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VIP服务与管理 VIP服务概述 VIP服务特征 VIP服务的作用和地位 Please insert Title Please insert sub-title 1 2 3 4 VIP服务及管理的发展趋势 VIP服务概述 现代国际酒店业的VIP，是Very lmportant People的缩写，其直接的中译意思是“要人”，意译为“VIP”。我国自古以来有“宾至如归”的名言，所以对VIP的概念并不陌生。只是“VIP”一词常是泛指，并非专称。在这里所指的VIP，则概念突出，具有对象的明确性、商业性。现代国际酒店指的VIP，从广义来讲是指社会地位高、能给酒店带来生意、多次住店以及和酒店业务员关系密切的客人。 VIP顾客的分类 ?V1级—所指的对象是国家元首，党、政、军现任、前任 首脑等政府官员，特别是外国政府的高级官员及驻京的 外国使、领馆的高级员工。酒店把接待此类VIP视为荣 耀，常常要请求题词、合影、载入史册。 ?V2级—通常指部长级以上党、政、军官员、世界著名大 企业总裁、国际名人等知名人士，酒店也把接待此类VIP 视为要事，下榻前都要悬挂或张贴敬词以表恭候，同时 亦借此衬托本酒店的档次。 ?V3级—指政府高级官员、国内外社会名流、同行业 总经理以上人员等。这类VIP的入住，迎接的方式随 机而定。 以上三类VIP的接待，虽然会给酒店带来许多额外 的盈利，但酒店遇到这类情况，通常不是把盈利多 少多加考虑，而把“服务”作为第一追求、第一目 标。 ?V4级—酒店的重要客人。是酒店VIP服务量大面广 的对象，也是酒店创造盈利的重要来源。这部分顾 客以高级商务人士为主，如：外企驻华员工、带家 属的外籍人士和外地人士、来华的专家或经理、公 司驻华首席代表之类的高级职员等等。 VIP顾客的特征 VIP顾客一般都具有四高的特征： ? 身份、地位、素质高 ? 服务质量要求高 ? 个性化服务需求高 ? 消费档次高 他们对居住文化、办公或商业环境有着独特的理 解和需求，对反映酒店档次的装修装饰、外部环 境、配套设施、管理服务水平等要求也较高。 身份、地位、素质高 VIP往往具有较高的社会地位，并且是给酒店带来 荣誉和财富的象征。所以，在与酒店的交往中，VIP往往具有领导的某种特征。为此，在酒店服务中，我们必须像对待领导一样对待VIP。首先，必须表现出尊重，关注VIP，主动向VIP打招呼，主动礼让。其次，必须表现出服从，乐于被VIP“使唤”。始终记住这样一个信条：再忙也不能怠慢你的VIP，忽视VIP，等于忽视自己的收入、忽视酒店的利润，更是忽视酒店的声誉。最后，必须尽力“表演”，要用心服务，注重细节，追求完美，达到最佳的效果。 服务质量要求高 来酒店的顾客都会对服务提出各项要求，因为顾客是购买了服务这个产品的，作为酒店的VIP，尤其如此。VIP们希望被关注，给以特殊待遇。对此，酒店必须给VIP提供充分的享受空间，让VIP在酒店多一份优越和自豪。因此，酒店必须给VIP营造一种高雅的环境气氛和浓厚的服务氛围，让他有一种“高贵之家”的感觉，以显示其身份和地位。为此，酒店必须努力做到设计合理、装修精致、布置典雅、店容整洁、秩序井然、服务亲切。VIP对酒店服务质量高要求还表现在对享受全方位、细致入微的服务及方便的交通、浓厚的政治或商务氛围等方面。 个性化服务需求高 酒店VIP以外籍人士为主，而不同国家的VIP，由于文化背景、生活习惯不同，对酒店的服务要求就会有很大区别，因此酒店对VIP必须懂得宽容和舍身处地为他着想，提供人性化的服务。如提供多种语言贴身翻译服务等，酒店必须充分理解VIP的需求。同时，VIP的需求是多种多样、瞬息万变的，它具有多样性、多变性、突发性的特点，不同的VIP又有不同的需求层次，其主导需求也是不尽相同的。 消费档次高 VIP往往代表着某个企业、地区甚至国家，所以作为消费者，VIP往往会对消费的档次具有相当高的要求。他们具有其固定的消费心理和消费习惯，他们不会因为这类服务价格高昂而不去消费，也不会因为大众的流行趋势而改变自己的消费需求。因此，除了保证服务所提供的所有物品都是“最好的、最棒的”外，酒店服务必须环环扣紧，根据VIP的消费习惯，提供步步到位的最舒适和最舒心的服务。也就是说酒店必须像VIP提供最佳的服务。要做到：凡是VIP看到的必须是整洁美观的；凡是提供给VIP使用的都是安全有效的；凡是酒店员工对待VIP更是非常亲切礼貌的。 酒店VIP软件服务具体应具备以下特征： ?了解VIP顾客 ?保持高效率服务 ?进行良好沟通 ?保持服务始终建立 ?注重服务细节