客户经理的沟通技能.ppt

5 3、面向消费者的沟通方法 方法1：利益性导向 方法2：服务行导向 方法3：坦诚性导向 方法4：情感性导向 方法5：便利性导向 方法6：互动性导向 方法7：效率性导向 5 （三）面向工业营销人员的沟通 1、商业企业客户经理 （1）客户的信息； （2）消费者的信息； （3）品牌市场表现信息； （4）品牌市场需求信息； （5）品牌社会库存信息 （6）品牌口味改进信息 （7）促销活动效果信息 5 2、工业企业客户经理 （1）品牌特性信息 （2）品牌文化信息 （3）品牌利润信息 （4）货源供应信息 （5）促销活动信息 （6）促销物品信息 （7）品牌变动信息 5 四、客户经理的团队沟通技巧 （一）客户经理团队体系沟通和技巧 （二）客户经理纵向体系沟通和技巧 5 电访员 品牌经理 专卖管理员 客户经理 客户经理 送货员 市场经理 以客户经理为核心的市场营销团队的内部沟通体系 （一）客户经理团队体系沟通和技巧 5 电访员 1、沟通客户状况 2、沟通品牌反馈 3、提供订单建议 客户 经理 送货员 1、了解客户现场状况 2、了解客户经营情况 3、相互监督 市场经理 1.汇报工作 2.寻求资源 3. 补充事实 专卖管理员 1、反映状况 2、交流信息 3、协同管理 客户经理 1、交流心得 2、相互学习 3、共同研究 品牌经理 1、交流信息 2、沟通思路 3、协同培育 5 （二）客户经理纵向体系沟通和技巧 1、向上汇报的要点 （1）精简 （2）有针对性 （3）从上司的角度来看问题 （4）尊重上司的评价，不要争论 （5）补充事实 5 2、水平沟通的原则 （1）坚持原则 （2）开诚布公 （3）承认他人的观点 （4）可能的误区 （5）主动 5 就象产品一样包含了两个方面的内容，即特性和利益——FB。 3、向下属推销建议的方法——FB 推销是销售领域的术语。把推销引入有效沟通的领域，旨在提倡中层管理人员应该具备“内部客户意识”的观念，以使其在与下属沟通时，使下属心服口服地接受建议。 5 * * 1 听而不闻 　　所谓听而不闻，简而言之，可以说是不做任何努力的去听。 　　我们不妨回忆一下，在平时工作中，什么时候会发生听而不闻？如何处理听而不闻？ 　　听而不闻的表现是不做任何努力，你可以从他的肢体语言看出，他的眼神没有和你交流，他可能会左顾右盼，他的身体也可能会倒向一边。听而不闻，意味着不可能有一个好的结果，当然更不可能达成一个协议。 　　2 假装聆听 　　假装聆听就是要做出聆听的样子让对方看到，当然假装聆听也没有用心在听。在工作中常有假装聆听现象的发生，例如：你和客户之间交谈的时候，客户有另外一种想法，出于礼貌他在假装聆听，其实他根本没有听进去；上下级在沟通的过程中，下级惧怕上级的权力，所以做出聆听的样子，实际上没有在听。假装聆听的人会努力做出聆听的样子，他的身体大幅度的前倾，甚至用手托着下巴，实际上是没有听。 　　3 选择性的聆听 　　选择性的聆听，就是只听一部分内容，倾向于聆听所期望或想听到的内容，这也不是一个好的聆听。 　　4 专注的聆听 　　专注的聆听就是认真地听讲话的内容，同时与自己的亲身经历做比较。 　　5 设身处地的聆听 　　不仅是听，而且努力在理解讲话者所说的内容，所以用心和脑，站在对方的利益上去听，去理解他，这才是真正的、设身处地的聆听。设身处地的聆听是为了理解对方，多从对方的角度着想：他为什么要这么说？他这么说是为了表达什么样的信息、思想和情感？如果你的上级和你说话的过程中，他的身体却向后仰过去，那就证明他没有认真地与你沟通，不愿意与你沟通。所以要设身处地的聆听。当对方和你沟通的过程中，频繁地看表也说明他现在想赶快结束这次沟通，你必须去理解对方：是否对方有急事？可以约好时间下次再谈，对方会非常感激你的通情达理，这样做将为你们的合作建立基础。 * 注意说话间隔???? 会说话的人，说话间的停顿、间隔会恰到好处。所谓说话间隔，是指说话途中稍微沉默停一下的空白状态。如：“今天的精品洛烟……可以满足你！”中间有间隔时，就提高了语言的表达效果；如果没有间隔，紧俏牌号两天之内似乎变成了平销牌号。????实施说话间隔的理想时刻有：?? ??1、高峰前的片刻。??? ?2、想使对方注目时。 ???? 3、需要时间考虑时。 4、变换说话内容时。 * * “你是哪里人？” “你经常跑步吗？”  “我们今晚5:30，6:00还是6:30出去吃饭？”  “你是否认为应该关闭所有的核电站？”  “你是怎么想到要开这门课程的？” ?“这10年中，这门课程有过什么样的变化呢?” “为了上课，你做了什么样的准备工作？