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二、倾听客户回答，了解准确 三、让客户知道你已经了解了他的回答 1、用自己的话重复客户的问题 2、最好拿出纸和笔记录 第四步：承担责任，提出解决方案 一、提出一个双方均可接受的方案 客户：要求当晚必须把电视机修好 服务人员：我们的师傅检查出您的电视机的问题在不同的部位，而且更换这个零部件需要一定的时间。 电视机也是家里一个大件电器了，如果我们贪快给您修好，对您也不负责任，我想您也希望能偶一次性修好，我们可能会耽误您一个晚上，但是明天我们会给您一个完好无损的电视机。 对您来说，我想维修后的质量是非常重要的，而且我们也是对您负责。 第四步：承担责任，提出解决方案 二、说清楚你想说的话，确认客户是否理解 （撕纸） 三、不要承诺自己做不到的事情（视频） 第四步：承担责任，提出解决方案 当错误弥补时怎么办？ 补偿性关照 具体做法： 打折 免费赠品、包括礼物、服务 第五步：让客户参与解决方案 1、提出多个方案让客户选择 2、如果还不知道怎样过让客户满意，就要问 您能希望我们怎么解决呢？ 如果可以接受就要迅速解决。 第六步：承诺执行、跟踪服务 通过电话、电子邮件等向顾客理解解决方案是否有用，是否还有其他的问题 如果发现解决方案不满意，则要继续寻求一个更可行的解决方案。 工作流程训练 6： 一、热情接待 行为： （1）站立：柜员应起身站立迎接客户，站姿规范 （2）接待：客户到柜台办理业务时，离柜1 米目光关注、问好； 语言： （1）首问普通话； （2）使用“您好”、“请”等十字文明用语。 （3）话语“您好，请坐”“请问您办理什么业务？” 柜员服务流程（服务五步曲）： 二、双手递接 行为：双手接过客户递来的物品，动作要轻，不抛、不扔； 语言：使用“请”字等十字文明用语，“好的，马上为您办理”等。” 三、快速办理 行为： 仔细倾听：准确了解客户的意图； 提醒签字：准确告知客户签字位置； 限时服务：按业务类别，快速办理； 一次告知：受理客户申请办理事项时，应一次性告知客户所需资料； 暂停服务：临时离柜，须在窗口前放置“暂停服务”牌； 语言： 使用“请”字等文明用语，如“请稍后”、“请在这里签名”等 四、提醒服务 行为： 办完业务后，柜员要双手递出钱、卡、折等物品 语言： 提醒客户“您的业务已办好，请核对点清”； 注意十字文明用语的使用。 注意事项：对于大额存取款客户，主动告知客户应提前预约。 五、热情送别 行为： （1）站立：站姿端正； （2）目送：客户核对钱物无误后，柜员要自然注视客户，目送客户离开 （3）客户未离柜，柜员不能转身做其他事情。 语言： 道别客户时候应说：“再见，请慢走”或“欢迎再来”。 大堂服务流程 站立在网点门口 开户 欢迎光临 先生您好，请问 办理什么业务 客户进门 个户 礼貌询问开户类型 礼貌询问客 户证件齐全 引导客户填写单据 证件齐全 引导客户到办理窗口 客户离开 谢谢光临请您走好 大堂经理主动服务、巡视、主动识别客户 积极推荐引导客户使用自主设备 等待办理客户较多时，积极采取措施安排分流客户 对等待的客户适时问候关怀 当客流量过大，柜台拥挤时，协调增加临时服务窗口 主动营销宣传 维持营业场所秩序及环境 主动沟通、引导 * 螺丝钉的作用 一只没有拧够圈数的螺丝钉， 可能会影响一辆自行车的正常使用。 一只没有拧够圈数的螺丝钉， 可能使一辆汽车的驾驶性能很不稳定。 可能导致列车出轨，可能导致宇宙飞船解体。 我们每个人都是一颗螺丝钉， 在企业这部机器上起着举足轻重的作用， 我们的任何差错都可能影响这部机器的正常运行， 因此我们应尽已所能，不断学习并提高自身的素质及业务水平，起到一颗螺丝钉的积极作用。 服务其实在于坚持 非常简单的事情千百万次做好就是不简单 非常容易的事情千百万次做好就是不容易 把简单的事情天天做好！ 众卓咨询定课：I85-38II-3075 谢谢观看！ * * * * * * * * * * * ?讲师讲述： 优美的行为举止将让我们的服务更为专业，那么就让我们从小的细节来注意自己的一言一行 * ?讲师讲述： 优美的行为举止将让我们的服务更为专业，那么就让我们从小的细节来注意自己的一言一行 * * * * 乘火车时的座次顺序 走 廊 D B C A 上车礼仪 下车礼仪 乘车具体礼仪要求 送上司、客人坐轿车外出办事，应首先为上司或为客人打开右侧后门，并以手挡住车门上框，同时提醒上司或客人小心，等坐好后再关门。 如果你和你的上司同坐一辆车，座位由上司决定，待其坐定后，你再任意选个空位坐下，但注意不要去坐右排右席。 抵达目的地后，你应首先下车，下车后，绕过去为上司或顾客打开车门。并以手挡住车门上框，协助上司或顾客下