外包实施项目及外包运维服务监督考核办法.doc

外包实施项目及外包运维服务监督考核办法 ??公司外包实施项目及外包运维服务监督考核办 ??法 ?? ??目的 ??降低外包实施项目和外包运维服务的实施风险、确保项目工期、保障项目实施质量，通过本办法对外包实施项目和外包运维服务实行监控管理。 ??适用范围 ??所有外包实施项目；所有外包运维服务。 ??岗位与职责 ??? 分子公司总经理 ??? 外包项目和服务监管的第一责任人； ??? 负责监管外包项目和服务的过程、质量、客户满意度等； ??? 负责设立服务监督岗，监督外包伙伴的服务质量。 ??? 项目经理 ??? 负责按照公司项目管理制度的要求管理项目； ??? 负责管理项目的质量、进度、成本； ??? 负责解决项目问题，规避或解决项目风险。 ??? 企业管理部 ??? 负责外包项目立项管理及外包服务重要阶段点监理； ??? 负责外包项目及外包服务的绩效评价； ??1 ??? 负责监控、指导分子公司对外包项目和服务的管理情况； ??? 外包伙伴 ??? 负责按照公司项目管理及业务规范执行项目； ? 负责按照公司分子公司服务管理要求执行服务工作 ? 负责接受分子公司及企业管理部的工作监督和审计。 ??外包项目监管程序 ? 外包项目监管结构 ??4.2.1启动阶段 ??? 所有外包项目需在企业管理部申请立项，并纳入公司项目管理范畴. ? 外包项目按照公司提供的标准实施过程、项目管理要求进行项目的实施。 4.2.2执行阶段 ??? 外包方项目经理每周向分子公司总经理提交项目周报； ??? 分子公司总经理、依据项目计划，追踪项目进展情况，监控各阶段工作落实情况和 ??落实质量并负责推动外包方积极解决项目的各项问题；各公司内审员配合进行现场监督和问题跟踪落实。 ??? 企业管理部根据项目等级，对项目按里程碑或按周开展项目监管，监管结果反馈给 ??被监理方和分子公司总经理。监理重点内容包括： ? 项目经理资历及项目团队能力； ? 项目计划的审查； ??? 项目各项任务是否按计划落实，进度是否正常； ? 各阶段是否按流程和规范执行； ? 项目产出物是否齐全； ??? 项目产出物是否经过了必要的评审和审计，质量是否合规，重点审查对象是需 ??求分析报告、项目实施方案，测试方案和培训方案； ? 项目周报的审查； ? 项目风险识别和规避； ? 问题发现和协助解决。 ??? 企业管理部的监理人员依据监理计划跟踪项目的范围、进度、质量情况，并产出《外 ??包项目管理报告》向分子公司总经理及主管总裁发送。 ??? 企业管理部在项目重要里程碑阶段对项目进行客户回访，沟通客户对项目的评价。 ? 外包项目的质量投诉应向客户提供总部统一的投诉电话，即由企业管理部统一受理。 4.2.3结项阶段 ??? 外包项目的权责收入100%完成后方可结项； ??? 外包项目结项后企业管理部对外包项目进行绩效评价。评价结果直接影响外包款项 ??的支付。 ??对外包项目的考核将依据《公司项目考核办法》，对项目从进度、质量角度进行综合评价和分析。考核项如下： ??? 项目结项时产出项目的绩效成绩=进度绩效*30%+质量绩效*30%+满意度*40% ? 未立项外包项目，总绩效成绩扣减3分 ??? 项目绩效结果《外包项目绩效考核报告》由企管部发布给分子公司、伙伴公司、项 ??目组成员、分子公司主管副总裁。在各方无异议的情况下提供绩效结果至销售管理部备案。 ??? 销售管理部依据考核结果付款给外包伙伴。各外包伙伴的综合考核结果与外包伙伴 ??资质评级挂钩。 ??外包服务监管程序 ? 外包服务监管结构 ??直接客户电话回访 ??? 外包服务监管内容 ??5.1.1各外包伙伴的服务质量监督人员负责对热线服务和现场服务开展回访，回访率不低于 ??回访结果记录在《外包服务回访表》中。 ??5.1.2分子公司质量监督岗每周至少拨打1次外包服务伙伴的热线电话，检查热线接通情况 ??及服务规范性。 ??5.1.3分子公司服务质量监督岗每月抽查至少不少于5家客户，了解服务质量评价。 ??5.1.4分子公司服务质量监督岗每月到外包伙伴现场检查服务流程执行情况和服务单据填写 ??的完整性、准确性。 ??5.1.5分子公司服务质量监督岗综合上述信息每月完成《服务质量分析表》，发送给分子公司 ??总经理/渠道经理、服务伙伴、总部企业管理部。 ?? ??5.1.6总部企业管理部收集分析各地的《服务质量分析表》，了解各服务机构的服务质量，指 ??导服务质量改进。 ??5.1.7总部企业管理部每季度对外包伙伴的服务质量进行考核，考核依据分子公司服务监督 ??岗的提供的《服务质量分析表》和质量抽查的结果。 ??5.1.8总部企业管理部每年进行外包服务客户的全国满意度调查，产生的服务满意度结果作