查，留存记录；4、每月由保洁供方提供培训计划和工作计划，报保安部经理审批，每月召开供方工作评估会议，由项目经理、客服部经理、保安部经理和保洁公司驻场负责人参加。6居住在__楼盘，您感觉安全，行动指数14.2；5-12月吴仕荣，保安经理1、4月份更换保安服务供方，4月25日已完成；2、园区门岗严格执行凭门卡或有效证件出入规定，做好盘查和登记； 3、保安员每2小时巡逻1次；保安公司驻场负责人每日巡视不少于4次，白天不少于3次，夜间不少于1次；保安部领班、经理每日巡视不少于2次，客服经理每日巡视不少于1次；夜间总值经理巡视不少于3次；项目经理巡视每日不少于1次；留存记录；4、中控值班人员从夜间12点开始，每个小时呼叫各岗一次，做好记录备查； 5、每日组织队列式交接班，班前班后交接工作；每周至少3次在园区军事训练，每周至少组织1次培训；每月组织1次安全类预案演练，让业主感到安全；6、每月由保安供方提供培训计划和工作计划，报保安部经理审批；每月召开供方工作评估会议，由项目经理、客服部经理、保安部经理和保安公司驻场负责人参加。7绿化、景观的养护管理工作好，行动指数