2012年电话回访分析报告1.ppt

2012年3-4月回访分析报告 本次报告是依据3月27日至4月22的回访数据进行的分析，在目前来说数据不大，但也反映了些许问题，对新成立的公司来说这是好事，不怕有问题，就怕没问题。有问题我们才有解决问题、得到提升的机会。 一、回访量 以上图表数据显示，首保回访率为100%，维修回访率为86%，销售回访率为67% 三、回访满意度分析 2.首保回访满意度 3.销售回访满意度 四、部分回访记录 五、回访案例分析 营销管理部 回访量 2 3 4 5 1 回访未成功原因 部分回访记录 回访案例分析 回访满意度分析 前言 项目 有效回访量 有效回访率 销售 28 67％ 维修 146 86％ 首保 10 100％ 回访量 170 10 42 回访量与有效回访量数据对比 二、回访未成功原因 针对服务站非本人送修导致的不能成功回访所占比例远大于其他，建议服务站工作人员在登记维修车辆信息时注意提醒客户填写送修人联系方式，并将此联系方式告知客服工作人员。 各销售部门需加强客户有效信息收集，以防止丢失老客户。亦方便公司对客户的整体管理，针对性的制定营销活动方案，以提高公司整体效益。 1.维修回访满意度 根据柱形图数据显示，维修质量、服务态度、收费合理度上客户评价以一般为主，满意客户量的提升还有很大发展空间，服务站工作人员要将部分一般评价的客户尽力提升为满意客户。 另外本公司需要着重降低不满意客户的量，目前数据显示，不满意客户量和非常满意客户量除服务态度外一项可达持平外，维修质量和收费合理度的非常满意客户量均低于不满意客户量，且还有一定差距。服务站接下来需想办法降低不满意客户量，增加非常满意客户量。 首保回访率为100%，这是值得高兴的事，但首保量太低，与我们的卖车量相差太大。希望销售人员、客服专员、服务站工作人员能积极配合工作，及时跟进买车客户情况，以提高首次保养客户量。将购车客户成功转为我站长期客户。 新车销售客户的满意度与维修客户满意度一样，也以一般客户量为主。销售各部门需要反思自身问题，并加以改进，以提高非常满意客户量降低不满意客户量。 近期可将目标定在提高满意客户和非常满意客户量上。具体可从工作服务态度、专业性、提高车辆清洁情况着手。 1.维修部分回访记录 客户评价 服务顾问 客户名称 车牌 客户原述 满意 周XX 陈XX XX 客户反映了解到更换轨压传感器后车子行驶良好但行驶了一段路后又出问题后来到了江门服务检查是电子油门踏板的线断了现用车良好，外出服务的那两个维修人员服务态度相当的好，收费也合理。 欧XX 广东XX有限公司 XX 客户反映问题已在反映情况的当天晚上已把问题解决好，服务态度维修质理总体感觉做得挺好周到的。 欧XX 蔡XX XX 客户反映维修质服务态度是非常的好，比东风服务站好多了。 周XX XX XX 客户反映维修质量，服务态度方面都挺好，收费都合理正常。 客户评价 服务顾问 客户名称 车牌 客户原述 不满意 欧XX XX有限公司 XX 客户反映维修人员的工作懒懒散散的，做事情不管你急不急的，有配件没有配件都在那做一会停一会，人工收费高，在沙朗一样是服务站里维修拆个波箱350就可以了而你们要收500，还有维修完后螺丝什么的都没有紧固好，一般在服务站维修完都会有人试车的，而你们就把车放在那里，我们就是因为你们那里是服务站四S店才把车开到你们那里维修的。 欧XX XX有限公司 XX 客户反映有些地方要维修的叫了你们等了很久都不没有人来维修，后来因为时间的问题就没有维修了，维修等待时间慢。 姚XX XX XX 客户反映了解到更换驾驶窒举升泵配件价格报价不标准感觉乱收费一样，例第一次打电话问你们服务人员一个女的报价是550，后来还价了一下说是520，但等你过来维修时又说是680最后打电话给你们服务经理说收580，现在用况还是可以的，服务态度也可以，就是收费没有规定，三包内的跟三包外价格不能说价格不一，一定要统一才行。 客户评价 服务顾问 客户名称 车牌 客户原述 不满意 欧XX XX有限公司 XX 客户反映须要维修解决的问题没有能够解决，很多都没有配件的说要等也没有确定时间，反映三个问题现不有二个问题没有解决，一是空压器漏油，二是喇叭不响的问题。 欧XX XX XX 客户反映以下几点情况：1、工时收费高换一个空档开关要收20；2、每次在外面的服务站换机油，机滤柴滤一般都是免费的，你们这边也要收钱；3更换配件比河南老家服务站贵，例如换一个机油滤心别的80-90可以了，你们的却要200多。 欧XX XX有限公司 XX 客户反映服务收费都还可以，车间派工要不没有人接就是没有上班休息的，有些问题跟前台的接待说过了这个