行政服务与执法中的冲突管理课件.ppt

--高情商的沟通是桥梁 表象是信息传递 深层次是情感的交流 最终反应的是一个人的胸怀、境界与格局 出发点是定位/激励 行政执行中的冲突管理 第五讲 行政执法中的冲突 根据以下报道（假定信息属实），你认为： 造成该冲突的根源是什么？ 这是属于建设性的，还是属于破坏性的？ 你将何种战略---（避免冲突/管理冲突/解决冲突）---去应对冲突？ 如果是解决此类冲突，应选用何种策略？ 行政执法中的冲突 产生的根源 立场差异 心理差异 历史文化 地位差异 执法偏差 主体权限冲突 特点： 1、心理差异 执法人员 权势心理 补偿心理 趋利心理 1、心理差异 违法者 开脱心理 反击心理 宣泄心理 虚荣心理 2、调整 正确处理监管与服务 正确处理维权对象与主次 正确处理法与情 正确处理工作价值观与社会价值观 谢谢大家 * * * * * * * 先讲内容AB，再用两个对比广告让学员自己分析好在哪里，不好差在哪里。 * 合作-- 高度果断，高度合作 解决问题的姿态 正视分歧并进行思想和信息上的交流 寻求整合性的方式 找到大家都能取胜的局势 视问题和冲突为一种挑战 选择适合的策略-- 个人风格 个人风格 回避型 敌对型/ 竞争型 调和型/ 妥协型 合作型/ 协作型 主要特点 习惯方式 如何选择 选择适合的策略-- 环境要求 状况 考虑 冲突管理方法 竞争 迁就 妥协 合作 回避 问题的重要性 关系的重要性 相对权力 时间压力 行政组织内部冲突管理 第三讲 内部管理中的冲突 产生的根源 人际关系紧张 管理权限模糊 共同资源制约 绩效标准差异 目标冲突 特点： 1、部门协作与人际关系 2、人际交往中的心理效应 人际关系是人们社会关系的一种，是指人们在活动过程中直接的，接触到的人与人之间的心理上的关系和心理上的距离。 不论是亲密关系、疏远关系，还是敌对关系，都是心理上的距离，统称为人际关系。 首因效应 近因效应 晕轮效应 刻板印象 仰巴脚效应 2、人际交往中的心理效应 首因效应（第一印象）：指观察者第一次与对方接触时，根据对方的身体相貌及外显行为所得的综合性与评鉴性的判断 （一）首因效应（primacy effect） ——先入为主 如何与陌生人建立良好第一印象？ SOLER模式（G Egan艾根） S: 表示坐姿或站姿要面对别人 O (open): 表示姿势要自然开放 L (lean): 表示身体要微微前倾 E (eye-contact): 表示目光接触 R (relax): 表示放松 表现“我很尊重你，对你很有兴趣，我内心是接纳你的，请随便”的印象。 2、人际交往中的心理效应 与首因效应相反，随着人际的交往深入，最近的信息对认知的影响较大，所留下的印象也相对深刻，最后的印象就会冲淡或盖过以往的印象，对行为发生重大的影响。主要产生于熟人之间，也称为“新颖效应”。 （二）近因效应(recency effect) ——十个好，百个好，一个不好全遮了 2、人际交往中的心理效应 印象形成中产生偏见的一种心理现象，即判断者常从或好或坏的局部印象出发，扩散性地得出或全部好或全部坏的整体印象，就像晕轮一样，是从一个中心点而逐渐向外扩散成越来越大的圆圈，所以称为“晕轮效应”，也称“光环效应”。 （三）晕轮效应（The halo effect） 2、人际交往中的心理效应 刻板印象是人们对某一类人或事物产生的比较固定、概括而笼统的看法。所谓的类化作用，按照预想的类型将人分为不同的种类，然后贴上标签，按图索骥。 （四）刻板印象（stereotypes） 2、人际交往中的心理效应 人们最喜欢的人是（ ） （1）才能出众而犯了错误的人； （2）才能出众而未犯错误的人； （3）才能平庸而犯了错误的人； （4）才能平庸而未犯错误的人 （五）仰巴脚效应（又称犯错误效应) (Pratfall Effect) 3、人际关系行为困扰的诊断 关系等级 主要特征 良好 0-8 你不存在或较少存在交友方面的困扰，你善于与朋友相处，人缘很好，获得许多的好感与赞同。 一般 9-14 你和朋友的关系并不牢固，时好时坏，经常处在一种起伏波动之中。 较差 15-28 则表明你的人际关系困扰程度很严重，而且在心理上出现较为明显得障碍。你可能不善于交谈，也可能是一个性格孤僻的人，不开朗，或者有明显得自高自大、讨人嫌的行为。 4、如何改善人际关系加强部门协作 结论：人际关系与部门协作 人际关系好不是简单一团和气 人际关系处理是职业成熟度的表现 人际关系处理是团队管理的基础 人际关系处理是减少人际冲突的关键 人际关系处理是成为优秀领导的前提 行政服务中的冲突管理 第四讲 行政服务中的冲突 产生的根源 误解 服务意识