962121物业呼叫平台住宅小区物业服务责任协议书-上海市住房和城乡.doc

附件1： 962121物业呼叫平台 (住宅小区) 物业服务责任协议书 甲方(区/县呼叫中心)： 乙方(物业服务企业) ： 丙方（区房屋维修应急中心)： 为进一步提高住宅小区物业服务水平，及时解决住宅小区内有关物业事项的“急、难、愁”问题，根据《上海市加强住宅小区综合管理三年行动计划（2007-2009）》和《关于建设物业呼叫平台有关工作的通知》（沪房地资物[2008]581号文）的工作要求，在市住房保障和房屋管理局统一安排下， 区建立了962121区物业呼叫中心，以完善相关服务和监督。 为理顺工作职责，提高服务响应能力，甲、乙、丙三方签定责任协议如下： 甲方责任 1、962121区物业呼叫中心受区房管局委托，负责受理本行政区域内居民对住宅小区综合管理的物业报修、咨询、投诉、重大事项报告等事项。 2、负责将受理的业务派单至相关物业服务企业、小区管理处、区房屋应急维修中心及房地办事处、区局相关部门等处置责任主体。 3、监督相关各处置主体的实施进展情况，并负责催办、回访、处理情况记录和信息统计。 4、在全市统一的呼叫平台上操作，接受市呼叫中心的指挥和调度。根据市局考评规则对各处置主体进行计分，并将结果纳入住宅小区物业服务招投标、物业服务企业诚信、资格资质管理等数据库中，作为对处置主体考评的依据。 5、 二、乙方责任 1、在小区内公布报修电话和企业监督电话，落实维修力量，做到一年365天，全天24小时受理居民报修。 2、接受962121物业呼叫平台派单，并应在8分钟内签收；按规定及时完成处置和反馈。 3、接到涉及人身安全的（如：电梯故障引起人员被关等）应急项目报修的，应在30分钟内赶到现场处置；接到其他急修项目报修的，凡物业管理区域内设置小区管理处的，应在30分钟内赶到现场处理；未设置小区管理处的应在2小时内赶到现场处理。 4、维修服务有困难的，应当委托丙方/ 维修单位接受报修和维修处置。 5、接受962121呼叫平台转发的其他业务处理单（如投诉等），并在规定时间内按规定流程处置和反馈结果。 6、接受962121区呼叫中心的监督。 7、如实填写《住宅小区信息表》，表内信息如发生变化，须到甲方指定的政府网站进行修改。因乙方原因未能及时变更信息而造成962121呼叫平台派单错误或无法派单的，由乙方承担相应责任。 8、 三、丙方责任 1、接受962121呼叫平台的应急维修任务及甲方委托处理事务的派单，并按规定进行处置。 2、接受962121区呼叫中心的监督。 3、 四、特别规定 1、乙方未在规定时间内响应居民报修事项或应急维修有困难的，由962121区呼叫中心指派丙方承担维修任务的，乙方应支付维修费以外的 费用。 2、维修费的支付按照相关规定执行。 3、 五、其他条款 1、本协议正本一式三份，甲、乙、丙方各执一份。 2、本协议自签订之日起生效。《住宅小区信息表》是本协议的附件，与本协议具有相同效力。 甲方： 乙方： 丙方： 代表人： 代表人： 代表人： 年 月 日 年 月 日 年 月 日  住宅小区信息表 小区所属办事处 所属街道 所属物业公司 物业管理企业 组织机构代码 企业维修联系人 企业联系人手机 企业联系电话 传真 小区管理处相关信息 管理处名称 窗口电话 传真 小区经理姓名 身份证号 小区经理手机