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Due Out房处理及催款规范 Due Out房处理: 下午14：00时，早班大堂副理接到前台送来的未跟催完Due Out报表后，应认真检查客人资料，按照既不使房费虚增又不使酒店客房资源闲置的原则，根据具体情况作出相应处理。 首先应积极联系客人，通过查找订单，订房人，联系电话等方式努力联系到住客或其周围知情人员向其确认是否续住。 如果通过上述方式仍然无法联系到客人后，AM应亲自通过电脑及到客人房间查房确认。 对于无人无行李却又联系不到客人的房间以暂时保留为宜，也可以根据当天客房状况、开房时间、押金状况和此客人过往结帐习惯作出不予保留的决定。 Due Out房处理及催款规范 对于无人却又有少量物品的房间，应根据具体物品种类、数量、位置等判断是客人的行李还是客人离店时遗留或遗弃的物品，进而做出是否保留的决定。 对于无人却有行李的房间以保留为宜。 早班AM对于本班次未跟进到的所有Due Out房必须与中班AM做详细交接，由中班AM负责继续跟进。 中班AM在18：00前如仍未联系到客人，对于无行李房间可通知前台暂做退房处理，并做临时挂账。所退出的房间如在出租率不高时可暂进行锁房，并确保前台当班员工均知晓此事。 如客人返回酒店，前台应快速帮客人将此房恢复入住，并收取足够押金，切不可告之客人已帮其做了退房处理。 Due Out房处理及催款规范 催款规范： 晚上九点，中班大堂副理在检查续费情况后，对于未续房应积极、主动、礼貌地联系客人，委婉地请其补交押金。 如果客人不在房间，尤其是对于消费信誉不佳的客人，可以先让客房部进行封门处理，待客人补交押金后方重新为其重新发卡。 对于长时间、多次催请仍未补交欠款的客人，由大堂副理请示后会同保安部采取进一步措施直至报请公安部门、寻求法律途径解决。 检查房态差异规范 所谓房态差异是指客房实际房态与电脑中的房态不符，如客房实际房态为空房而电脑中为住客房或者客房实际房态为住客房而电脑中为空房。 客房楼层服务员每日于10：30、15：00、21：00分三次将最新的楼层房态表交于客房中心，客房中心文员根据房态表与电脑系统中的房态逐一进行核对查实，将确实有问题的房间号码填写于房态差异手工表中，并及时交于当班大堂副理处理。 大堂副理接到此表后必须及时亲自通过电脑及查房确认（不允许再通知客房中心查房），处理完毕之后，大堂副理于该手工表上签字并注明处理时间，并将该手工房差表交一联给客房部归档。 如在规定查核时间范围之外，有任何房差问题，客房中心在楼层正常检查处理之后，应仍将可疑房号报大堂副理，以便于及时处理。 请勿打扰房的处理程序规范 每日酒店必须对长时间悬挂“请勿打扰”房门告示牌的房间予以关注，以及时确认客人客房打扫时间，同时避免意外发生。 每日下午14：30，客房中心文员必须根据楼层提供的整日悬挂“请勿打扰”（DND）房门告示牌的房号，给相关房间客人打电话，如客人在房间内，则与其确认何时可以为其打扫房间，或有何需求可以帮助。 对于无回应之房间，客房中心文员必须通知大堂副理、客房部主管或经理一起查房。 大堂副理应根据客房中心告知的DND房号，偕同客房部主管或经理一同检查相关房间，若发现有异常、突发等情况，必须通知保安部到场协助解决。 开启客房保险箱规范 空房的保险箱被服务员或之前住客误锁： 在接到客房部开启要求后，一般应在15分钟内予以开启，如果由于工作关系，不能及时开启也应作交班由下班大堂副理完成。具体操作步骤如下： 大堂副理与保安部人员一同上房开启。 开启完成后检查箱内，如果没有物品，即可通知服务员开启完成。如果箱内有住客遗留物品，则应由大堂副理、保安员和客房服务员三方一同取出清点记录并交客房部作遗留物品保管处理，对于贵重物品须由大堂副理和保安部一同存放于AM保险箱。大堂副理还应积极联系客人以便尽早归还。 开启客房保险箱规范 在住客由于操作不当或忘记密码而不能开启保险箱： 在接到客人提出的开启要求后应当在五分钟内抵达房间，如因有其他重要工作而无法及时前往，应及时向客人解释说明，请客人稍候。具体操作步骤如下： 大堂副理与保安部人员一同上房开启。 上房认真核对住客资料无误后，请客人填写“客房保险箱开启申请表”。 针对客人的不当操作向其介绍、示范保险箱的正确使用方法并请客人试操作直至无误。 对伤病客人的服务规范 大堂副理在对伤病客人的处理和服务中应本着“人道、积极、负责”的原则，为客人提供专业、及时的服务。 对于一般疾病，可向客人了解其所需准确药名，并请客人写份委托书派人外出购买。 对于严重病情，应首先向客人建议