定损员工作手册新.pptVIP

太平财产保险有限公司 ?理赔部查勘定损室 查勘定损员手册 目录 ? 一、?????? 行为规范 二、?????? 文明礼貌规范 三、?????? 工作流程 四、?????? 工作职责 五、?????? 工作要求 六、?????? 工作时效 七、?????? 年度考核方案及评分表 行为规范 严格遵守国家的法律、法规和公司的各项规章制度 热爱本职工作，格守职业道德，作风正派，廉洁奉公 服从领导安排，努力完成工作任务 待人和气，文明礼貌，热情为客户服务 行为规范 严格贯彻“主动、迅速、准确、合理”的理赔原则 核赔严格执行保险条款，秉公办事，不搞人情赔付 不得故意接受客户，修理厂的宴请，不得对客户，修理厂进行索贿、受贿和故意刁难 不得强行指定、干预事故车的修理，尊重客户的意见 代查勘工作认真负责，不托延，不推诿 文明礼貌规范 我们的宗旨：一切为了客户，为了一切的客户，为了客户的一切 我们的要求：新的一年，我们以新的面貌，新的服务规范最好的服务于客户，所有员工礼仪方面要求完全达标，不达标不上岗 仪表：统一着公司制服，穿着得体。保持衣服的整洁 工作时间（含外出定损）一律佩戴好工作牌 保持查勘定车辆的清洁干净 文明礼貌规范 仪态：面带微笑，保持饱满的精神 工作时保持良好的站姿 应特别注意口腔卫生，上班前不吃容易产生口腔异味的食物如：姜、蒜、酒等 电话语言： 电话铃声响起，在三声内接起 接起电话后，礼貌的，面带微笑的使用问候语： 您好，中国平安！客户服务部***（***指本人的姓名） 定损工作职责现场查勘 执行首派负责制，查勘人员接到派工后必须主动跟踪案件处理情况，直至案件交付至下一位工作人员为止，并主动将相关情况和资料与下一位工作人员进行交接。查勘人员不得要求客户另行拨打95518或机构调度组电话进行处理。 现场查勘的同时应尽量开展推修、推定工作。对于成功推修、推定的车辆，应立即报机构调度组备案，由机构调度组负责跟踪。 对于单车损失在10000元以上的案件，必须立即通知机构调度组，同时不放过任何疑点，全力展开深入的查勘工作，必须出具详细的手工查勘报告（包括现场示意图）。 现场查勘的主要工作是查明出险时间、出险原因、出险地点，查明车辆出险情况，查实车辆使用性质，查明驾驶员姓名、驾驶证及行驶证有效情况，查明施救情况，清理受损财产，查明判定责任划分等，现场查勘工作必须完成事故现场照片的拍摄、《机动车辆保险索赔申请书》的填写、查勘报告的填写。具体工作流程和方法详见附件。 定损工作职责现场查勘 ⑴、现场查勘 工作要点： ①指导客户填写《机动车辆保险索赔申请书》（一式两联），要求客户填写详细的出险经过； ②掌握车辆的承保情况，无抄单或客户现场无法提供保单或保险卡时，应及时向机构调度组询问； ③应积极帮助客户采取施救、保护措施，保护现场，抢救伤员，消除危险因素，协助客户及有关人员向事故处理机关报案 ④出险车辆需施救时，查勘定损人员在征得客户同意后应主动通知查勘救援服务中心进行施救，采取合理的施救措施。 定损工作职责现场查勘 ⑵、拍摄事故现场照片 事故现场拍摄严格按照总公司车险部规定的《定损核价照相工作流程及要求》 确认保险标的工作要点： ①??? 核实出险车辆的车牌号、发动机号、车架号或车辆识别编码，特别注意车架号（或VIN码）是否与保单相符； 核实出险车辆的行驶证记录与出险车辆是否一致，是否年审合格； ⑴、?????????? 现场调查取证工作要点： ①??? 记录报案人关于事故过程的叙述，并记录叙述人姓名、与被保险人的关系、电话等； ②??? 核对出险车辆驾驶员的驾驶证，主要内容包括：姓名、年龄、性别、驾驶证号、准驾车型、年审有效期等，并作好记录； ③??? 核实出险车辆的使用性质； ④??? 核实出险车辆的装载情况； 定损工作职责现场查勘 检验事故车辆的接触点或撞击部位，查找现场遗留物，分析事故发生的原因，对原因的确定应深入调查，切忌主观武断； ? 详细了解出险经过，重点核查事故真实性，特别注意事故当事人是否被保险人允许的合格驾驶员、是否存在酒后驾驶或其它故意行为； ?? 记录主要损失项目和预计损失金额； （4）、并推荐客户到我司合作修理厂、4S店维修，如客户坚持到非合作维修站修理的，需告之其存在定损差价。 ⑸、告知客户索赔事项 定损工作职责大案管理 (一) 大案超权限上报车损金额的规定： 成都市区1万,成都郊区2万,地市洲4万。（注:为保证时效,成都市区的案件如换件项目少于10项,损失金额小于2万的案件由该区域查勘员自行处理）以及成都市区所有盗抢险案件。对于超权限案件则及时上报机构调度组，地市洲邮件发送大案管理岗、定损室负责人。 成都地区上报流程： 在正常工作时间定损员接派工后对标的车拍照，并确认标的，初步