上海通用SSI销售流程管理.ppt

专心接待你 礼貌和友好 当您第一次去这家经销商处时，是否在适当的时间内得到接待 销售人员有介绍他自己吗？（例如：递名片等） 销售人员礼貌亲切，称呼得体吗？ 销售人员的注意力集中在您身上（而不是其它顾客） SSI关键因子点 对汽车特性和性能的解释 掌握的汽车专业知识 诚实 能很快地选好汽车 JD.POWER SSI调查问题 销售人员为您示范车的配置吗？ 销售人员的注意力集中在您身上（而不是其它顾客） 销售人员对车的特性、优点以及好处的解释 帮助您买到最适合您需要的车 SSI关键因子点 能够在许诺的时间内交车 交车所需要的时间长度 交车过程中回答问题的能力 交车时的礼貌和友好程度 交车过程中关注客户 车况 汽车内外清洁度 车主的解释 对汽车特性的解释 对汽车维护要求的解释 对汽车保修的解释 完成交车过程所需时间 JD.POWER SSI调查问题 在交车过程中答复您提出疑问的能力 在交车过程中的礼貌和友好态度 交车中对您（而不是其它客户）的关注程度 您的车的状况（无凹陷、划痕，等） 车的整洁程度（洗过、无污点、等）（含车内部） 如何向您完整解释用户手册 如何向您完整解释车的功能特性 如何向您完整解释车所需要的保养维修内容 如何向您完整解释车的保修期和保修范围 有没有向您介绍一位维修部门的服务代表？ 交车后，是否有人和您连系，确保您很满意？ 是否有人感谢您购买/租赁该车？ 交车时，汽油箱内是否有至少1/4的燃料？ 交车时，是否让您试开过您所购买的这部车？ 有能力在承诺的时间交车 交车所需时间 交车前如有延迟交车，经销商是否跟您联络过 销售人员必须明确知道交车流程各步骤涉及的相关知识(保险理赔,保养维修,零件及工时等等) 销售人员委托售后服务部门进行PDI 再次确认顾客的付款条件和付款情况，以及对顾客的承诺事项 电话联系顾客，确认交车时间，并对交车流程和所需时间再作一简要介绍，征得顾客认可 新车检查表(PDI) 热情交车 交车前的准备 标准 在交车区设置标准作业流程看板和告示牌 交车区场地打扫干净 清洗车辆，保证车辆内外美观整洁，车内地板铺上保护纸垫 重点检查车窗、后视镜、烟灰缸、备用轮胎和工具，校正时钟，调整收音机频道等。若车辆配有NAVI系统，则设定经销店的位置 预先通知展厅经理与服务经理交车仪式的时间和顾客信息，确认出席人员 热情交车 交车当天的准备 标准（交车前的准备） 请注意： 设置交车墙，展示交车留影照片和顾客感言 车辆可根据当地风俗和顾客需求进行装饰 交车区设在来店顾客可明显看见的区域（如入口处旁） 交车区有上海通用的标志 销售人员到门口迎接，态度热情、心情喜悦 恭喜顾客 每位员工见到顾客，立刻道喜祝贺 在交车过程中销售顾问应保持礼貌和友好的态度,讲话语气平和友善 交车时,销售顾问应专注于顾客而不要受其他事情所打扰 热情交车 标准（交车过程) 顾客接待 各项费用的清算（超过、不足金额） 使用《说明指南》向顾客解释车辆检查、维护的日程 确保交车时,汽油箱内至少有1/4的燃油,并明确告知车辆油表位置 重点介绍和说明顾客可能利用的免费维护项目 利用《驾驶员手册》和《保修手册》，说明保修内容和保修范围 介绍服务部的营业时间、预约流程和別克的服务网络 说明发生故障时的联系方法与手续 使用简单易懂的语言进行车辆说明 对产品独特卖点进行重点示范 使用《驾驶员手册》介绍如何对待新车 确认顾客所定购的精品、附属件 依照《安全注意事项》，进行安全说明 移交有关物品：《驾驶员手册》、《保修手册》、保险手续、行驶证、车辆钥匙等 确认后，核对《交车check sheet》，并请顾客签名确认 确认是否兑现所有承诺的条件 热情交车 车辆与文件说明 标准（交车过程) 参观售后服务站点并介绍服务经理或接待人员 介绍展厅经理、服务经理或其他人员与顾客认识并交换名片 展厅经理参与交车仪式并致谢顾客,向顾客赠送鲜花，拍摄纪念照。另外，可向顾客及其家人赠送小礼物 经销店有空闲的工作人员列席交车仪式，鼓掌以示祝贺 热情交车 标准 交车仪式 交车时要谨记向顾客承诺的事项 交车时售后部门必须积极参与 务必向顾客实际演示车辆操作的方法，并实际确认并试驾车辆 交车仪式可根据车型与顾客情况进行不同的设置 针对VIP等重要顾客，交车说明可选择不同地点进行，例，设定专门的VIP接待室 * * 1968年始创于美国加利福尼亚的J.D. Power and Associates的成立初衷是为汽车行业提供用户满意度测评服务 J.D. Power and Associates已经成为一家全世界最大最权威的第三方汽车调研机构.专业从事用户满意度调研并提供相关培训与咨询服务的国际市场信息公司 J.D. Power Asia Pacific自2000年开始在中国开展基于消费者的汽车行业