大连某项目入住客户满意度调查报告.ppt

二 、满意度调查统计分析 三 、业主反馈焦点问题 四 、总结与改进 谢谢！ 3.4 业主反馈人性化建议 ◆建议提供标准化增值服务，如家政服务，维修服务 等，同时也为地产项目增值； ◆建议停水停电及检修产品，提前通知告示；临时停水 停电要及时张贴通知；不能事不关己，高高挂起； ◆建议物业费使用公示； ◆建议在地下停车场出口处设置垃圾箱； ◆建议垃圾箱离单元门口远点并增加垃圾箱数量； 服务类人性化建议 产品类人性化建议 ◆地下停车场方向指示不清，建议清晰划分方向指示 ◆部分入户门设计不合理，开启会阻挡电梯按钮； ◆部分电梯前室过梁标高太低，需弯腰通过； ◆建议从景观设计角度考虑更合理小区人行路； 客 户 关 系 中 心 2011年8月 福源4区 入住客户满意度调查 报 告 满意度调查概况 1 目 录 2 满意度调查统计分析 3 业主反馈焦点问题 4 总结与思考 调查目的 调查方式 第一部分： 满意度调查概况 通过对入住客户满意度调查，测量公司产品及服务在 业主心目中的真实评价，发掘业主潜在要求与实际期 望，形成报告并反馈至公司，为相关部门改进工作提 供参考，缩短客户实际感受与期望值的差距，提升客 户满意度与忠诚度； 通过电话回访形式对入住客户进行满意度调查； 调查内容 调查分值测评标准 调查内容共涉及四个方面： 1、物业管理方面满意度 2、产品配套满意度 3、正源地产品牌信赖度 4、新产品推荐意愿 第一部分： 满意度调查概况 每题设“满意”“较好”“一般”“不满意”“很不 满意”五个测量等级，每个等级分别赋值100、80、 60、40、0分，每项满意度计算方法为： 100分*a+80分*b+60分*c+40分*d+0分*e 其中，a、b、c、d、e为该题有效评价户数； a+b+c+d+e 得分= 调查对象及来源 调查数量 第一部分： 满意度调查概况 对象：福源4区（富乐园）已入住业主； 来源：物业公司提供已入住业主名单； 本次满意度调查共对201户业主进行，其中有效调查 137户，有效率为68%； 无效调查64户，其中未入住38户，不配合20户，未 接听电话6户； 2.1 满意度整体情况 调查 角度 物业服务 产品配套 品牌信赖度 新产品 推荐意愿 为保证全方位了解客户真实认识度与感知度，客户关系中心将福源4区入住客户满意度调查从物业、产品、品牌信赖度及是否愿意推荐购买新产品四个角度着手，其中物业服务与产品配套又分四小项内容，具体分类如下： 2.1.1 满意度调查角度 物业服务 产品配套 2.1.1 满意度调查角度 电梯 塑钢窗 管线管道 地下停车场 物业服务满意度监测内容 产品配套满意度监测内容 1、卫生保洁 2、保安管理与服务 3、物业服务和管理：装修管理、园区管理、报修管理、服务态度 4、缴纳物业费与得到服务匹配度 1、房屋内部：管线质量、门窗质量、墙体质量 2、房屋外部：公共区域、电梯、地下停车场 3、智能化设施：室内智能化、社区智能化、监控系统、其他 4、小区其他配套：公共设施、景观绿化 68.21分 满意度总体得分 2.1.2 福源4区（富乐园）入住客户满意度结果 物业服务 产品配套 品牌信赖度 新产品推荐意愿 65.75% 68.24% 74.60% 64.23% 2.1.3各项满意度调查结果 74.60% 品牌信赖度 64.23% 新产品推荐意愿 68.24% 产品配套 65.75% 物业服务 第一，业主对正源地产品牌信赖度满意 度最高，为74.60%； 第二，业主对产品配套满意度一般，满意度为68.24%. 第三，业主对物业管理及服务方面满意度一般，满意度65.75% 第四，业主对新产品推荐意愿最低，推荐率为64.23%. 2.1.3各项满意度调查小结 小结 2.1.4产品配套与物业服务各项满意率 70.76% 小区其他配套 57.55% 智能化设施 70.22% 房屋外部 74.45% 房屋内部 68.24% 产品配套 58.36% 物业费与服务