东风日产专营店九大销售流程.ppt

东风日产NEW NSSW (销售篇)培训课程 客户服务标准(CHS)的重要性 ?统一东风日产能够提供给客户的基础销售技术水准。 ?为了让所有的客户以及销售部门享受 NISSAN品牌所带来的附加价值。 9大销售行为准则 各种教材的结构和灵活运用的方法 客户服务标准 →　本课程的主教材 演练指南 →　用于演练、补充 客户服务过程检查手册 →　在培训前后，访视专营店的实施情况 九大行为准则 STEP1． 客户开发 STEP2. 接待 STEP3. 咨询 STEP4. 产品说明 STEP5. 试车 STEP6. 协商 STEP7. 成交 STEP8. 交车 STEP9. 跟踪 STEP1．客户开发 首先着手建立客户关系 （协调关系） STEP1．客户开发 在建立客户关系的基础上，对客户进行分类 业务代表的4大表卡 : STEP2．接待 消除客户的疑虑 STEP3．咨询 建立客户的信任感 ４大案例和接待方法 STEP4．产品说明 提高客户对产品的信任和购买的欲望 ３大准则和技巧介绍 STEP5．试车 提高客户对商品的信任和购买的欲望 STEP6．协商 避免让客户产生担忧 STEP7．成交 增强客户购车的信心 STEP8．交车 增强和客户之间的长期关系与客户购车的信心 ２大程序 STEP9．跟踪 落实和客户之间的持续性?发展关系。 定期后续跟踪的行动 STEP9．跟踪 关 键 点 关键行动 效 益 ?在洽谈中要让客户有充分的时间思考，并抓住客户购 车的信号。 ?备齐文件，在确认客户表示满意之后，请客户签订单。 重视客户愉悦的感受，有助于客户向其他的朋友介绍自己的展示厅 。 达成交易的程序和技巧 观察客户 “购车的信号” →　行动准则 1-3　　 成交 （洽谈签约） →　行动准则 4-9　 成交技巧 →　洽谈成交时机的辨别方法、尝试成交的技巧 （假设法／二选一法／诱导法　等） 成交的重要事项 →　各种条件确认、文件确认 　　　＊调动销售点的团队力量，达成交易〔演练12〕 STEP7．成交 演 练 12 运作方式 : 以小组为单位进行角色扮演 目 的 : 在达成交易的场面，邀请经理到场 场景设定 : 展示厅　 步 骤 、评估重点 观察者做出4点评价和反馈 STEP7．成交 关 键 点 关键行动 效 益 ?严守交车期限，在出现意外时，尽早慎重地进行事先联系。 ?安排业务经理、及服务部门问候客户，给客户留下印象。 发挥团队力量以开展與客的长期关系。 ?更容易地倾听客户的介绍。 ?让客户和服务部门的沟通更加顺畅。 交车程序和注意事项 交车前的准备　 →　行动准则 1-16〔演练13〕 交车　　 →　行动准则 17-44 　　　（1）确认文件　（2）售后服务／保修相关事宜 （3）车辆操作 （4）交车前车辆检验、认可　 （5）建立长期关系 　　　〔演练14〕 STEP8．交车 演 练 13 运作方式 : 角色扮演（打电话、请求变更交车期限） ＊以和客户间培养至今的信赖关系为基础， 针对不得已的事项（此处为交车日的变更）， 请求客户谅解。 场景设定 : 向客户打电话　 步 骤 、评估重点 观察者做出5点评价和反馈 STEP8．交车 演 练 14 ?运作方式 :以小组为单位进行角色扮演 （依据规定格式的交车确认作业） 　 ?目 的 : 表格根据“东风Nissan　　专营店交车确认表” ，确认交车工作 ?场景设定 : 展示厅或停车场 ?步 骤 、评估重点 ?观察者做出3点评价和反馈 STEP8．交车 关 键 点 关键行动 效 益 ?在交车后不久，和客户进行电话联系。请求客户介绍潜在客户。 ?利用电话、电子邮件、明信片、拜访，交差进行定期性的接触， 保留记录。 ?及时掌握客户介绍的机会 。 ?增加固定客户，扎实发展营业活动。 活动内容 新车交车后的联系活动　 →　行动准则 1-33 　　　 准备／利用电话／初回维护的介绍 ／记录联系内容 　　　　　　 〔演练15〕 定期跟踪 →　行动准则 34-39 　　　 每３个月／每12、24个月／每36 、48 、60个月／生日贺卡 STEP9．跟踪 * NEW NSSW 交车 咨询 跟踪 接待 客户开发 成交 协商 产品介绍 试驾 ＊在实际的洽谈中，即使顺序出现前后颠倒，透过和