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质检部 管理制度实施细则 金玉大饭店质检部 饭店质量管理的意义 饭店的质量管理主要是对饭店各项服务工作的质量管理，服务质量与饭店声誉，经济效益有着直接的关系。质量是指服务工作满足服务对象的需求，即以宾客满意程度为依据而进行的质量管理。服务质量应包括服务人员礼貌礼节、服务人员服务态度、食品卫生、环境卫生、服务机能、服务效率和处理矛盾的应变能力等环节。 提高服务人员的服务意识 服务意识是指服务人员对服务工作具有的正确认识，并在实际工作中加以运用，为宾客提供最满意的服务。 服务意识是支配服务人员行动的准则，保证服务质量持久稳定的要素，是服务人员主动服务内在的积极因素。“宾客至上”、“服务第一”是服务意识强的具体体现，服务工作是千变万化，服务工作质量标准也是无止境的，具有较强的服务意识，就能出色完成本职工作，提高服务水平，主动、热情、耐心、周到地为宾客服务。 制订规范化服务标准 规范化服务是检查服务质量地依据，又是服务人员的工作准则，规范化服务包括服务质量要求、服务方法、服务程序，它有利于对饭店各项服务质量进行监督与检查，也是质量管理的实施对照标准之一。 抓好质量控制关 质量控制能防止服务质量出现偏差，及时纠正和杜绝可能出现的质量问题，根据服务工作具有被动性的特点，对质量管理可分为：准备阶段、督导阶段、结束阶段，三个阶段都要有与之相关的对照标准细则，以便及时发现和纠正，杜绝出现质量问题。 准备阶段:是事先检查、布置，先期发现可能存在的质量问题，并及时处理。 督导阶段:主要为监督，对在服务工作中可能发生的疏忽及隐患，及时加以纠正并弥补，杜绝出现质量问题。 结束阶段：主要是收集质量信息反馈，表扬先进，改进不足之处并汇总评估。 质量控制还可以用评比、打分方法；做好记录，作为最终进行评估质量检查的材料和依据。 质 检 部 职 责 质检部是在饭店办公室领导下开展工作，其职责是对饭店员工、财、物实施全面质量监督检查。 根据《饭店奖惩制度》对饭店全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等方面实施质量检查，并有权当场开具奖惩通知单。 1.对饭店各部门设施设备使用和管理情况，安全保障消防工作进行监督。 2.每月对饭店全体员工、管理人员工作质检情况做出书面报告呈送办公室。 3.每周对饭店各部门的工作任务落实情况，环境卫生情况做出书面报告呈送办公室。 4.各部门对员工的管理及奖惩必须严格公正，不得欺上瞒下，严禁弄虚作假、打击报复。经质检部门调查了解有以上行为者，报饭店办公室应受加倍处罚。 5.接受饭店办公室的监督和领导，完成上级交办的其它各项临时任务。 6.不定时巡视饭店各营业场所及公共区域，发现问题，及时与各部门沟通，以便于整改巡查制度为了让饭店高层管理者更好的了解各部门的工作现状、提高服务质量和服务水平，加强管理人员与基层员工的联系并更多地了解客人的意见，以便改善管理和服务。时间、人员安排如下：每周午，饭店会同质检、房务、餐饮、对客房、餐饮、前厅、各部门办公室、公共区域进行查；巡查时将对各部门员工的服务技能、仪容仪表、区域卫生等进行随机抽查，客房部每个楼层抽查2至3间房，餐饮部宴会厅、包间4至5间，前台随机抽查，对设施设备的运行、保养等进行随机检查，对各操作间、各部门办公室的卫生、员工仪容仪表等进行检查；巡查过程中各陪同检查人员须全程跟随，并做好记录，每次巡查完后，各部门应及时总结巡查过程中发现的问题，质检部对问题进行汇总总结与各部门经理沟通协商，提出整改意见，对于巡查中各部门好的做法、好人好事将予表扬和推广，对发现的重大问题将对部门负责人及当事人进行处罚。每周质检部将巡查时所发现问题整改情况做详细汇报。检查督导1、 检查督导的依据饭店各项规章制度《员工》； 各部门工作程序及标准； 饭店各岗位职责及《奖惩条例》。 2、 检查督导的范围 饭店各部门、各岗位人员规范（仪容仪表、劳动纪律、微笑、问好等）； 服务及卫生质量； 设备维护保养； 安全、消防、节能。 检查督导方法 1、 常检查形式 每日查部门（选择一个侧重点）； 每周对各部门抽查一遍；每周质检情况在饭店管理例会上通报。2、 专项检查形式围绕检查专项，如：仪容仪表、服务态度、服务质量、工作程序、卫生状况、设备完率等，每日进行督导检查； 专项检查后，写出专项检查记录。 3、 投诉及检查问题处理的方法 各部门将当日收到的客人投诉及宾客反馈意见立即通知质检部，质检部做好跟踪调查，并写出“案例分析”，在饭店晨会上通报； 每周对一周质检情况，客人投诉及处理情况进行统计分析，以“一周质检通报”形式上报总经理；每月汇报质检情况、客人投诉内容分类统计，做出“服务质量分析月报”，做到“有情况、有数据、有分析、有措施”；建立