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对老年人金融服务与风险防范的思考 目前，因老年人金融服务产生的信访投诉和突发风险不断增多，改善老年人金融服务不容忽视 文/武守九 湖北孝感银监分局 王平涛 湖北孝感农商行 目前，中国正迈入老龄化社会。根据联合国数据统计，中国老龄化程度将在2030年处于世界最高水平，几乎每3人中就有1个是老年人。城市空巢老人达49.8%，农村空巢老人更是高达62%。空巢老人无法委托子女，只得亲自去银行办理各项业务。银行业消费者中老年人所占比例也越来越大。因老年人金融服务产生的信访投诉和突发风险不断增多，不仅损害银行业的客户基础和发展潜力，而且会带来突发的声誉风险。改善老年人消费者金融服务与有效防范风险的关系不容忽视。 现状：老年人金融服务亟待改进 　　当前，银行机构对中国老龄化服务还准备不足，无法全面为老年人提供专业化、特色化、差别化的金融服务。 　　(一)金融知识缺乏易受骗上当。目前我国60岁及以上的老年人平均受教育年限仅为3.2年，文化水平普遍较低。老年人对基本的金融知识了解得不多，对银行的有些政策和规章制度难以理解和接受，容易引发业务纠纷。少数银行员工利用老年人不懂保险产品、理财产品和储蓄的区别的弱点，抓住获取高息回报的心理，故意隐瞒风险，以高收益蒙蔽老年人。从孝感市近年银行业消费者投诉信息统计分析，近30%的投诉属银行机构误导购买保险产品或高风险理财产品，而其中老年人投诉占比高达60%。这不仅使老年人经济上蒙受损失，而且给他们的身心带来伤害。 　　(二)服务体验较为欠缺。从产品设计看，老年人金融消费者对柜面存取款业务认可度高，对传统的存折(单)“情有独钟”，虽然对保本增值的理财产品有着巨大的潜在需求，但符合老年人消费习惯、投资特点的产品寥寥无几。从服务意识看，基层城乡结合部和乡镇营业网点为老年金融消费者主要提供低保、优抚、代发工资和新农保等4类业务，由于老年客户众多、取款时间集中，较其他客户占用时间长、投入产出率低，银行员工超负荷工作而缺乏耐心和工作积极性。从网点布局看，银行营业网点为老年消费者开辟的金融服务“绿色通道”少，有的甚至没有考虑。从业务流程看，银行机构对新农保密码首次激活等特殊业务均要求客户本人持身份证现场办理，致使出现新闻报道中“老年人被担架抬入银行修改密码”“卧床老人被抬入银行取款”的现象，使银行陷入“两难”的境况。 　　(三)突发风险难以防范。个别老年人由于身体原因，可能在银行营业场所摔倒或突发疾病，严重的可能造成突然不省人事。近一年来，辖内共发生两起老年人客户在银行网点摔伤的事件。在这些突发事件中，虽然银行并无过错，但因为老年人处于弱势地位，银行机构为免于引发声誉风险，以及地方政府从社会维稳角度出发，迫使银行不得不放低姿态，尽量满足当事者家属的条件，花钱买平安。 (四)操作风险不容忽视。有的老年人不识字或眼花，不便填写银行凭证或签字，银行员工为尽快处理业务会帮助老年人填写单据，让老年人按手印或是手把手教老年人签字。有的老年人不会或不方便输入密码，银行员工会帮老年人输入密码。有的老年人不会使用ATM等自助设备，银行工作人员为减少柜台压力会代为办理。这些给老年人办理业务提供了便利，却不符合银行制度规定，有时还会出现“好心办错事”，容易引起纠纷，并且存在操作风险隐患。 建议：优化老年人金融服务需多方合力 　　对于老年人而言，一是要主动学习金融知识，学会办业务、防诈骗。通过学习能够运用自助设备办理查询、取现、小额存取款、修改密码等基本业务操作。同时，多与家人沟通交流，多参与社会活动，了解网络电信诈骗的方式和手段，谨防网络电信诈骗。二是要主动学习维权知识，做到能维权、会维权。一旦出现自身合法权益受到损害，知道如何维权。 　　对于银行机构而言，须将改善金融服务和风险防范并重。银行业金融机构是实施银行业消费者权益保护工作的主体。针对老年金融消费者，一方面，银行机构要切实改善金融服务，做到“三个坚持”。坚持以人为本。在城乡结合部或乡镇营业网点等老年人客户较为集中的营业网点设立老年人专用服务窗口或开辟“绿色通道”，在留守老人较多的中心村组设立助农服务点，安装转账电话，方便老年客户群体办理业务;坚持服务至上。在老年客户较多的银行营业网点配备老花镜、放大镜、热水等便民设施，大堂经理将服务的“触角”延伸至老年人从进门到出门的业务办理的全过程;坚持社会责任。在老年人办理大额转账汇款业务时，银行员工主动询问并提示风险，谨防网络电信诈骗发生。另一方面，银行机构要有效防范风险，做好“三个应对”。一是防范操作风险。对不能填写凭证或签字的老年人，在征得当事人同意的情况下，代办非实质性事项。对实质性事项，建议老年人采取家人陪同方式办理。特别是对高龄失能或无第一、二继承人，需要老年人本人办理的特殊情况，明确上门、见证服务的相关流程和风险防范要求。二是防范声