精品_浅析影响客舱服务的因素及其对策.doc

工作研究 综合运输 10.3963/j.issn.1006-8864.2012.1.026DOI： 浅析影响客舱服务的因素及其对策 □ 恒 玺关键词：航空公司；客舱服务质量；个性化；功能性服务；综合素质；对策 在航空运输服务的过程中，客舱服务是航空公司与旅 的服务，则会感觉失望甚至不再选择乘飞机出行，这种体客之间直接进行消费与服务交流的一个重要环节。在航 验有可能会转而影响更多旅客对航空公司的看法。目前，空公司与旅客之间的多种接触方式中，客舱服务也被绝大 一些航空公司具有基本服务技能的乘务员在正常服务情多数旅客认为是航空公司提供消费服务质量的最重要的 况下对高素质的旅客还能够应付，而当面对许多素质参差场所，因此，如何提升客舱服务的标准和质量，最大程度地 不齐的旅客且出现非正常服务环境时客舱服务就可能要提高客户满意度，成为航空公司提升品牌知名度和提高社 打折扣了。会效应的一项重要工作。 二、影响客舱服务因素 一、客舱服务内涵及现状分析 1. 管理体制原因 1. 客舱服务内涵及重要性 目前，航空管理部门对客舱服务有着严格的标准，这 在使用价 客舱服务是指以客舱内的设施设备为依托， 在客观上促使各个航空公司在客舱服务的管理中必须采值上能够适合和满足乘客物质和精神需要的程度。它是 用“符合性质量” 而一些航空公司的服务标准满足 模式， “达由技术质量（包括设施设备、实物、乘务人员的专业技术 标”的层面，而较少主动地去研究客户的需要。在这样的等）和功能质量（包括多媒体、杂志、报纸、餐饮等）构成。 情况下，国内航空公司客舱服务同质化的现象比较严重， 它直接代乘务工作是航空公司直接面对旅客服务的窗口， 一些公司之间的客舱服务几乎没有差别。 是航空服务水平的重要体现。表着航空公司的形象， 客舱 2. 航班不正常产生的服务质量问题服务质量的高低将直接影响到民航企业的品牌形象和经 在客舱服务中经常会遇到各种各样的问题，旅客有时济效益。 也会需要各种各样的特殊服务。尤其是由于不可抗拒的 2. 客舱服务现状分析 天气、流量控制、机械故障、航空管制等原因造成航班延误 民航客舱服务的主要服务对象是乘客。随着民航改 时，旅客???易产生急躁情绪，感情冲动，做出一些出格的事革的不断推进，民航旅客群体也在发生变化，乘飞机已不 情，这时需要乘务员具有良好的涵养和职业素质，充分理 普通群众也都能消费得起。再是高收入者的专属品， 目前， 解乘客的心情，豁达大度宽容，换位思考，宽以待人。国内民航竞争大多在机票打折上做文章，而对于改进客舱 3. 乘务人员的素质和服务意识服务方面的竞争不少航空公司却疏于投入精力与财力，不 空中乘务员是客舱服务的直接提供者，其服务意识、愿意从乘客的角度出发提供更多实惠。事实上，目前民航 敬业精神、服务技巧及综合素质决定着客舱服务的质量。 精于算计的乘客可以拿到理想的折的机票价格比较灵活， 除了服务内容与细节之外，旅客对空乘人员的服务态度与扣票价。机票“价格战”只能得一时之利，从长远看，越来 意识有着很敏感的反应。良好的服务态度和意识，取决于越开放的航空市场上航空公司之间更多的是服务品牌的 乘务人员除具备良好的外在条件外，还必须具备必要的综 为乘客着想多一些方便竞争。亮出自己优良的服务品牌， 合素质和良好的品质。完美的客舱服务贯穿于各类服务乘客的服务措施，注重和培育客舱服务的特色，才是航空 的全过程 ， （见表 1 ） 服务过程必须精细而持久。因此，全面公司长远发展之道。 展现良好的微笑、沟通、礼貌、询问以及各服务环节的基 虽然现阶段航空旅客来自不同的阶层，但他们对客舱 本服务技能可以全面展示乘务人员的服务能力与服务状服务的要求大体相同。如果他们得不到所期望的或更好 态。客舱服务质量的优劣与空中乘务员素质高低、职业62 年第 期 总第 期 综合运输 工作研究 表 1 客舱服务分类排序 修养与训练紧密相关， 2. 改善客舱软件设施 程序化服务主要是着 （1）提高客舱乘务员综合素质。客舱乘务员是集技术 客舱服务类型 所占比例/ 眼于乘客的共性要求， 性、专业性、服务性于一身的职业，是服务的直接提供者，飞机正点情况 12.10 而个性化、人性化服务 其不仅要有端庄的仪表，而且还要有一个美好的心灵。心乘务员服务 8.00客舱安全 7.78 则是在程序化服务基 灵美可以从客舱乘务员的一言一行表现出来。因此，作为航班不正常时服务 7.38 础上的延伸，其更贴近 客舱乘务员，首先要有强烈的事业心， 其次 热爱本职工作；客舱清洁程度 7.19 旅客的要求，更能体现 要有娴熟的专业技术、丰富的文化修养和社会知识，思维航班配餐质量 6.64 服务质量。因此，提高 敏捷，反应灵敏，具有较好的语言表达能力，遇事沉着，处座位舒适程度 6.37乘务员精神面貌 5.23