如何提高物业从业人员素质.doc

如何提高物业从业人员素质 物业管理从业人员素质提高途径 一、物业管理企业员工素质的要求 我们知道，物业管理企业的员工可分为管理人员、基层管理人员、专业技术人员和一线操作人员，作为一个物业管理企业，对从业人员的要求除了必须具备责任心强、甘于奉献、乐于服务、善于管理、精于沟通、技术过硬等素质外，各层次的员工还有不同的要求。 1. 管理人员：对行业发展规律和发展方向有清晰的认识，可以准确地规划企业发展的途径并建立支持手段 ; 对企业的核心竞争力和如何培养核心竞争力有清晰的认识和培养手段；贯彻现代企业管理原则和服务行业的管理方法，建立管理体系的能力；组织落实业务规范的能力。 2. 基层管理人员：把握企业经营理念，将业务标准贯彻落实到基层员工的能力；指导、培训基层员工掌握业务技能的能力；基层员工团队凝聚力形成的能力；发现问题、总结经验、持续改进服务质量的能力；策划、组织业务活动的能力 ; 公共关系协调的能力。 3. 专业技术人员：将专业技术应用到实际业务，利用技术手段提高业务质量的能力；制定业务操作细则，培训基层员工掌握专业技能的能力 ; 制定业务操作标准和检查标准，推动业务落实到位的能力。 4. 基层操作人员：提高文化基础知识，对服务理念的领会和运用的能力；理解、掌握、执行业务标准的能力；服务过程的质量控制的能力；圆滑的沟通技巧。 二、物业管理行业从业人员现状 物业管理在我国已有 20 多年历史，其从业人员基本可以分为以下几类： 1. 原房屋管理所、国家机关、企事业单位后勤行政人员（含优化组合的富余人员）。这一类人员不熟悉现代物业管理的模式，其从事的管理工作也是低层次的、维持性的，服务意识、成本意识、市场意识、竞争意识淡薄，服务质量和工作效率难尽人意。 2. 学公共管理、酒店管理、旅游等专业人员，他们具有一定的管理理论知识，但由于专业不对口，实际操作起来往往不能触类旁通和专业化。 ............ ? ? 赛飞人 2009-04-08 23:29:19 219.149.51.* 1、服务意识 以业主为中心，为业主提供体贴入微、尽善尽美的服务是管理公司的经营宗旨。那么管理者在实际工作中又如何将服务意识体现出来呢？管理工作中的服务态度、质量和效率是业主实实在在能感受到的东西。所以，管理者在与客户接触的过程中应该主动热情、文明礼貌。例如，见到业主要主动微笑打招呼、与业主交谈要落落大方、彬彬有礼。此外，管理者还要变被动服务为主动服务，与其等到业主请管理公司去解决问题，不如未雨绸缪，主动替用户着想。例如，逢节假日来临，管理公司就应该主动提醒用户注意锁好门窗、提高警惕以加强安全防范。至于服务效率方面，管理公司应根据物业的实际情况，对公司提供的各项工程和日常服务工作进行指标量化。如客户室内跳电闸，管理公司保证15分钟内到场处理。通过实行服务对客承诺制，接受业主的监督，促进管理公司服务水平的不断提高。 2、安全意识 充分保证业主的生命和财产安全是管理工作的基本职责。对于早已声称提供24小时保安服务的物业小区而言，如果发生了业主财物被盗、遭遇人身攻击等治安问题的话，势必会引来业主强烈的投诉，而管理公司苦心营造的良好形象也将大打折扣。若是由于管理公司管理不善导致火灾发生，其严重后果将不堪设想。小区的消防治安工作可以说是管理工作的重中之重。因此，管理者应该具备高度的安全意识，人人都要把自己当成小区的“消防员”和“治安员”，掌握必备的治安消防知识，熟练使用灭火器材。在日常工作中，要提高警惕，遇有相关问题，要及时通知相关部门，通力合作，迅速予以解决。另外，要形成定期检查的制度，及时查找管理工作中存在的治安和消防隐患，并采取措施予以整改，以不断提高安全防范意能力。 3、勤俭意识 物业管理收费是采取“以支定收”的原则，既“取之于业主，用之于业主”。作为业主聘请的“管家”，管理公司要懂得精打细算、勤俭持家。要争取以最合理的费用提供最优质的服务。管理公司应该全面分析管理费支出的各个项目，努力需求经济效益和服务质量的最佳平衡点。例如，各项需要外判的设备设施的保养工作、原材料采购工作，就要货比三家，挑选优质低价的分供方。另外，各项设备的运行费用约占整个管理费支出的40%，所以管理者要厉行节约，开源节流。如制定严格的设备开关控制制度、进行工程技改，提高设备性能比以降低设备运行费用。 4、法律意识 物业管理工作的一大特点就是它涉及到处理多部门的各种关系。首先，管理者要掌握相关的法律知识，以正确处理政府部门、业主和管理公司的责、权、利关系。另外，管理公司还要懂得用法律知识来保护自己，既合理的规避管理工作中的一些法律风险。如通过购买第三者责任险以避免小区内发生刑事案件所产生的风险。管理者在对促销人员的管理上要做到有法可依，以避免由于违法行为而产生的风