前厅部服务意识培训.pptVIP

饭店优质服务专题培训 欢迎各位同事参加培训 此次培训的内容介绍 第一章 酒店员工仪容仪表标准 一、整体要求 自然、得体、大方，符合工作需要及安全规则、充满活力，干净清爽。 二、发式 发型自然大方，头发整齐清洁，无头皮屑，不可染怪异发色，梳怪异发型。 男员工：前不留大鬓角，侧不过耳，后不触及衣领。 女员工：刘海不及眉，头发过肩要扎（盘）起，头饰以深色小型为好，不可夸张耀眼。 三、耳朵 清洁干净，不允许戴耳环，耳朵已穿耳洞者，可戴素色耳针。 四、面容 面带微笑，神采奕奕，保持清洁，无眼垢、不戴深（有）色眼镜。 男员工：不留胡须，鼻毛不长出鼻孔。 女员工：工作期间应化淡妆，口红颜色应适当；忌用有浓烈气味的化妆品。 五、口腔 牙齿清洁，口气清新，上班前不吃异味食品（如大蒜），不喝含酒精的饮料，不吸烟。 （牙齿黑色，看上去很脏，有青菜残渣，口臭等。） 六、手 经常保持清洁，不可留长指甲，长度应不超过指头，女员工不可涂有色指甲油；可戴婚戒、手表（以不抢眼为宜），禁止戴其他饰物，厨部人员禁止戴手饰。 （员工使用的东西应尽量是朴素的，如果比客人的高贵，应放在不显眼的位置。） 七、鞋 穿酒店配发的鞋子或黑色皮鞋，保持鞋子干净，无破损，皮鞋光亮，并符合工作需要。 客房服务员穿绒面黑鞋；穿西装男员工，穿黑色皮鞋；穿西裙女员工穿黑色中跟皮鞋。 当班期间所有人员不得穿运动鞋、波鞋、凉鞋和拖鞋。 八、袜子 男员工：袜子无破损，颜色以深颜色为宜，保持清洁无异味。 女员工：只可穿无花纹的肉色丝袜、袜子要求无破损，袜口不可露出裤脚或裙脚。 九、服装 穿规定的制服，保证纽扣齐全并要扣好衣扣（领口和袖口）、裤扣，保持制服整洁、干净，（领子和袖口是否干净，上衣肩是否有头皮，内衣是否外露）将员工章佩戴于制服的左胸处。（不能歪斜） 注意：不得将衣袖、裤管卷起，衬衣下摆扎进裤内或裙内。 十、身体 勤洗澡保证无体味，无汗臭，使用香水应清淡。 第二章礼节礼貌 培训主题：酒店礼貌礼节 培训目的 让学员认识到对酒店行业来说礼貌礼节的重要性，并通过学习酒店行业的十种常用礼节，使学员能够掌握何时应使用何种礼节？ 行礼的过程中应注意些什么问题？ 提高学员的礼貌修养，促使学员养成自觉学礼、知礼、行礼的良好习惯。 培 训 内 容 在世界民族之林中，具有五千年文明历史的中华民族，素有“礼仪之邦”的美誉，富有文明礼貌的优良传统。古代的诸多传统美德至今仍有许多备受人们推崇。 如： “已所不欲、勿施 予人” “仁、义、礼、智、信” “温、良、恭、谦、让” 这些都是大家都非常熟悉的，在我国流传了千百年的，指导人们道德行为的座右铭。我国第一部关于礼的专著是《周礼》，这说明早在我国周朝时期就已经形成了一套完整的礼仪制度。 一、关于礼的概念： 知礼才能行礼 1、什么是礼？ 礼是表示敬意的通称，是人们在社会生活中处理人际 关系并约束自己行为以示尊重他人的准则。 礼属于道德的范畴，是社会公德中极为重要的部分。 礼渗透于人们的生活中，体现着人们的道德观念，指导着人们的行动 2、什么是礼貌？ 礼貌是人际交往中，相互表示敬重、友好的行为规范。 它体现一个时代的风尚与道德水准、文化层次与文明程度 3、什么是礼节？ 礼节是人们在生活中相互表示尊敬、问候、致意、慰 问以及给予必要的协助与照料时惯用的形式。 在日常生活中人们给朋友寄上一张贺卡、道 一声“生日快乐”给病人送上一束鲜花等都是一种礼节。 4、什么是礼仪？ 礼仪是在较隆重的场合下，为了表示尊重和敬意而举行的一种仪式。 如：开幕仪式、奠基仪式、欢迎仪式、剪彩仪式等 5、礼、礼貌、礼节、礼 仪的 联系与区别 ⑴、联系： ①、礼包含礼貌、礼节、礼仪，其本质都是表示对人的尊重、敬意和友好。 ②、礼貌、礼节、礼仪都是礼的具体表现形式。 ⑵、区别： ①、礼貌是礼的行为规范。 ②、礼节是礼的惯用形式。 ③、礼仪是礼的较隆重的仪式。 二、酒店业常用礼节： （一）酒店常用的十种礼节： 称呼礼： ⑴ 常用称呼： 男：先生（男士）老板、大哥、同志、 大伯 女：小姐（未婚）、太太、（已婚）小姐、女士（无法确定婚否）、夫人（社会名流） 注意：不知道客人姓氏，可称：这位先生/那位小姐 称呼第三者不可用“他/她”，而是“那位先生/小姐” 对客人称“你的先生/太太”不礼貌，应称“刘先生/林太太 ⑵ 职称称呼： 医生、警官、老师、经理、教授、厂长、XX工、XX总 ⑶、称