后援知识—第六期（11月）.ppt

后援兼职队伍介绍 为更加准确、更加及时地了解前线业务队伍对后援知识的需求，让前线队伍获取和掌握更多的后援知识信息。特借助前线业绩优秀、品质优良、有主动服务意愿的业务同仁的力量，成立后援兼职讲师队伍。 后援兼职讲师将分布在每一个营业部，也将架起前线与后援沟通的桥梁，为前线业务同仁提供更好的后援服务。 新版电子保单回执使用通知 前言 在对客户做理赔结论通知的过程中发现，对理赔不满意的客户，主要表现为以下方面： ①76%客户对理赔结论不满意：扣除自费项目、超出赔付限额、不了解赔付比例等 ②20%客户对理赔时效不满意：业务人员滞留理赔资料时效过长 ③4%客户对理赔服务等方面不满意：业务人员没有及时满足客户服务需求等 案件解析：张女士在我司投保《健享人生A 》(基本＋可选)1份，因急性阑尾炎在东华医院住院手术治疗后，提出理赔申请。扣除自费金额后共计花费5000元，其中手术费3000元。赔付金额会是多少呢？ 案件解析：李女士在我司投保《健享人生B 》(基本＋可选)1份，因急性上呼吸道感染在东莞市人民医院住院治疗后，提出理赔申请。本次花费2200元，自费项目200元，农村合作医疗先期支付900元。赔付金额会是多少呢？ 小结 要想快速理赔，减少业务人员自身的困扰，又让客户满意理赔结果。可通过以下步骤得以实现： 1、及时报案，并提醒客户避免自费项目 2、初步判断是否属于保险责任、提醒客户赔付比例、险种限额 3、准确收集资料，及时提交理赔材料，避免资料滞留 4、追踪案件处理进度（E行销理赔进度查询可知，确保公司及时签收理赔资料） 5、做好通知给付，解答客户关于理赔结果的疑问 保全审核要点 保全审核要点 保全审核要点 续收—收费成功 这里每页只显示10个保单号 应交日内所有交费成功的保单 第一时间了解哪些客户已经交费 工作室—服务—收费—停效 停效件，7日内已经停效的保单，方便我们追踪失效保单办理复效，从而提升继续率。 点击保单号或投保人姓名查询保单信息 当前日和当前日-7天的失效保单 智能短信可自修改 即将交费 默认模板为： 尊敬的***先生/女士:您P***234保单应交日**月**日保费******.**元,请按时交费。 应收未收 默认模板为： 尊敬的***:您P***234保单保费******.**元，因尾号****帐户有误扣款失败，请变更帐户。 收费成功 默认模板为： 尊敬的***先生/女士：您的保单P***234于**月**日经**渠道成功交费******.**元，请您核对。 即将停效 默认模板为： 尊敬的***先生/女士：您的保单P***234将于**月**日停效，请您尽快交费。 已经停效 默认模板为： 尊敬的***先生/女士：您的P***234保单已于**月**日停效，请您**月**日前拨打95511复效。 账号清理 默认模板为： 尊敬的***先生/女士:您P***234保单应交保费******.**元。因（尾号****的帐户有误/余额不足），转帐未成功，请更正帐户。 王斌 工作室—服务—收费—新增功能 目 录 保费部相关知识 客服部相关知识 理赔相关知识 核保部相关知识 后援兼讲项目及部门讲师介绍 保全业务代办规则调整 背景介绍 为维护客户、保单服务人员、公司的正当权益，防范非客户名下的保单服务人员以侵占客户权益、恶性竞争等目的，总公司客服部拟于近期对保全业务代办规则进行调整。 规则内容 当客户委托公司保单服务人员代办退费类或重大权益类保全业务时，必须委托其名下分配的保单服务人员。 客户有多份保单,并且服务人员不同时,可以委托其中任何一名服务人员代办; 共同展业的保单,只能由主业务员为客户办理; 客户保单没有服务人员时,不受此规则限制. 涉及项目 类别 保全项目 退费类 退保、犹豫期退保、减保、部分领取、保单贷款、生存保险金转账给付授权、给付人工领取、累积红利领取 重大权益类 投保人变更、受益人变更、签名变更 E化服务保全规则调整---补发保单 旧规则 1、通过E服务或移动保全办理补发保单时每年只能申请一次; 2 、通过E服务或移动保全办理补发保单时,不收取工本费. 1、取消办理保单补发次数限制； 2、补发一次收取10元工本费（VIP及一账通卡客户除外，该类客户保留不收取任何费用规则）。 新规则 本次规则调整从10月25日开始正始执行,请各位服务人员及时通知客户了解. 移动保全办理注意事项 提交移动保全时仔细