2012年客户回访指导手册.ppt

* * * 五、问题单据—查看方法 通过索赔管理—维修档案查询—检索—输入出厂日期—确定—标红单据—双击打开—点击查看按钮 回访时间要回避客户休息、会议高峰、活动高峰时间， 建议在上午9:00-11:00，下午14：30-17：00之间； （新疆、西藏等特殊区域根据当地情况自行调整回访时间） 不要占用客户太多时间，且要给用户留下 较深印象，尽量控制在3-5分钟 正常进站维修保养的，在回访规定时间内进行回访一个月 时间内回访客户控制在2次以内，避免让客户感觉到麻烦 （维修后回访系统会自动提示1个月回访过的单据） 六、注意事项—回访时间和频次 开场语 自报家门：您好，这里是长城汽车 XXX （4S店）特约服务站 XXX(姓名/工号)。 确认对方：请问您是XXX先生（女士）吗？（待对方确认后） 确认车辆：X先生（女士）您好，在X月X日是您为车牌为***的XX（所购车型）在我站进行的保养/维修吗？ 是否接受回访：耽误您几分钟时间了解一下您车辆的使用情况，请问您方便吗？（待对方允许后开始回访） 六、注意事项—回访话术1 结束语 征求服务意见：您对我站还有哪些意见或建议吗？（针对客户进站做过保养/维修的） 征求车辆意见:您对车辆使用方面还有哪些需求或意见吗？ 感谢提出意见：感谢您提出的宝贵意见，我们将及时改进，今后会为您提高更好的服务。 感谢接受回访：非常感谢您接受我的回访，今后用车过程中如需帮助，请拨打XXX服务站24小时服务热线：XXX（电话），工作人员将竭诚为您服务。 再见！ 六、注意事项—回访话术2 打电话前，先熟悉客户的档案信息，准备好记录工具； 建议使用标准问话术，发音要自然、友善，音量适中，不能让客户觉得他车辆有问题； 不要讲话太快，一方面给没有准备的客户时间回忆情况，另一方面避免给顾客留下“你正匆匆忙忙”的影象； 不要打断客户讲话，记下客户的评语（批评和表扬）； 打回访电话要懂基本维修保养常识、懂语言沟通技巧； 六、注意事项—回访要求1 如客户有问题抱怨，不要找借口堂塞，告诉客户你已记下他的问题，稍后会让相关人员与他联系来解决问题，协调相关人员立即处理客户的问题； 对客户提出的问题进行分析及时采取处理措施； 对客户的不合理要求进行适当的解释，并明确给予拒绝； 电话回访各项内容记录要填写完整、清晰。 六、注意事项—回访要求2 * * * * * * * * * * * * * * * * * 一级回访日期和一级回访后几天，是并列的条件， * 可以直接填写单据 * 1.拨打一级回访中“向下级回访传递信息” 的接受回访人电话联系客户，并向三级传递本次回访的电话信息。如有变更，传递变更信息； 2. 2.如一级回访中有其他特殊提示，依照提示执行。如提示“此用户未提车，请服务站不要回访”；待一级回访将“此用户未提车，服务站不要回访”撤销后再行回访。 3. 查看一级回访记录是否有车辆问题, 如有未处理的，预约进站处理； * * * 注意：只有在二级回访栏，才能看到具体问题的填写情况 * * * 您好，这里/我是长城汽车 XXX特约（4S店）服务站 /的XXX； 请问您是XX先生（女士）吗？（待对方确认后） XX先生/女士您好,您是在X月X日在XXX购买了一辆长城XX（所购车型）吗? 想耽误您几分钟时间了解一下您的车况，您现在方便吗?（待对方允许后） 您的车辆大概行驶多少公里？ （根据车辆行驶里程正确指导用户到就近服务站做强制保养，回访人员必须掌握各车型第一次强制保养里程、项目及收费情况） 现在车辆的使用情况如何？（如果用户提到在车辆使用过程中遇到问题，应详细询问现在是否解决，如果未解决，指导用户到就近服务站检查或回访人员联系就近服务站和用户进行预约解决问题） 7.您车辆是否保养过？（如未保养提醒用户到就近服务站保养，如保养 了，则询问下一问题） 8.对于服务站的售后服务您满意吗? 9.非常感谢您给我们提出宝贵的意见，我们将进行改善，希望能在今后为您提供更好的服务。 10.非常感谢您能接受我的回访（和您沟通非常愉快），在今后车辆使用过程中如需帮助，可随时拨打XXX服务站24小时服务热线：XXX。地址：XXX（服务站地址）工作人员将竭诚为您服务。 11.再见！ 目 录 一 一级回访 三 维修跟踪回访 二 二级回访 一、维修回访目的 实现服务站与维修客户之间的感情交流，真正消灭 100－1＝0的概念； 问候 车辆维修效果及服务满意度如何？从客户那里获取工作中的不足之处； 调查 客户对维修服务的意见和建议，便于服务站自我提升； 征求 推广长城汽车服务品牌和服务站自身服务形象。 宣传 二、回访周期 以客户出厂日期为基准： 维修保养出厂后 3 天 内 进行跟踪回访！ 如果服务站上传单据不及时，会造成