客户服务与深度营销.ppt

九、让客户随时随地都能找到你 1、一周工作七天的准备 2、每天工作24小时的意识 3、24小时开机，随打随通 4、真正产生生产力是八小时以外的付出（八小时以内求生存，八小时以外求发展） 十、建立所有的客户信息系统 十一、客户是被你要求出来的（想清楚你究竟需要什么结果，然后以这一结果为努力的方向） 十二、每一分私下的努力，都会有倍增的回报，在公众面前都会受到褒奖 大客户档案的内容 基本信息----客户公司电话、地址、传真、采购员、性格、爱好…… 重要信息----组织架构、公司发展历史、经营目标、发展方向、产品定位、销售状况、竞争对手状况，供应商状况、我们提供的产品销售有多少、竞争对手有多少、利润如何…… 核心信息----我们的计划和提供的策略，并检查其效果以便随时改正 过程管理信息----包括所有的谈判记录、谈判参与人的身份，我们在谈判过程中的回答，下一步的策略，客户产品的订购…… 卓越服务的六项准则 想得比客户深入 做得比客户预想的好得多 信守承诺 关爱客户 忠于客户 鱼水相依，共塑品牌 不得要领 “救火！救火！”电话里传来了紧急而恐慌的呼救声。 “在哪里？”消防队的接线员问。 “在我家！” “我是说失火的地点在哪里？” “在厨房！” “我知道，可是我们该怎样去你家嘛？” “你们不是有救火车吗？” 小故事 创造超级服务的八个妙方 掌握客户期望的变化（满意调查，面谈，真实了解你的客户目前最需要的是什么，什么对他们最有价值） 以优质服务为区隔标准（个性化，快速响应来提供超值服务） 制定并实现优质服务标准（灵活而非常规，更快而非一般化） 管理客户的期望（建立说到做到的信誉，低承诺，高兑现） 通过有效的服务补救挽回局面 感谢客户对你的抱怨 承担个人责任 从客户角度看问题 防止大客户流失的诀窍 一个沟通（与大客户始终保持深度沟通） 两个一致（ 与大客户对产品的需求保持一致，与大客户的企业发展战略保持一致） 四个保证（保证产品质量，保证服务质量，保证物流顺畅，保证利益最大化） 大客户的深度挖掘 发现需求比满足需求更重要（一个顾客5.8万美元，钓钩-钓竿-钓丝-小汽艇-汽车----头痛药阿司匹林） 情人节的礼物 高效服务者的四个角色 ： 好的服务是因为真诚而有成果 用心聆听者 真诚协助者 激励支持者 绩效议案者 对事 对人 如果你要改变你的服务，你必须开始改变你的思想 The End? 深度营销与客户管理 JC-TS-08A 如今是销售的年代，想做好销售，就要先做好服务，因为销售就是销自己，销自己就是做服务！ 什么是 服务？ 客户服务 基：服---心服口服 务---务实用 务实去做些事情让客户心服口服 中：为客户创造价值 高：你能否乐在工作的同时也让客户从中获得快乐的感觉 我们为什么要做客户服务？ 一个令顾客满意疯狂的公司，它和顾客的关系，绝不仅仅是建立在产品之上； 一个好公司70%的营业额来自重复消费及转介绍； 开发一个新客户的成本是维护一个老客户的六倍； 未来的竞争优势：服务 提升服务品质的八大观念 买卖的完成不是服务的结束，而是服务的开始； 每个客户都是我们终身的伙伴和一大片的市场； 客户买走的不仅是产品，更是服务上带来的享受和感觉； 客户的问题就是我们的主题和价值； 销售就是服务，服务就是爱； 铺心比铺货更重要，用心服务是最好的销售； 客户是明星，市场是上级； 忘记利润，开始服务。 如果你不知道你对客户服务的方向，你就永远永远不可能到达 你认为的满意。 目 标 在最短的时间 用最少的资源 花最小的努力 取得最快速有效的服务提升 成功等于目标， 其他的都是这句话的注解！ 【思考】 请问你为什么能与客户建立良好交易往来的关系？ 请问你做了什么事情，让客户愿意持续与你来往？ 请问发生了什么事情，让客户拒绝再次上门？ 请你想一个具体的建议，让你或公司能够持续保有客户？ 客户之所以选择我们是因为…….?（写出你的理由，越多越好！） SERVICE S——SMILE 微笑 E——Energy 活力 R——Revolutionary 创新 V——Valuable 价值 I —— Impressive 令人感动 C—— Communicate 沟通 E——Entertainment 招待 美国人把服务当成是一种荣幸； 日本人把服务当成是一种荣耀； 中国人把服务当成是一种奴役。 ？ 相由心生，你做服务是心甘情愿吗？？ 飞利浦 的经营理念：取悦客户！ 现代服务的变化 由基础服务转向知识服务 由单向服务转向互动服务 由粗略服务转向精细服务 由普遍性服务转向个性化服务 服务等级 1、服务可以分成怎样的等级？ 2、我们的服务现在是第几级？