昆明公交信息化客户服务中心建设资料20120502.doc

昆明公交信息化客户服务中心 建 设 方 案 二〇一二年五月 目 录 一 系统概述 3 1.1 项目背景 3 1.2 建设信息化客户服务中心的目的 3 1.2.1 提供标准化的服务流程和服务规范 3 1.2.2 提供一站式服务 4 1.2.3 第一时间为乘客提供高品质服务 4 1.2.4 提高客服水平，增强竞争力 4 1.2.5 最大限度地提高服务满意度 4 1.2.6 将集体公司各分公司有机的联系起来 5 1.2.7 将GPS系统和客户服务结合起来 5 1.2.8 为昆明公交集团领导提供决策分析辅助功能 5 二 系统建设方案 6 1.1 一期工程已经建设内容 6 1.2 系统二期建设内容 7 1.3 网络拓扑结构 8 1.4 系统架构 9 1.5 系统实现功能 10 三 系统二期建设工期规划 11 系统概述 项目背景 随着经济的发展和社会信息化程度的提高，人们对公共服务质量和服务效率的要越来越高。公交企业为了吸引市民选择公共交通出行，尽可能多乘坐公交车，必须要能够准确把握住市民的出行需求，并以最快的速度做出响应。 公交信息化服务中心以电话服务为主要服务方式、结合计算机信息系统的资料数据，为乘客提供全方位的服务，包括业务的咨询、查询、投诉、建议等自动和人工服务功能。它将公交企业内分属各职能部门为乘客提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，最终实现一个电话解决市民公交出行问题的目标。昆明公交集团已经建设了一套简单的服务电话系统，设置两个坐席提供基本的录音、意见分类功能，随着城市规模的扩大，市民对公交服务信息需求的增加，原有系统已经无法满足广大市民需要，急需建设一个功能先进、使用方便的客户服务中心。 对于昆明公交信息化服务中心的建设应该从大局出发，搭建一个“四网一平台”先进的现代化的服务中心系统，此系统可以将涉及昆明公交集团的服务电话、查询系统、gps系统、短信系统等四个网络的融合，并能为昆明公交打造一个具有国内领先的客户呼叫中心平台。能处理乘客呼叫，并提供智能路由选择、电话外拨、屏幕弹出、呼叫和数据同步转移等先进功能，支持语音呼叫、Web呼叫、Email呼叫、传真呼叫等多种媒体接入，提供基于IP的多种媒体的客户服务中心，可以更好的满足乘客的需求，让乘客感受到现代公交高质量的信息服务。 建设信息化客户服务中心的目的 提供标准化的服务流程和服务规范 服务中心系统通过统一的特服号接入，为乘客和市民提供公交出行咨询、线路查询、投诉建议受理等多项信息服务。 服务中心系统作为昆明公交信息服务系统的重要组成部分，严格按照相关的管理条例和服务承诺规定，遵循标准化的工作流程和服务规范、严格的服务质量标准和全面的服务监督管理体系，采用统一的特服电话，实现统一的用户服务界面、服务功能和服务标准，树立统一的公交服务形象。同时，要把服务中心纳入统一的服务流程，实现统一的业务处理流程，建立统一的服务流程协调、监督和管理，保证业务流程在各相关部门之间的快速、流畅传递，保障与市民之间始终保持最有效的沟通管道。 提供一站式服务 服务中心与以往服务方式不同的是：与公交智能调度系统的客户服务模块联动，通过“服务工单”的方式全程跟踪，不再存在“踢皮球”的现象，不会把乘客的电话转来转去，最后不了了之。服务中心对乘客提供“一站式”服务，一个电话进来，完成他所需的服务，所有需电话转接的，转接确保有人服务；所有需经一段时间处理的服务，一旦服务已完成，必须及时回复乘客。 第一时间为乘客提供高品质服务 服务中心的服务代表均经过完善的技术技能、业务技能和服务技能培训，为乘客提供第一时间的高品质服务。 智能呼叫路由选择、基于座席技能的呼叫分配、屏幕弹出、电话屏幕同步转移等先进技术，为每个呼叫提供最佳的应答点，选择最合适的坐席代表，提供及时、准确的服务。 提高客服水平，增强竞争力 1）智能路由能力将拨入电话准确地转接到最适合提供服务的座席代表，只要打一个简短的电话，就能够使他们的服务要求得到个性化的满足，从而使公交公司在与乘客的联系中反应更快，更有智能化和更为高效。 2）为座席人员提供更友好的用户界面使之更有效地处理通话，座席在接听或为乘客服务之前，已经可以得知相关的背景信息、联系历史信息，集成的座席应用系统使得大部分问题在第一次通话就能够解决，座席人员能够集中精力为乘客提供所需服务，而不必同多个复杂的应用系统相纠缠。 3）多种灵活实用的访问服务中心的方式（电话、短信、传真、E-MAIL）可以帮助更方便地联络乘客；人工专业服务和自动服务合理划分能够满足不同层次需要并大大减轻一线座席人员工作强度。 最大限度地提高服务满意度 服务中心将乘客反馈的建议、投诉、意见咨询等形式进行分类，提供给运营部门，以供定制最合理的运营计划和线网规划，持续改善公交服务满意度，增强公交出行的吸引力；