广东广电客服中心系统平台建设项目方案汇报课件.ppt

广东广电客服中心系统平台建设项目方案汇报 2013.1.21 1 广东省广播电视网络股份有限公司 提纲 风险与对策 项目进度计划 项目建设规划 项目思路与实施 项目背景与目标 2 广东省广播电视网络股份有限公司 项目背景 各地市的客服管理发展水平现状参差不齐 各地市的客服语音平台与客服管理系统独立 影响公司整体客户服务质量与企业形象 全省业务发展现状与发展需求 市场竞争从产品到服务的转变 3 广东省广播电视网络股份有限公司 项目背景 建立全省统一客服管理体系，打造金牌客户服务 统一、简洁、高效 指挥调度 业务支撑 4 广东省广播电视网络股份有限公司 项目目标 建设全省统一客服中心语音平台与客服管理系统，支撑客服管理体系建设工作 可扩展性 先进性 开放与灵活 高可靠与高安全 实用性 5 广东省广播电视网络股份有限公司 项目思路 集中统一、平滑过渡 建立省统一客服中心语音平台（单中心）与客服管理系统，与省过渡BOSS系统对接，6地市话务割接至统一平台 建设语音平台双中心与扩容，并与集中BOSS系统建设同步，11地市话务逐渐割接至统一平台 语音平台进一步扩容，剩余3地市话务割接至统一平台，完成统一客服系统与其他信息系统的融合。 完成全省客服系统平台建设 项目启动 第二阶段（南海）工作 第二阶段 第三阶段 第二阶段（南海）工作 第一阶段 6 广东省广播电视网络股份有限公司 项目实施原则 公司领导支持 公司资源集中整合 保持稳定过渡 系统持续优化 客服价值需求导向 保证项目的进度和质量 7 广东省广播电视网络股份有限公司 需求分析 目前全省月均话务量有120万次通话，日均话务量为4万通，短期内，全省客服中心系统需支撑400个坐席左右 各分公司客服中心运营与系统平台现状分析 8 国内省级广电项目建设情况 广东省广播电视网络股份有限公司 区域 组网平台 集成商 坐席规模 区域 组网平台 集成商 坐席规模 北京歌华 华为 合力金桥 120 浙江省华数 　 各地市自建 　 上海文广 AVAYA 青牛 200 江苏省广电 　 各地市自建 　 天津广电 北电 大连华信 80 山东广电 　 各地市自建 　 重庆广电 中兴 中兴 100 湖北楚天数字 华为 大唐融合 80 黑龙江省龙视 华为 大唐融合 100 湖南省广电 　 各地市自建 　 辽宁省广电 　 各地市自建 　 江西省广电 AVAYA 大唐融合 360 吉林省广电 华为 大唐融合 400 安徽省广电 华为 大唐融合 480 新疆省广电 华为 大唐融合 100 河南省广电 　 各地市自建 　 青海省广电 大唐 大唐融合 40 四川省广电 　 各地市自建 　 内蒙古省广电 华为 大唐融合 200 广西省广电 AVAYA 广西天翌(外包) 200 宁夏省广电 大唐 大唐融合 20 贵州省广电 华为 大唐融合 60 陕西省广电 华为 大唐融合 273 云南省广电 　 各地市自建 　 甘肃省广电 华为 合力金桥 100 福建省广电 　 各地市自建 　 9 广东省广播电视网络股份有限公司 需求分析 全省客服中心职能规划与演进（第一阶段） 10 广东省广播电视网络股份有限公司 需求分析 全省客服中心职能规划与演进（第二阶段） 11 广东省广播电视网络股份有限公司 需求分析 全省客服中心职能规划与演进（第三阶段） 12 广东省广播电视网络股份有限公司 客服中心系统平台总体规划 系统物理架构 13 广东省广播电视网络股份有限公司 客服中心系统平台总体规划 系统支撑网络架构 14 广东省广播电视网络股份有限公司 客服中心系统平台总体规划 系统软件逻辑架构 15 广东省广播电视网络股份有限公司 客服中心语音平台建设规划 语音平台规模需求分析 第一阶段：按目前总体现状，400坐席（包括省客服中心8质检坐席、6数据分析坐席与6指挥调度坐席），按1:1.5比例计算，得出600个IVR、600路语音中继的规模需求； 第二阶段：按全省1800万用户数，1坐席:1万用户比例计算，得出1800坐席、2700个IVR、2700路语音中继的规模需求； 第三阶段：进一步优化客服质量，按全省2100万用户数，1坐席:7000用户比例计算，得出3000坐席、4500个IVR、4500路语音中继的规模需求。 16 广东省广播电视网络股份有限公司 客服中心语音平台建设规划 平台逻辑架构 17 广东省广播电视网络股份有限公司 客服中心语音平台建设规划 平台物理架构 18 广东省广播电视网络股份有限公司 客服中心语音平台建设规划 双中心平台架构的同步管理与容灾能力 同步管理能力 双中心之间配置信息自动同步 双中心之间日常数据同步 双中心录音统一管理 双中心报表信息同步 容灾能力 单平台故障时：所有来话不受影响：备用中心承接其所有话