婚宴服务存在的问题与解决对策.docVIP

上海国际会议中心婚宴服务存在的问题与解决对策 摘 要：上海国际会议中心的婚宴数量逐年增多，婚宴成为了酒店盈利的一条新的渠道。本文通过婚宴服务人员的数量、技能以及婚宴物品的归类进行探讨，提出完善上海国际会议中心的婚宴服务的解决对策，从而提高婚宴服务，增加酒店利润。 关键词：上海国际会议中心 婚宴 服务 引言 随着婚宴数量的不断增多，对服务人员的有效管理、服务技能、物品的归类上的要求增加。上海国际中心坐落于繁荣的经济开发区陆家嘴，标志性的东方明珠边上，完善的婚宴服务吸引着更多的年轻人。婚宴成为酒店餐饮盈利的重要来源。 上海国际会议中心婚宴服务的现状 婚宴服务的场地 上海国际会议中心拥有上海厅、明珠厅、华夏厅、世纪厅。可根据婚宴的桌数与客人的需求进行选择。其中最大的上海厅最多能举办2000人的中式圆桌宴会，最小的世纪厅能举办100人的宴会。上海厅能分割成一区、二区、三区，比例为2：1:1；华夏厅能分割成一区、二区，面积相同。 表一：上海国际会议中心宴会厅一览表 宴会厅 面积（平方米） 位于楼层 最多容纳人数 是否可以分割 是否临江 上海厅 4400 7 2000 是 是 明珠厅 750 7 300 否 是 华夏厅 950 1 400 是 否 世纪厅 250 1 100 否 否 婚宴服务的设施设备 酒店宴会厅天花板内配备了JBL-28全音域音响及两套音质优美、拆装简单快捷的JBL EON全音域和超低音系统，同时酒店还拥有十分完善的扩声系统。AV设施中还包括投、影屏幕、话筒、话筒架、卡拉OK设备等等，婚宴当天为其播放背景音乐。 同时为婚宴当天提供指示牌、告示牌、宾客席位卡、签到笔、签到本、地毯等，还有舞台、背景板、灯光效果的控制。酒店还有专门为新娘准备的化妆间，里面设有镜子、衣架等等。 婚宴服务人员的基本情况 一场大型的婚宴所配备的服务人员多而杂，人员配备如下图： 酒店宴会厅内部服务人员实习生占的比例最大，实习生具有专业技能知识却缺少实际工作经验。 外聘临时工缺少专业技能的知识却有实际工作经验，很难确保他们能融入企业的文化氛围，同时流动性大，较难有忠诚度，不便于管理。 外聘其他酒店值台人员虽具有专业技能知识和实战经验，但每个酒店的企业文化各有差异，不能短时间进入状态，缺少自律意识。 内借其他部门人员没有参与宴会前的准备工作，对台型、主题、场次和坐席不了解，在宴会开始前对宴会服务人员的讲述宴会要求时间短，内容简短骇要，无法使服务人员全部记住。 婚宴服务的数量与规格 据2010年统计，宴会厅接待婚宴数量为450场婚宴，占宴会总量的35%。婚宴的桌数不定，一般婚宴桌数都在20-40桌。其中1-20桌的婚宴占婚宴总数的15%，21-40桌的婚宴占婚宴总数的66%,41-60桌的婚宴占婚宴总数的13%，61-80桌的婚宴占婚宴总数的5%，100桌以上占婚宴总数的1%。婚宴的规格一般为4000-5000元/桌，2010年接待量婚宴量达99%；高档婚宴价格为9888元/桌。 第一季度酒店宴会厅接待婚宴占的比例较小；第二季度有五一黄金周，婚宴量比例较高；第三季度是酒店餐饮业的淡季；第四季度的十一黄金周婚宴经常爆满，最多一天宴会厅接待婚宴数量为7场，营业额达200多万。 图1：酒店宴会厅婚宴季度分布图 二、上海国际会议中心婚宴服务存在的问题 （一）婚宴服务规模大，服务人员不足 宴会厅服务面积达上万平方米，宴会厅内部服务人员只有30多人，在旺季时接待婚宴达7场，内部调配人员极少，多数都是从其他部门、外借、临时工，在人员管理上有一定的限制。碰到临时添加的生意会造成人员不足，需要与其他部门协调调派服务人员来进行协作。一般一场婚宴至少需要16位服务人员，桌数在20桌左右。宴会厅内部人员会分布在各个厅内，对于外部人员，内部人员起到管理的作用，其次对宴会前的准备工作有一定的了解，比如物品的摆放、台型、主题、场次和坐席等等。 （二）婚宴服务人员培训少，服务技能不高 酒店员工中实习生占的比例最大，实习生拥有丰富的理论知识却缺少实战经验，在刚接触到岗位时对本部门的服务操作流程不熟练，物品的摆放不熟悉，不能熟能生起、驾轻就熟，往往会造成投诉。首先实习生和酒店只是一种临时雇佣关系，不可能象正式工那样感到企业兴亡与自己休戚相关，所以责任心不强。实习生更换频繁，很难保证服务质量的稳定实习生的服务技能和处理突发情况的能力不如工作多年的老员工，一旦发生重大服务投诉，酒店多年的苦心经营都会毁于一旦。常分类把所有东西分成两类：一类不再用了，一类还要用的常整理将不再用的东西处理掉；还要用的东西降至最低用量并摆放得井然有序，做上任何人都明白的标记常清洁经常进行打扫，以保持清洁常维护对分类、整理、清洁进行维护常规范对人的行为进行规范常教育通过批评教育使全体员工养成习惯]刘