天翼视讯营销脚本－电话0309.doc

前期准备 建议在10000号主动营销之前，先进行短信推送、帐单夹寄、网上营业厅宣传及其他媒体宣传等活动，以使电话营销获得较好效果。 熟悉天翼视讯产品与套餐内容介绍。 营销脚本 开场白 客户代表： 【导语】 您好！我是上海电信的客户代表×××, 请问您是×××(先生/女士)吧？ （备注：开场白可灵活使用,根据情况换成“早上好,下午好”） 客户： 嗯，有什么事？ 客户代表： 很高兴联系到您。我今天打电话来是想告诉您一个好消息：目前我公司新推出基于手机的天翼视讯业务，能否占用您几分钟时间，我给您介绍一下，好吗？ 客户： 好的，你说吧（类似的肯定回答） 我不需要(类似的否定回答，见“客户异议处理一”) 我没空、我在开会……等(类似的表示没有时间的回答，见“客户异议处理二”) 营销过程 客户代表： 【客户代表根据情况介绍天翼视讯产品特性和产品卖点】 天翼视讯业务可以使用户通过手机观看电视节目直播和48小时电视节目的回看，还可以进行点播、下载多种类型的视频节目，如影视、资讯、体育、娱乐、动漫、音乐、科教等。 由于携带手机比携带电视或电脑方便多了，因此客户只需要配备能支持视频播放的手机终端，就可以实现随时随地观看丰富多彩的视频节目了。 使用天翼视讯业务能丰富我们的生活，不仅可以休闲、娱乐、还可以及时获取资讯信息，观看直播节目。 现实生活中有很多场景都可以通过使用天翼视讯业务来丰富生活，如等车、等人时，遇到交通拥堵时......如果利用手机看看视频节目和信息，心情就会变好些了。 由于3G技术的使用，现在速度更快、画面更清晰了。用手机看视讯节目，越来越流行了。 客户： 哦，那这项业务如何收费的呢？ 我不需要(类似的否定回答，见“客户异议处理一”) 客户代表： 天翼视讯业务费用包括两方面的费用，观看或下载节目需要的信息费和手机上网产生的通信费。 信息费资费很优惠。为了回馈用户，我公司正在进行大幅的优惠活动，每月只需15元信息费，客户就可以无限量畅看所有节目了。同时，我公司还提供灵活的资费政策，如果客户不想选择包月，还可以选择按次计费，每次观看或点播一个节目的费用只有1元。当然，如果使用比较多的用户，建议还是选择包月，这样更合算。你可以比较一下，我公司的资费真的很优惠的了。 通信费方面：我公司按时长收费，利于你能很好地控制费用。我公司已经推出优惠的手机上网资费套餐， 您可以先选择订制一款适合的上网资费套餐，这样收看节目就无后顾之忧了。 如果您现在选择订购天翼视讯业务，还有额外惊喜呢。业务试点阶段信息费全免，业务推广阶段，自开通日始计算，免费使用三个月。您是否愿意体验一下呢？ 客户： 申请后，用一段时间后不想用可以取消吗？费用怎样算？ 客户代表： 当然可以取消啊。如果取消，就从您取消的那个月开始就不能享用了。停用后，就不收取费用了。 客户： 哦（或其他类似回答：是吗、是这样…）。 客户代表： 是的，请您放心试用。还有一点需提醒一下：天翼视讯业务对手机终端有一定的要求：经过测试的、支持视频播放的终端均能访问中国电信天翼视讯业务。如果您不能确认您的手机是否适用，你可以咨询我，或以后拨打10000号问客服人员，也可以登录我公司的网厅, 查询适用的终端。您现在是否愿意订购天翼视讯业务呢？您现在是否愿意订购天翼视讯业务呢？ 客户： 那就先帮我开通用用看！ 我觉得费用比较贵。（参见客户异议处理三） 业务办理 客户代表： 好的！ 我现在只需核对一下您的资料就可以办理了。 请问您的机主姓名是×××，手机号码是×××。 客户： 【促成订单】是的,手机号码是×××。 客户代表： 好的！您稍等…… ×××先生/女士,我已经为您登记好了（备注：及时代用户办理，速度要快，尽可能别让客户等。）,从×××时候您就可以享用了。 客户： 好,谢谢了。 结束语 客户代表： 不客气！感谢您对上海电信公司的支持,如果您在使用中有任何问题，请随时拨打10000号,我们将竭诚为您服务。用得好，请向你的朋友推荐天翼视讯业务，谢谢！再见。 后续工作 做好用户记录，对已下定单的用户实时跟踪工单进度，确保在时限内使用。此外，定期对此类用户做好客户关怀工作，让客户产生好感，开展其身边的客户。 对需要考虑的用户进行定期跟踪，从用户的角度出发,收集用户信息，总结产品改进意见，挖掘用户的需求,并开发潜在市场。 ? ? 客户异议处理一 客户代表： 开场白导语 客户： 我不需要（或者其他否定回答，如没听产品介绍就说不需要） 客户代表： 您可以试用一下呀。现在是优惠期，信息费是免费的。即使优惠期过后，还有多种资费方式供选择：你看得多，可以选择包月；你看的少，可以选择按次收费，不使用就不会产生费用。目前电信手机的不少资费套餐包括一定时间的上网时长，每月少量使用