导游人员和导游服务.ppt

一、导游服务的概念 导游服务——是导游员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准，向游客提供的旅游接待服务。 1、导游员提供的导游服务，必须要经过旅行社的委派； 2、导游服务既指旅游过程中的接待，也包括游客的咨询、联系等事宜； 3、导游员必须按合同的约定来提供服务； 4、导游员在沿途要提供生活和讲解服务。 二、导游服务的地位和作用 1、地位 导游是旅游业的灵魂、导游是旅行社的支柱、在实际接待工作中，导游是关键人物。 2、作用 1）纽带作用（承上启下、沟通内外、协调左右）； 2）标志作用（质量高低、形象好坏、旅游声誉） 三、中国导游发展简史和发展趋势 1.中国古代旅游与导游服务 真正具有“旅游”性质的活动， 应该是在奴隶社会。 古代旅游活动的类型 1）帝王巡游——古代王朝统治者为了个人享乐和巩固政权的目的，经常离开国都到国境各地游历。是古代社会最高等级的旅行活动形式。 中国历史传说中的周穆王西游（最早的典型） 泰山封禅 隋炀帝南下扬州 康熙乾隆数下江南 罗马帝国的最高执行官恺撒巡游埃及 …… 2）公商行游——古代社会出于公务和商务等原因进行的旅行活动。是古代社会活动范围最广的旅行活动形式。如使者出游、商人经商等。 中西方交流使者马可·波罗 古代阿拉伯世界著名旅行家伊本·白图泰 我国古代著名外交家张骞、班超、郑和 …… 3）文士漫游——古代文人前往风景名胜进行游览。是古代各种旅行活动中成果最丰富的一种。 司马迁的《史记》 李时珍的《本草纲目》 徐霞客的《徐霞客游记》 古希腊希罗多德的《历史》 大量山水诗文等 4）宗教朝觐——各种宗教的教徒，为了取经传法或为了遵守教规日开展的旅行活动。 中国晋代的法显 唐代的玄奘和鉴真 宋代的丘处机 …… 5）平民郊游——古代民众在特定的时间前往居住地附近进行的近距离旅游活动。 清明踏青扫墓 端午赛龙舟 重阳登高郊游 …… 2.古代导游服务的萌芽 帝王巡游有陪臣； 使者远行有侍从和“译官”； 文人出游有童仆和“导者”； 僧侣求法有徒众； 平民踏青有家奴和“行人”。 3.中国近代旅行社业的兴起 1841年7月5日，英国人托马斯·库克，包租一列火车，运送570人，从莱斯特前往拉夫巴勒参加一次禁酒大会，往返票价一先令。这是世界上公认的第一次商业性旅游活动，标志着近代旅游活动的开始，也标志着现代旅游业的诞生。 1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生，将银行内的“旅游部”独立组建为“中国旅行社”（其后身为现在香港中国旅行社股份有限公司），这是中国自办的第一家现代旅游经营机构，其雇佣的导游员成为中国第一批职业导游员。 4.职业化导游服务产生的前提条件 1）游客需要导游服务。 生活上、心理上、求知上、审美上。 2）旅游经营者需要导游服务。 旅游产品的推销、市场的竞争。 5.中国现代导游服务发展史 1）初创时期： 1949年底，新中国第一家旅行社——厦门华侨服务社成立。 1954年，“中国国际旅行社”在北京成立，简称“国旅”。 这一时期的导游队伍的特点是：数量不多、素质极高。 周恩来总理提出“三过硬”：政治过硬、外语过硬、业务过硬。 2）发展时期： 1980年，中国青年旅行社成立，简称“青旅”。 这一时期的导游队伍特点是：数量急剧增多，但很多人没接受过专业培训，文化素质、业务素质、思想素质下降，失误增多，甚至做出了有失人格、国格的举动。 3）全面建设时期： 1989年3月，全国范围内第一次“全国导游人员资格考试”； 1996年，国家旅游局开始在全国范围内，对导游人员进行等级评定工作； 2002年起，对导游人员实行计分制，并加强对社会导游人员的监管力度。 6.中国导游队伍的发展趋势 中国旅游活动的发展趋势 1）旅游业是朝阳产业 2）旅游需求日趋多样化 3）旅游市场竞争激烈 4）旅游业将重视危机管理，增强抗风险能力 5）倡导“洁净旅游”，促进旅游业健康发展。 导游服务的发展趋势 1）导游内容高知识化 2）导游手段高科技化 3）导游方法多样化 四、导游服务的性质 社会性 文化性 服务性 经济性（直接创收、间接创收、促销商品、促进经济交流） 涉外性 五、导游服务的特点 独立性强（独立执行旅游接待