交行客户经理商务礼仪.ppt

交通银行南京分行客户经理商务礼仪培训 上海思沃金融培训中心 朱 锐 对礼仪的重新认知 第一部分 案例分享 案例 您如何看待这件事 问题出现了哪里 应该怎样做才能更好 礼仪、服务与营销的关系 什么是礼仪 礼仪与职业形象的关系 服务的定义和内涵 如何理解服务营销及特点 优质服务营销的理念 礼仪、服务与营销的结合点 关于礼仪 人无礼则不---，事无礼则不---， 国无礼则不---。 ------ 孔子 何谓礼仪？ 礼貌 礼节 礼仪 什么是服务 中国社会科学院编、商务印书馆出版的《现代汉语词典》对“服务”的解释是： 专家给“服务”下的定义是这样的： 什么是服务营销 服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下······· 服务营销的特点是-----------------------------，运用于服务产品特征相适应的营销手段将金融服务提供给客户并最终谋求盈利的一种企业经营管理活动。 银行服务营销的理念 服务第一：银行要在社会活动中把服务提到第一位，----------------------------------------------两者相互促进，杜绝“漏桶”效应。 服务立行。服务强行。 银行服务营销的理念 客户第一：我们的经营理念最终是为了达到客户满意，唯有客户信赖我们、需要我们，银行才能永续经营。---------------------------------------------------------只有你心中有顾客，顾客心中才会有银行。 顾客是水，银行是······ 商务交往中的会面礼仪 第二部分 交往中的称呼及禁忌 一般称呼 职务性 职称性 ······ 为他人做介绍的先后顺序 握手的顺序和方法 尊者决定原则 具体情况 特殊情况 握手时应注意问题 神态 姿势 手位 力度 时间 禁忌 名片的交换方法和顺序 递上自己名片 接受他人名片 索取他人名片 拒绝他人索要名片 名片存放 商务交往中的位次礼仪 第三部分 对面行进的礼仪 右侧 ····· 多人行进的礼仪 -----为尊 -----为尊 -----为尊 -----为尊 上下楼梯的礼仪 单行行走 右侧通行 为熟人、生人带路 与异性同行 进出电梯的礼仪 来宾安全 出入顺序 出入房间的礼仪 房门开关 内外方法 注意面向 注意顺序 会客时的位次排列 对抗式 相邻式 并列式 会议的位次排列 政务----,商务---. 小型会议： 大型会议: 几种谈判方式的位次排列 面门横放： 竖放： 乘坐轿车主次礼仪 专职司机 主人 出租车 商务交往中的拜访接待礼仪 第四部分 如何打电话 时间适宜 内容简练 有礼有节 如何接电话 本人受话 代接电话 多部共响 使用手机的注意事项 开会 机场 加油站 上课 铃声 图片 照相 短信 谈话中  拜访礼仪 接待礼仪 交谈的艺术 学会听 如何问 怎么说 送客礼仪 商务交往中的宴请礼仪 第五部分 餐饮礼仪的两条基本原则 5M原则 适量原则 宴会时间选择 民俗惯例 主随客便 适当控制 宴会空间选择 环境幽雅 卫生良好 设施完备 交通方便 正式场合的席位安排 桌次排列 位次排列 点菜的学问 依据5M原则 地方特色 酒店特色 厨师特色 ······· * * 自律 宽容 真诚 适度 礼仪的原则 * * 无言的表情会说话 眼神 微笑 面容 服务（Service)的含义