商业银行新员工培训.ppt

4、提醒服务 行为： 办完业务后，柜员要双手递出钱、卡、折等物品 语言： 提醒客户“您的业务已办好，请核对点清”； 注意十字文明用语的使用。 注意事项：对于大额存取款客户，主动告知客户应提前预约。 您的业务已办好，请核对点清。 5、热情送别 行为： （1）站立：站姿端正； （2）目送：客户核对钱物无误后，柜员要自然注视客户，目送客户离开 （3）客户未离柜，柜员不能转身做其他事情。 语言： 道别客户时候应说：“再见，请慢走”或“欢迎再来”。 再见，请慢走。 营业中禁止行为 泄露客户账户信息 应客户要求查询账户资金情况时，随口大声说账户余额，泄露客户账户秘密； 在办理业务的过程中， 发现客户账户资金不足 或存取大额资金时，大声叫喊。 泄露银行商业秘密 银行内部处理和审批程序，属于银行重要商业秘密，每个员工都有保守的义务。 泄露银行商业秘密轻则给银行工作带来不便，重则可能会给银行带来损失。 与客户开玩笑 　议论客户 与客户开玩笑应注意分寸，保持庄重，在工作中我们提倡文明营业不主动与客户开玩笑； 如果客户与你开玩笑，不可谈论他人是非，或谈论带有粗俗和低级趣味成分的话题；不能涉及对方不愿谈及的内容或隐私。 背后议论客户，特别是不可议论客户的短处、长相、穿着和口音等，或讥笑客户不慎的事情。 特殊情况处理-演练 发现假币 营业终了客户要求办理业务 有多位客户需要接待 客户不愿出示身份证 名 片 礼 仪 递交名片 观察意愿——双方意愿 把握时机——初识之际或分别之时 先打招呼 表现谦恭 接受名片 暂停手中事情，站立相迎， 目视对方，微笑，双手接过名片。 致谢，认真阅读。 精心存放。 有来有往。 名片的管理和保存 对名片进行分类管理 经常翻看名片 定期对名片进行清理 谢谢！ 服务态度 会给你什么反感的感觉。 * “骑士精神和道德是上层社会的贵族文化精神，它是以个人身份的优越感为基础的道德与人格精神，但它也积淀这西欧民族远古尚武精神的某些积极因素。如别林司基指出的”对个人的人格的爱护和尊重；为被压迫者和被迫者牺牲全部力量乃至生命的慷慨勇敢精神；把女子作为爱和美在尘世上的代表及作为和谐，和平与安慰的光辉之神而加以理想化的崇拜等等对于个人身份和荣誉的注重，对于风度。礼节和外表举止的讲究；对于崇尚精神理想和尊崇妇女的浪漫气质的向往；以及恪守公开竞赛，公平竞争的费而赖精神品质。总之，它使现代欧洲人民族性格中既含有优雅的贵族气质成分，又兼具信守诺言，乐于助人，为理想和荣誉牺牲的豪爽武人品格 * 多数情况下，你的外表和言谈举止被外界视为一个群体的、民族、一个国家的形象，而不只是简单的你个人的行为和形象。 * * 要诀：领结下方所形成的凹洞需让两边均匀且对衬 * 在出汗的情况下，每隔2到3小时就重新涂抹一次。 * 据社会学家的调查分析结果表明，对于和你熟悉的人来说，如果你看到了对方而没有打招呼，对方一般会有如下三点联想*我做错了什么？怎么得罪他了？ *他遇到什么麻烦了？有什么伤心事了？ *他怎么这么不懂事？连个招呼都不会打？ 这三点联想，无论哪一点，都会再你们之间的关系上蒙上一层阴影。 * 此时，不要因外界环境(如噪音等)干扰，也不要受对方的口音、内容表达质量等影响而分心，通过全神贯注地倾听，向顾客传去表示尊重、热情友好的信息，创造一个良好的交谈情境。 * 在顾客说话时，不可缺乏耐心、随意打岔、争着去说，这是失礼的表现；相反，听话时，一味沉默、只有静听、毫无反应，这又给人冷淡之感。所以在听顾客讲话时，面部保持自然的微笑，表情随对方谈话内容有相应的变化，恰如其分地频频点头，适时适当地插话、提问，有助于展开话题和搞活气氛。 * 要有耐心，在听的过程中进行分析，寻找准确的看法，有较充分的把握，才可以做出判断。不然，不仅会结论错误，处于被动，而且顾客会觉得你傲气逼人，难以交流 * 前两句令人听了舒服，感到对方谦逊时在尊重自己； 后两句时例行公事，口气生硬。 * 互相之间谈话的时候可以互相介绍对方的国家、相互之间的情况，但不要对人家的内政、宗教加以评论。 * 在谈话中，不要为一点小事争得不分胜负，不要高声跟人家争论，更不要跟人家红了脸，不要用其他不好的话去挖苦人家。 * 当一位客人问：“你知道今天的美金汇率吗？”假如你知道，可以热情肯定地回答：“1：6.82”如果不清楚可以介绍客人到别处询问或者客气地对客人说“告示栏上列出了汇率，您可以查看一下”千万不能直接生硬的说“我不知道”这会使客人感到你不热情，同时认为你业务不熟悉，有损个人及公司的形象。 * NOTE：人多时不应有漏 不可漫不经心 不可坐着递出 不可高过对方胸部 * 3.立腰、挺胸、上体自然挺直；