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如何成为一位优秀客服管家课件
优秀片区管家是怎么修炼成的?
品控部:云朵
1
目录
什么是管理
管什么 做什么 如何管 怎么做
管理事项汇总
服务理念阐述
优秀团队表现
2
什么是
管理
管理就是管人管事,把事理清、把人管好。
管理就是要求员工应该做什么,不应该做什么
做为一位管理者,就是从管事开始,把自己的
事情做好,把部门的事情管好,这是基本功。
管理核心就是对人的管理
标准掌握在管理者手中,方法掌握在操作者手里。
3
Add your text
管家式物业管理服务的内容
1、负责所辖区域业主投诉的协调处理、反馈。对受理的业主投诉、意见信息做好传递、处理、回访等工作
4
仔细倾听业主诉说,不带任何评价。
换位思考,通过为业主实事求是地解决问题,达到加强沟通的目的
遇到业主投诉和指责时,不要寻找借口为自己开脱或推卸,也不要一味
承认错误
接待投诉时,实时地保持眼睛与业主对视,以示尊重。
严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字方针,严
禁与业主进行辩解和争吵。
处理投诉及时迅速,在短时间内给业主满意的结果和答复,如因客观原因
无法及时解决,应取得业主的谅解,并告知原因及预计完成时间。
投诉处理完毕,应上门或致电向业主询问是否满意。
沟通技巧
5
Text in here
2、根据装修管理要求进行装修备案,装修户的巡视工作,发现问题及时处理,并与
业主、装修人员沟通,做好记录。设计违章情况应立即制止,同时汇报主管领导
装修管理
6
装修管理流程
7
注:
装修管理是与业主磨合重要阶段,也是维持小区整体外力面的重要阶段,通过提供装修过程控制服务方式,引导装修行为规则、有序,体现管家式服务的特点。
管家在装修施工前,先到业主家中查看现场是否有异常情况。
提前告知业主、设计施工单位装修注意事项和禁止行为,在前期设计时
避免违规设计出现。
装修过程中,管家每日不少于一次装修巡查。
管家在定期沟通过程中,了解业主在装修过程中可能出现的违规动态,
及时沟通、化解业主的违规想法,预防违规事件的发生。
违规装修处理,按照《前期物业合同》操作,过程中管家负责全程跟踪、
沟通。
管家组织工程人员对其房屋进行竣工检查,若有问题提前处理,确保业主
入住时无突发事件发生。
装修管理
8
负责分管区域的住户资料管理与住户关系管理,定期拜访业主,及时处理
业主提出的问题。加强与住户的沟通交流,切实解决住户提出的各类问题
有效提高分管区域业主的“满意度”。
注:
电话拜访的时间适宜,去电时要问清住户是否方便接听。
选择合适的时机和方式,最佳的做法是“借机拜访”,不要让住户产生
突兀感。出现下述情况要安排回访:
A) 电话拜访的时间适宜,去电时要问清住户是否方便接听。
B) 选择合适的时机和方式,最佳的做法是“借机拜访“,不要让业主产生突兀感,
出现下述情况要安排回访。
C) 急修项目维修后,一般在24小时内电话或上门回访;房屋渗漏水项目维修后
的第一个雨天后电话或上门回访。
D) 住户家庭中出现重大不幸时,上门慰问并组织员工予以生活协助。
E)住户提出投诉,处理结束后上门回访并进一步了解住户意见。
F)催收物业服务费用时上门拜访。
沟通技巧
9
注:以下服务频次可根据项目服务级别制定
分管区域未交付空置房及委托代管空置房的巡查,及后续问题的处理
对于业主还未入住的空置房,服务中心对预留钥匙及未交房的房屋,每
位管家必须每个月对所属范围内的空置房进行检查
管家每月一次提供开窗通风服务。
管家每月一次安排保洁人员,对空置房进行保洁。
特殊天气服务,比如连阴雨期或刮大风期间的空置房服务。
管家在提供空置房服务时,业主室内有异常情况,必须第一时间联系
施工方并跟踪处理。
空房巡检
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每日进行责任区域公共部位的巡视,发现
问题及时处理
区域管家与业主沟通,维修后由业主签字
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负责做好责任区域物业服务费的催收工作
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收费工作要有自信。一是收费人员的自信;二是团队的自信。
制造收费氛围。让员工在工作岗位上与物业费联系起来。
加强收费培训工作,每天与收费成员一起开总结会,遇到的疑难问题拿到桌面上
讨论,大家群策群力研究应对措施。
建立“直通车”、”无障碍通道“,对于收费工作受阻的问题,物业职责之内力
所能及,在第一时间给业主解决,速度要块、效率要高。
杜绝拖沓思想,紧追业主不放,要不断地与业主沟通,让业主没有退步的空间。
注意与关键客户的沟通,有些欠费业主中影响较大,可以采取“疏导”方式,
与部分业主心中的“核心人物”保持良好沟通。
做好宣传引导工作,要采取主动,通过宣传栏、网络等途径引导业主理解支持物
业工作,积极缴费。
收费工作要“心到、做到、嘴到”,收费成员保持积极主动的态度和方式收取物业费。
收费工作
13
你扮演什么角色
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熟悉专业知识 公司管理制度
了
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