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 营业前的准备工作 昨天: 原定10,000的销售目标完成8,000 下雨 有顾客来换鞋,投诉XXXX款X容易脏(保养方法错） 有顾客买了2双鞋,员工风火拿雨伞协助顾客拦的士  营业中的工作内容 工作分配 巡视卖场 生意分析 卖场气氛带动 关注人员情况 指导店员 目标循环跟进 交接班注意 事项 买单时的呼应 广播 淡场时的游戏 相互打气 同事相互呼应补位 回应技巧 应该 充分准备,有实质内容 以公平的原则 抱客观开放的态度 发自内心 能帮助同事进步的 鼓励同事讲述自己的意见 让同事清楚知道需要改善的地方 忌讳 没有准备,流于空泛 给回应的标准经常变动 过分主观 虚情假意 恶性/负面的批评 只有你讲,没有他讲 模棱两可/拐弯抹角 店长回应技巧 鼓 励 式 回 应 教 育 式 回 应 练习 营业后的工作内容 店长的重要性：”店长乃一店之中流砥柱“，强调一店主管的重要性。店长的工作就类似交响乐团的指挥，交响乐团的指挥要一面根据乐谱，正确指挥各声部，一面要调和全体声音，才能演奏出美妙的音乐 时间：5分钟 店员报到：每天提前30分钟到店，进入店先签到，检查每个员工的仪容仪表，换好工装，开始清点店铺货品 早会：早会由当班店长主持，所有的人都必须在整理好自身的仪容仪表之后参加，早会内容主要包括：昨日销售情况、今日销售目标、服务目标、待改进事项及公司要求等 整理：指导店员的卫生分区进行，指导整理货品，注意：样品有无污损、是否要更换。跟据卫生标准检查收银准备：店长检查收银员工作准备情况：收银用的小票、零钱、昨日数据上传、销售存款、收银台的卫生 开始营业：根据规定，店长在开过早会之后，安排好同事的区位，整理好卖场，即可开门营业 分析刚才练习的小组在开早会的内容中有没有涉及到PPT上的五点内容，重点和他们强调的是订立目标这点，订立目标不仅仅包括销售目标还包括服务的目标。 邀请两组的学员上台分别模拟开会现场，就案例内容进行一天早上的早会。 重点观察店长在开会的过程中内容、语音、语调、肢体语言以及学员在开会过程中的表现，并在每组演练后给出及时客观回应。 时间：30分钟左右 店铺马上就要开始正式营业，迎接顾客进店购物。店长安排员工各就各位后，应该按照工作要点逐项实施。 时间：5分钟 适合的店铺面积在100平方米，气氛的营造和带动对于激发员工的积极性和带动销售都起到了推波助澜的作用。 在店铺中通常可以玩些小游戏，比如说大风吹、喜唰唰等，惩罚的方式主要以熟悉店铺货品、清洁卫生、出门迎宾等有利于店员增长知识和吸引顾客为主 操控者要注意把握尺度，切忌玩乐过度。 主要在收银台买单、补位、同事之间的打气方面的气氛练习，可以多找出几个小组进行反复练习。 场景一：A：收银台买单！ B：收到！加油！ 场景二：A:进仓，前锋补位！ B：收到！ 场景三：A：现在XX队员进球了，让他给我们大家爱的鼓励，好不好？ B:好！ 。。。。。。。。。。。 时间：10分钟 根据同事在工作中的表现，给予相应的回应。 应该和忌讳结合起来讲 结合案例或者角色扮演，总结出鼓励式回应和教育式回应的不同效果。 鼓励式回应时，可以在开会或卖场，由在场的二三名员工一起，提出表扬。 在教育式回应时，注意是一对一的提出需要改善的地方，语言简明扼要，语气较委婉 同时也要强调在回应的过程中注意语音、语速、语调和肢体语言（再可以带出微格分析的内容） 分别找两组同事进行鼓励式回应和教育式回应 鼓励式回应：某某在昨天销售出12双鞋，创下开店以来的个人最高记录。 教育式回应：某某最近的工作不积极，情绪很不稳定。 时间：15——20分钟 当天营业结束后，店长还需要做好当天的总结工作，包括销售情况总结、顾客档案整理、各类报表填写等。 时间：5分钟 * Xtep（China）CO., Ltd 店铺日常营运 店铺每日营运流程 分组讨论 开始营业 整理 收银准备 早会 店员报到 营业前 营业前 分享成果 传递新资讯 学习交流 订立当天的目标 鼓舞士气 早会概要 订立目标的技巧 提供跟进计划、分成不同部 分及管理过程 回答为何、何人、何地、什么、 何时与怎样 更明白重要性与迫切性 例子和经验 达致性 跟进性 相关性 具体性 具体行为及成果 团队的一致意见 考虑达成目标的条件是否合宜 订立目标的技巧 客观地分析错误及投诉个案 专注在日后的行动 分享正面的经验 专注在有进步的方面 投入性 学习性 激励性 参与