业务接待技巧与培训.ppt

业务接待人员角色扮演测试讨论 30分钟 业务接待流程 分组讨论 ◆ 讨论时间：30分钟 ◆ 讨论主题： 1、主动化：顾客未说出，我们先做到 2、有形化：让顾客看到 3、有声化：让顾客听到 ◆ 各组总结报告 ◆ 总结 担心区 舒适区 焦虑区 1、通过提问引出（大家下班最什么）舒适区、担心区、焦虑区的定义 2、借舒适区的概念宣扬我们正在做的休息区的方案的重要性。 3、通过夏总找你谈话，拉出担心区。 4、贪污的财务主管（挪用公款，老板找，引出焦虑区）、 5、提问应该将谁放在何种区域 6、引出同城服务店不是竞争对手，对手是街边店，快修店 业务接待流程 第七步：示客 ◆ 定义：通过服务看板向客户展示服务信息及进度 动作分解： ◆ 登记服务总看板 服务看板的作用—概述 ◆ 概述的定义： ◆ 顾客最大的顾虑就是不知道将要发生的事，把将要发生 的事告知顾客－－概述。 通过换刹车片事例解释概述的定义。 让学员记一句话深刻了解概述 事前告知叫：专业 事后告知叫：辩解 调度生产流程 第八步：确时 ◆ 定义：将《工单》交给车间调度或主管，并通过车间 调度或车间主管确定实际维修进度。 动作分解： ◆ 交接工单时确定向车间调度或主管求证预估的时间是否合适； ◆ 在所接待车辆维修进行维修保养过程中通过查看《车间维修时间 管理看板》确定所接待车辆的实时进度。 影片观看 调度生产流程 第九步：馈时 ◆ 定义：向顾客反馈时间进度，消除客户等待焦虑。 动作分解： ◆ 更新服务看板； ◆ 适时向客户口头沟通进度情况。 影片观看 要点： ◆ 维修时间发生改变时业务接待的用语规范 “ＸＸ先生/小姐，不好意思，打扰一下，首先向您表示歉 意，由于ＸＸＸＸ原因，导致您的车辆不能在ＸＸ时间完 工，给您带来的不便请您原谅，经过和 车间沟通，您的车将在ＸＸ时间完 工您看可以吗？” “我会随时向 您告知车辆的进度，请您不要着急！” 调度生产流程 第十步：确单 ◆ 定义：代表客户对车间提出的追加项目进行 分析确认，并重新对费用及时间进行 预估确认。 动作分解： ◆ 通过《工单》与车间进行追加项目 的费用及时间的核对。 调度生产流程 第十一步：寻意 ◆ 定义：与客户沟通，解释追加项目并寻求客户同意 动作分解： ◆ 解释追加项目 ◆ 请客户签字确认 影片观看 ◆要点： ◆ 追加项目/寻求客户同意用语规范： “Ｘ先生/小姐，不好意思打扰一下，您的车辆 由于Ｘ原因，导致Ｘ，经维修技师检查， 需要更换Ｘ，您是否需要确认一 下？”“更换Ｘ的材料费用是 Ｘ元，工时费Ｘ元，共计 Ｘ元，维修时间可能需要 增加Ｘ分钟，您看有什么问题？ 没有的话请在工单上签字确认。谢谢！” 调度生产流程 第十二步：验单 ◆ 定义：为顾客把好最后一道关，检查《工单》上的项目是否都做了。 动作分解： ◆ 检查《工单》中保修项目中现象明显的故障是否排除； ◆ 检查《工单》中的项目与旧件是否吻合。 要点： ◆ 旧件的正确摆放要求是什么? 较小的包装好，放置于右前座位前部； 较大的包装好，经得顾客同意放置于后备箱； 特大件/总成件与客户现场确认是否需要，与客户达成共识对其进行处理； 除了检查以上项目外，还要核对工单上维修技师，质检等相关人员是否签字； 调度生产流程 第十三步：验车 ◆定义：检查车辆是否清洗、清洁，旧件是否按要求摆 放，为交车做最后准备； ◆检查车辆内外清洁状况； ◆检查旧件是否按要求摆放。 要求： ◆ 车辆清洗时烟灰缸必须清洁，相关部件复位； ◆ 可以判断的要判断故障已排除，（打着车、打 开机盖）； ◆ 观察旧件。 影片观看 结帐交车流程 第十四步：结帐 ◆ 定义：结算费用 动作分解： ◆ 邀请客户现场确认服务项目已全部完成 ◆ 解释费用 ◆ 引导客户结算 影片观看 要点： ◆ “我们为您的车辆做了Ｘ维修/保养，更换了Ｘ配件，我们还免费　 为您的爱车做了Ｘ检查，Ｘ进行了调整／添加，并对车辆进行了 清洗。” ◆ “这是您车辆换下的旧件（展示给顾客），您需要带走吗