大酒店员工行为礼仪专项培训.ppt

请思考： 什么是礼仪？ 人际交往中，以一定约定俗成的程序、方式，来表现律己敬人的过程。涉及仪表、穿着、交往、沟通、语言、情商等内容，礼仪规范的对象是个人行为修养，它适用于人与人之间，团体与团体之间的交往，礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现。 请思考： 什么是礼貌？ 人与人之间接触交往中，相互表示尊重和友好的行为，它体现了时代的风尚和人们的道德品质，体现了人们的文化城市和文明程度。 “三秒钟”印象 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容 一、仪表 一、仪表 男职员 1.短发 朴素大方了、清洁、整齐，不要太新潮，前不过眉，后不过领，侧不过耳，脑后及两侧的头发应修剪有形，不会显得过于浓密，两侧鬓发不得短于耳廓顶部，但也不能长过耳垂，禁止穿制服时梳理夸张的发型，头发必须定期修剪，至少一次保持发型。 2.化妆 男士每天必须剃胡须，精神饱满，面带微笑 3.口腔 口腔应清洁无异味，牙齿不装金银牙且清洁无污垢。上班前不吃异味较重的食物（如生葱、蒜、姜等），上班前不饮酒。 4.着装 a:制服保持清洁、笔挺，不可有皱折，没有裂边，没有破损。 b：不可挽起袖子或裤管，不可竖起衣领。 c：衬衫下摆塞入裤内。 d：除西服以外的扣子均应扣紧。在正规场合穿单排扣的西装，禁止只扣最下面一粒纽扣 e：只能穿黑色的鞋，皮鞋要经常刷油，保持干净无尘土，男士穿深色袜子，并保持无异味 一、仪表 男职员 5. 工号牌 配戴工牌应佩戴在左胸上方，不可用翻领掩盖。工牌应戴在一条直线上，不能歪斜。 6.佩饰 手表：其款式应简洁大方，只能戴于手腕上。 戒指：只能佩戴一枚订婚或结婚戒指 领带夹：可以佩戴款式相互及无装饰的领带夹 皮带：不允许佩戴颜色鲜艳的皮腰带，只嗵是深色、简单的皮带 7.短指甲，保持清洁 一、仪表 女职员 二、 仪态 二、 仪态 站姿 走姿 坐姿 蹲姿 微笑 （一） 站姿 1、标准的站姿： 从正面观看，全身笔直，精神饱满，两眼平视， 表情自然。两肩自然下垂，两脚跟进并拢，两 脚本尖张开45-60度，身体重心落于两腿正中； 从侧面看，两眼平视，下颌微收，挺胸收腹， 腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身体庄重挺拔。 采取这种站姿，不仅会使人看起来稳重、大方、 俊美、挺拔，它还可以帮助呼吸，改善血液循环， 并在一定的程度上缓解身体的疲劳。 （一） 站姿 要点： 两脚跟相靠，脚尖45-60度，身体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。 两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧夹紧，髋部上提。 腹部、臀大肌微收缩并上提，臀、腹部前后相夹，髋部两侧略向中间用力。 脊柱、后背挺直，胸备向前上方提起。 两肩放松下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。 两手臂放松，自然下垂于体侧，中指贴裤缝。 脖颈挺直，头向上顶。 下颌微收，双目平视前方。 （一） 站姿 男性的标准站姿： 身体立直，挺胸抬头、下颌微收、双目平视、两膝并严、脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字形。挺髋立腰、吸腹收臀、双手置于身体两侧自然下垂；或者是两腿分开，两脚平行，双腿分开的距离不能超过肩宽，双手在身后交叉，右手搭在左手上，贴在臀部。 女性的标准站姿： 双脚成”V’字形。并且膝和脚后跟尽量靠拢；或一只脚略向前，一只脚略向后，前脚的脚后跟进稍稍向后脚的脚内侧靠拢，后腿的膝盖向前腿靠拢。 （一） 站姿 休息调整： 一是两脚分开，两脚外沿宽度以不超过两肩的宽度站立； 二是以一中脚为重心支撑站立，另一只脚稍息，然后轮换。 注意： 站立时要避免僵直硬化，肌肉不能太紧张，在站立的同时可以适宜地变换姿态，追求动感美。 （一） 站姿 2、不良站姿及站姿忌讳 （1）站立时，切忌无彩或东倒西歪 （2）站立时，双手不可叉在腰间或抱在胸前 （3）不能将身体倚靠在墙上或倚靠其他物品作为 支撑点 （4）不许弓腰驼背，两肩一高一低 （5）双臂不摆，腿不抖 （6）不能将手插在裤袋里，更不要做小动作 （一） 站姿 不同场合站姿： 当站着与人交谈时，如果空着手，则可双手在体前交叉，右手放在左手上，若手上拎着皮包，则可利用皮包摆出优美的姿势。同时还要注意，不要双臂交叉，更不能两手叉腰，或将手插在裤袋里或下意识地做小动作，如：摆弄打为机，香烟盒等。 与外宾交谈时，要面向对方站立，且保持一定的距离，太远或过近都是不礼貌的。站立的姿势要正，可以稍弯腰，但切忌身体歪斜，两腿分开的距离过大，或倚墙靠柱、手扶椅背等不雅与失礼的姿态。 当向长辈、朋友、同事问候或做介