投诉受理和领导接待服务规范.doc

第一节 客户抱怨、投诉、举报受理服务规范 1、适用范围 适用于所有的客户抱怨、投诉和举报的受理及处理服务。 2、服务流程 3、投诉受理服务规范 3.1 接待引导 A 严格执行首问负责制，热情认真接待。 B 发现客户来营业厅抱怨、投诉、举报时，应迅速引导客户到具有相对独立的会客室（或VIP室、客户休息区），以免影响大厅内的其他客户，造成不良印象。在受理业务过程中遇到其他客户投诉时，要向正在办理业务的客户表示歉意，请其稍候，同时立刻报告当班的值班长（或主管）。值班长正在受理业务或不在时，也可以请其它营业人员协助接待处理。 C 通过电话进行抱怨、投诉、举报时，在接电话中，首先应感谢客户提供宝贵的建议，并做到态度亲切、语气诚恳。认真倾听、确认并记录。让客户多说，不随意打断客户讲话，不做其它无关的事情。 3.2 分析应答 在情绪安抚和引导时，做到认真聆听，有效运用同理心的沟通技巧，按先处理心情后处理事情的原则安抚客户，努力化解客户的不满情绪，平复顾客情绪反应，避免与客户发生冲突。在正确理解客户咨询内容后，方可按相关规定提供答复或引导客户到相关服务岗位。 3.3 倾听 A 接待客户时，要认真倾听，对客户的讲话应有所反应。 B 客户在陈述投诉理由时，不得随意打断客户的话，让客户把话讲完，以避免影响客户的情绪。 C 要认真倾听，准确记忆，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级。 D 如客户说话太快，可以示意客户：“对不起，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的!”；如确实没有听清楚，可以对客户说：“对不起，我没有听清楚，请您重复一遍好吗?” E 适时给予回应：“噢，是这样……”等口语，用以缓和气氛。 F 倾听时，表情要严肃并流露出同情的神态，以向客户表示，您对这件事情的关注和重视。 3.4 询问 A 详细询问客户的基本信息和具体抱怨、投诉、举报内容. B 当客户陈述完投诉理由后，才开始对全过程进行详细询问。 C 询问时，语速不宜太快，要作详细的投诉记录。 D 询问过程中，语气要亲和，表情要真诚，以鼓励客户给予最好的配合。 3.5 安抚 A 如客户表现出非常的气愤、焦急、伤心等激动异常的情绪，首先要进行自我暗示，让自己保持冷静，再去安抚客户。 B 安抚客户时，要从客户的角度出发，同情和理解客户：“发生这样的事，真是够烦的。”；“请您息怒，我非常理解您的心情，我一定会竭尽全力为您解决的，好吗?” 3.6 描述确认 A 当了解整个事件全部过程后，必须向客户核准您的纪录，以便确认客户陈述的准确性。 B 确认语：“刚刚您所讲的就这些对吗?”或其他类似的话。 C 详细记录：待客户描述完毕后要与客户确认抱怨、投诉或举报的内容。同时做好记录，记录应做到内容完整、信息准确。如果客户愿意，请客户留下联系方式，或在记录本上签名确认，并感谢客户。 3.7 判断分析 A 要快速准确地将客户投诉的问题进行分类。 判断客户的性格类别,选择恰当的应答方式。根据客户的表现,快速分析整个事件对客户影响的程度. 如客户异常激动，要从两个方面来分析：是否情绪发泄，是否事件给客户造成严重不便 B 判断是否为重复投诉举报，若是，只做“咨询业务处理单”，不做“投诉举报工作联系单”分类。 C 根据客户的问题描述进行分析判断： 判断投诉是否成立，如很明显属于客户的原因或误解，也应委婉地向客户解释引导，不得表露出对客户的轻视、冷漠或不耐烦，不要责备客户、推托责任，尊重并注意保全客户面子。若属于电业局的责任时，是否当即可以解决的。如果投诉能现场进行处理，那么直接向客户解释清楚，提出解决的方案。如果客户反应的情况较为严重者，应立即汇报给直属主管。 3.8 判断问题归属哪个部门。 如果现场无法判断或现场无法答复解决时，在详细解释后，应及时请示主管或请客户留下联系电话，待了解后主动答复客户。快速填写投诉工单，将投诉转到相关部门进行处理。 3.9 问题解释 A 如是我方的原因，必须诚恳道歉，注意保持恰当的语气。 B 在解释过程中，如客户提出异议，不得与客户争辩或一味地寻找借口， 更不得试图推卸责任。 C 在没有完全了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。 D 如需要其他同事帮忙，接转过程中不要让客户等待的太久。 E 在解释过程中，不得在客户面前评论公司、其他部门或同事的不是。 F 不要有说损害客户尊严的话语。 G 不要将客户与客户相比较来贬低客户。 3.10 解决处理 A 根据分析类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。 B 向客户说明解决问题所需要的时间，及其原因。 C 如客户不认可或拒绝接受解决方案，要真诚地向客户说明公司的相关规定。 D 如客户对解决方案表示接受，要向客户道谢：“谢谢您的合作” E 在接待完成后，10分钟内完成投诉或举报单的填写，及时将需要后台处理的投诉纪录