优质客户服务与满意度提升.ppt

《优质客户服务与满意度提升》 服务的十大要素 可获得性 方便性和可进入性 可靠性 个性化程度 服务产品的价格 服务质量 安全性 速度 服务的范围 环境 优质客户服务循环图 金字塔的表达习惯 “老板，我最近在留意原材料的价格，发现很多钢材都涨价了，还有刚才物流公司也打电话来说提价，我比较了几家的价格，但还是没有办法说服他不涨价；还有，竞争品牌***最近也涨价了，我看到……；对了，广告费最近花销也比较快，如果……可能……” 请你组织一下，如何表达更清晰明确？ 沟通的三要素 【 】 【 】 【 】 影片分享 请思考： １、毛主席与许世友沟通的目标是什么？ ２、请记录他们沟通的信息、思想和感情。 ３、最终他们一致认同了怎样的观点？ 沟通的两种形式 非语言的沟通 传递密码 主动袒露是赢得信任的前提 约哈里窗口 认可和赞美 赞美就是将下列对方身上确实存在的东西强调给对方听。 优点与长处； 你欣赏他的地方； 他希望你欣赏的地方。 根据现状寻找话题 看见客户的衣着打扮很讲究： 看见客户家里有足球： 看见客户桌面有全家福照片： 看见客户的样子很年轻： 看见女客户的长相很端庄： 初次见面的赞美 赞美女性身上的衣饰物，胜过抽象的风度、气质； 要说“真心话”，胡说八道的赞美会误事的； 赞美要结合亲切关注的眼神和适当的肢体语言； 与其赞美对方司空见惯的优点，倒不如称赞对方小儿可取之处； 夸张地赞美词会使人感到被愚弄； 得体的赞美和间接的赞美常令人喜不自禁。 赞美中最经典的四句话 你真不简单！ 我很欣赏你！ 我很佩服你！ 你很特别！ 怎样使表达更有条理 WHO WHAT HOW WHEN WHERE HOU MANY WHY 请找出5W2H 小张，请你把这份分析报告复印两份，下班前送到人力资源部交给王经理，请留意复印的质量，王经理参加会议的时候要用。 马斯洛需求理论 什么是客户关系？ FORM深度了解客户 马斯洛需求理论 商业领域中的四种人 雇员； 自由职业者； 老板； 投资者。 关于工作的现状 星期一： 星期二： 星期三： 星期四： 星期五： 星期六： 星期日： 关于工作的负面思想 不喜欢，时间久了就痛苦，辞职； 不喜欢，请假，拿不到钱，辞职； 喜欢，但是没有成就感，辞职； 喜欢，不加薪，生活拮据，辞职； 办公室恋情； 成为主管，压力过大，自我放弃，回到起点。 您不可不知的真相 根据美国的一项调查显示：（ ）的人不喜欢自己的工作； 每个人有（ ）的人生要贡献给工作； 一个人一生至少要工作（ ）个小时。 健康不仅是没有疾病，而且还包括： A、 B、 C、 人有九类基本情绪 兴 趣 愉 快 惊 奇 悲 伤 厌 恶 愤 怒 恐 惧 轻 蔑 羞 愧 改变情绪的方法 假装法 自我提问法 上司对我很挑剔，你会怎么想？ 我和女朋友吵架了，你会怎么想？ 生命的本质在于追求快乐，使得生命快乐的途径有两条：第一，发现使你快乐的时光，增加它；第二，发现使你不快乐的时光，减少它。 ——亚里士多德 关于工作 Laber VS Work； 别把工作视为 ； 工作是我们最重要的资产； 工作即人生。 你最多可以看到几个正方形？ 工作的负面定义 工作的定义对你有帮助吗？ 一个希望快乐工作的人就要对工作下一个正面的定义。 阅读资料1—你工作快乐吗？ 请思考： （对自己，对客户，对企业，对社会） 你的工作快乐吗？为什么？ 你每天真正工作的时间有多少？ 请讨论： 你的工作价值是什么？ 人类做事情的动机 追求快乐？还是逃避痛苦？ 追求快乐的人多还是逃避痛苦的人多？ 工作是为了追求有工作的快乐还是要逃避没工作的痛苦。 工作与金钱的关系 请正视金钱与工作的关系； 一个人如果不是出于对工作的热爱而工作，而只是为了赚取金钱，那么恐怕他既不能赚到很多钱，也不会从工作中得到很多快乐！ 金钱的奥秘——洗手哲学 晕轮效应 当你帮别人得到了他想要的，你就得到了你想要的。 ——卡耐基 比尔盖茨的梦想 希望每