[文学]现代饭店管理概论.doc

课 程 教 案 （2010年秋季） 课 程 名 称：现代饭店管理概论 授 课 学 时： 课时 授 课 班 级： 任 课 教 师： 2010年8月 饭店概述 饭店的概念 饭店的内涵 （一）饭店的定义 饭店一词起源于法语，原意是指法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。目前，饭店已经成为国际性的定义，其含义已经发生深刻的变化。国外的一切权威词典为饭店一词曾经下过如下的定义 《利尔百科全书 》-- 饭店一般地说是为公众提供住宿、膳食和服务的建筑与机构 《大不列颠百科全书》—饭店是在商业性的基础上向公众提供住宿也往往提供膳食的建筑物。 《美利坚百科全书》—饭店是装备完好的公共住宿设施，它一般都提供善事、酒类以及其他服务。 《牛津插图英语辞典》饭店是提供住宿、膳食等而收费的住所。 从上述的定义，作为饭店必须同时具备以下四个条件 1、它是由建筑物及装备完好的设施组成的接待场所 2、它必须提供住宿、餐饮及其他服务 3、它的服务对象是公众，主要是外地旅游者，同时也包括本地居民，即包括某些其他特殊身份或阶层的仞，也包括广大的普通消费者 4、它是商业性的服务企业，以营利为目的，所以其使用者一定要支付一定的费用 （二）现代饭店应具备的条件 1、经过政府有关部门的许可； 2、饭店必须提供住宿、餐饮的基本服务和项目； 3、旅游饭店还必须提供商务、娱乐、购物等项目及服务； 4、饭店对接待对象应当做到大众化、无歧视； 5、饭店设施与场地具有商业特征，公开经营，有偿服务； 6、饭店作为企业组织，独立经意，自负盈亏，合理竞争，自谋发展。 二、饭店的功能 （一）饭店的旅游功能 1、是创汇收入的基地 2、本身即是旅游吸引物 3、是旅游业长远发展的基础 （二）饭店的产业功能 1、经济效益 2、市场拉动作用 3、带动就业 4、管理更新 （三）饭店的社会功能 1、饭店是改革开放的先导，其在管理和服务方面都起着表率作用 2、促进了各地投资环境的改善，本身也构成投资环境的一部分 3、饭店形成社区的经济文化中心 4、促进文化的融合 三、饭店业发展史 （一）、世界饭店发展简史 （一）客栈时期 （二）大饭店时期 （三）商业饭店时期 （四）现代新型饭店时期 （二）、中国饭店的发展史 （一）中国古代饭店设施 （二）中国近代的饭店业 （三）中国现代旅游饭店业的发展 由事业单位招待型管理走向企业单位经营型管理 由经验管理走向科学管理 推行星级评定制度，进入国际现代化管理新阶段 建立饭店管理公司，饭店走向专业化、集团化 管理的法制化趋势 饭店的业务特征 饭店业务的无形性 饭店业务的强文化性 要体现饭店业务的强文化性，饭店要做好以下几个方面的工作： （一）饭店文化的主题和个性特色 （二）饭店文化的品味和水准 （三）饭店文化的系统性 （四）饭店文化的融合性 饭店业务的综合协调性 （一）饭店业务的综合性 1、饭店前台业务的独立性和其产品的单一性 2、宾客需求的多样性和空间上的同时性 3、饭店业务的相互依赖性的连续性 4、饭店业务的互动共进性 （二）饭店业务的协调性 1、饭店有分工就有协作 2、饭店优质服务的共建性 3、饭店业务的交叉性 4、饭店产品的一致性 饭店业务的情感性 宾客进入饭店后有几种感觉会油然而生：一、是陌生感和孤独感；二、是不习惯；而饭店是规格化、统一化的产品供给，着两者就会又不协调，因此要做的是，是宾客在感情上、心理上和生活上能和饭店融合、和谐，能使宾客在饭店期间舒适满意，从而真正做到“宾至如归”。 饭店业务的独立性和员工行为的自我制约性 饭店员工要具有良好的自我制约能力，应该具备三个基本条件：第一，完备的饭店意识和合格的饭店行业素质；二是，成熟的规范作业精神；三是，应变自如的能力。 饭店的类型与等级 一、饭店的分类 根据饭店市场及宾客特点分类： 1、商务型饭店：（暂住型饭店） （1）位于城市的中心地区 （2）接待商务客人、旅游客人及因为各种原因作短暂逗留的其他客人 （3）适应性广，在饭店业中占有较大的比例 （4）根据细分市场的需求，分为各种等级 2、度假型饭店 （1）以接待游乐、度假的宾客为主 （2）地理位置多在海滨、山区、温泉、海岛、森林等地 （3）开辟有各种娱乐体育项目 3、会议型饭店 （1）主要接待各种会议团体。 （2）通常设在大都市和政治、文化中心，或交通方便的游览胜地 （3）设置足够的