光明科技呼叫中心品质稽核运行手册.doc

光明科技呼叫中心品质稽核运行手册 第一章 总 则 2 一. 前言 2 根据《光明科技呼叫中心品质稽核管理办法》原则，特制订本具体实施方案。 3 二. 指标体系 3 三. 制定本办法的目的 8 四. 品质稽核工作简介 9 五. 本管理办法的适用范围 9 六. 制定本管理办法以及品质稽核工作应遵循的原则 9 第二章 品质稽核工作岗位设置及职责划分 9 七. 品质稽核工作岗位设置 9 八. 品质稽核工作职责 9 九. 品质稽核人员的选择 11 十. 品质稽核人员质量保障的手段 11 第三章 品质稽核工作方法 11 十一. 品质稽核工作方式 11 （一） 录音监听： 11 （二） 实时监听 11 （三） 以客户身份模拟抽测 12 （四） 品质稽核工作措施 12 （五） 文字记录检查 12 十二. 品质稽核工作标准校准 12 第四章 品质稽核内容说明 13 十三. 品质稽核内容说明 13 十四. 品质稽核样本选择 13 十五. 整体及具体人员工作量 14 第五章 品质稽核工作流程 16 十六. 品质稽核工作流程 16 十七. 品质稽核工作流程图 18 十八. 服务质量监控框架 20 十九. 品质稽核工作流程说明 20 二十. 品质稽核主管工作作业计划 22 第六章 品质稽核工作评定标准及评分细则 23 二十一. 语音信息品质稽核标准 23 （一） 电话服务规范 23 （二） 语音服务质量品质稽核标准 23 二十二. 语音信息品质稽核评分细则 23 （一） 特殊情况评分处理 23 （二） 品质稽核中注意事项 24 （三） 呼叫中心服务质量品质稽核表 24 （四） 话务质量分类 24 （五） 品质稽核评分表（参考内容）： 24 （六） 辅导表（参考内容）： 24 二十三. 文字信息品质稽核标准 24 （一） 文字信息品质稽核内容及比例 24 （二） 文字信息检测标准 25 （三） 电子版本书写规范 25 （四） 文字信息提交或系统录入时限要求 25 二十四. 文字信息品质稽核评分细则 25 （一） 表面规范评分细则 25 （二） 内容规范评分细则 26 二十五. 回访工作品质稽核标准 26 二十六. 回访工作品质稽核评分细则 26 第七章 品质稽核工作考核 26 二十七. 品质稽核工作考核 26 第八章 品质稽核数据处理 33 二十八. 品质稽核公告制度 33 二十九. 品质稽核数据处理 33 三十. 品质稽核数据处理及分析 34 三十一. 每月工作总结 34 三十二. 每月提交数据 35 三十三. 建立品质稽核工作相关的数据库 35 第九章 附 则 37 三十四. 各项质量检查报表汇总 37 三十五. 附件一：《呼叫中心服务质量品质稽核表》 38 三十六. 附件二：《文字录入检查表》 38 三十七. 附件三：《呼叫中心定期客户回访评估报告表》 38 三十八. 附件四：《客户回访意见或建议处理反馈表》 38 三十九. 附件五：《客户回访意见或建议处理反馈表》 38 四十. 附件六：《XX年XX月XX服务专员服务质量档案》 38 四十一. 附件七：《光明科技呼叫中心典型案例分析》 38 四十二. 附件八：《光明科技呼叫中心服务质量检查月报告》 38 四十三. 附件九：《光明科技呼叫中心客户表扬/投诉记录》 38 四十四. 附件十：《光明科技呼叫中心服务质量抽查记录》 38 四十五. 附件十一：《呼叫中心录音反馈记录单》 38 四十六. 附件十二《呼叫中心质量检查辅导表》 38 总 则 前言 根据《光明科技呼叫中心品质稽核管理办法》原则，特制订本具体实施方案。 指标体系 服务质量评价体系 进一步细化的指标，以利于寻找具体问题和改进方向 一级指标 二级指标 接通能力 系统（语音）接通率 人工坐席接通率 应答及时率 接通参考 转接次数 语音系统中断率 人工服务中断率 业务知识能力 业务功能 业务使用方法 业务范围 业务办理 俱乐部与专刊 业务知识深度和广度 对行业知识的了解 业务处理能力 首问负责制 理解、定位能力，（准确、及时） 逻辑性（有效） 完整性 准确性 熟练程度 投诉处理 业务服务应变技巧 提供用户建议的能力 提供服务承诺 主动营销 发掘用户需求能力 找出与需求吻合的业务 积极推荐产品与服务 推进签约 一级指标 二级指标 耐心程度 有问必答 解答详细 语速适中 语气和蔼 没把握的问题有求助 不打断问话 耐心程度 礼貌程度 开始语（主动问好） 需要客户重复的礼貌用语 需要客户等待的礼貌用语 主动询问的礼貌用语 挂机前是否致谢或祝好的礼貌用语 开始和结束有规定的起始及结束用语 服