企业总机培训手册.ppt

中国网通(集团)有限公司网络部 中国网通集团公司网管中心 企业总机产品培训唐 珂 2008年8月 目录 企业总机产品定义 企业总机的业务功能组成及特色 企业总机与传统话务台的区别和优势 企业总机实现方式 企业总机客户群的定位 企业总机的受理方式和资费标准 企业总机案例分析 企业总机业务特色 客户群分类 客户群分类 客户群分类 业务发展过程中可以利用的各种网络资源 （三）人工话务台 呼入电话管理灵活——所有呼入电话都将在计算机话务台软件中排队，话务员可在队列中选择接听优先用户。话务转接对象不限于企业分机，可以为其他移动电话、长途电话等任意号码。 呼入电话管理灵活——分机呼叫的灵活控制，通过人工话务台，总机话务员可以监测分机状态,总机话务员可以进行呼叫代答、转接、锁定等操作。 部署秘书服务——可以根据用户的需求，部署为秘书服务 （四）网上办公室使用方法 （四）网上办公室自主管理功能 （四）网上办公室集成了企业通信录 超级一号通 通信呼叫记录查看 强大的通信录功能 人工话务台与超级一号通功能实现企业秘书 网络质量要求 业务体验 在线演示 网上办公室 45/adminportal/Welcome.do 部门管理 员工通信业务管理 企业通信录 业务体验 个案分析－拥有十四家分支机构的某保险公司 情景 公司在长沙等14个地州市开设了分公司，连总部一起共计14个办公点。 每个办公点有30－40个员工，部分办公点忙闲时人员增减变化大。 40％的通信是内部通信。 某些重要部门，如客户服务部、理赔部、客服热线需要7*24小时保持联系。 客户需求 降低内部通信成本 希望所有办公点之间能够短号互拨，但是每个办公点的话费要独立核算。 PBX设备投资太大，运行管理繁琐，不愿意自己投入。 某些重要部门，如客户服务部、理赔部、客服热线需要7*24小时保持联系。 个案分析－拥有十四家分支机构的某保险公司 （1）月租费：14个自动总机＋1个人工话务台＋149线电话，共计164线。 月租费＝164×20＝3280元/月 （2）月功能使用费： 自动总机14线：14×40＝560元/月 人工话务台1台：60×1＝60元/月 网上办公室业务月功能使用费：164×5＝820元/月 赠送一号通、员工个人管理功能，免收月功能费 月功能费总计：1440元/月 （3）每次通话的基本通信费用和优惠按照合同约定收取 ? * * 1 IP Centrex 自动总机 2 网上办公室 4 立即计费 6 企业总机业务功能组成及特点 个人通信管理 5 人工话务台 3 基本传统通话服务： 呼入 呼出 传真 呼叫转移 彩铃业务 特色业务 自动总机 人工话务台 广域centrex群 网上办公室业务 企业通信录 个人通信门户 超级一号通 自动总机： 按照客户需求，在长沙等14个分公司各开放一个自动总机接入号码07312892999、073029xxxxx、073228xxxxx…… 每一个自动总机接入号码接收呼入电话时，都可以转向任意城市的任意一个分机。 录制欢迎词时，除企业介绍“欢迎致电¨¨¨”外增加一句提示“如需转接客户中心，请拨8888” 人工话务台： 在长沙安装一个人工话务台07312892998，短号码设置为8888，作为客户的客户服务中心和总机话务员。 客户位于全省14个本地网的自动总机接受呼叫时，主叫用户都可以通过按键操作转入客服中心，客服中心的具体位置主叫用户无法感知。 网上办公室： 用户位于长沙总部作为总公司，可对全省各个分机进行管理。 各个分公司指定二级管理员，管理所辖办公电话。 一号通服务： 用户的总机管理员（或通信管理部门）对所需要的分机用户进行及时开放。 通过超级一号通，关键电话实现不间断的通信联络 实现方式 中大型集团、跨域的客户 客户群特点——此类用户，地域分散、分支机构多有相互通信的需求；分支机构（子公司）既需要纳入集团通信范围又需要独立管理通信业务并自主支付通信服务成本。 客户需求——跨地域的centrex服务、自主管理、话务台服务 解决方案——基于“跨域 Centrex ＋网上办公室＋自动总机/人工话务台”功能的解决方案，赠送员工的个人通信管理、超级一号通等功能。 亮点——跨地域的centrex服务让客户实现集团化统一通信方式，且客户可以便捷灵活的实现自主分级管理。根据需求与情况变化，用户可以设置与增减自动总机、人工话务台、老板秘书等服务。 中小型集团客户 客户群特点——此类用户比较关注通信业务中支付的成本，对在定制业务范围内的自主管理功能有浓厚的兴趣； 客户需求——灵活控制、自主管理，在成本增加较少的情况下定制自动总机/人工话务台服务以提升企业形象 解决方案——基于“网上办