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二 十 八 个 怎 么 办 7、工作时间亲友挂电话找你时怎么办？ 一般情况下工作时间不接听私人电话，所以要告诉自己的亲友，如果是无关重要的事情应避免来电话 如果事情较为紧急，非通话不可时，则应简明扼要，不能在电话里高谈阔论，影响工作及线路的畅通. 8、客人正在谈话，我们有急事找他时怎么办？ 绝不冒失地打断客人的谈话，应礼貌地站在客人的一旁，双目注意着要找的客人 客人一般都会意识到你是有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客人表示歉意：“先生（小姐）对不起，打扰您们一下。” 向所找客人讲述要找他的事由，说话时要注意简明扼要。 待客人答复后应向其他客人表示歉意：“对不起，打扰您们了。”然后有礼貌地离开 如果用上述的办法，客人仍未觉察到你要找他时， 应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后才叙述，述后要表示歉意 二 十 八 个 怎 么 办 9 、当你遇到同事或下属与客人争吵时怎么办？ 应马上劝止，并让当事人离去。然后向客人道歉，并了解争吵的事情经过，虚心听取其意见 在客人面前不应偏袒自己的同事或下属，更不应为他们辩解，以免再次发生争执 听完客人的意见后，应再次表示歉意，请他回房休息，并说明将会作进一步的了解，以消客人的怨气 如果经过了解是客人的误解或是我们的不对，应婉转向客人解释或道歉。尽可能消除客人的误解或意见 事后将事情的经过以及处理情况作详细的记录备查，汇报领导，同时采取相应措施，防止类似事情发生 二 十 八 个 怎 么 办 10、职工在营业（公众）场所发生吵闹时怎么办？ 服务员在营业（公众）场所发生吵闹，会有损酒店形象。 尽管这样的情况并不多见，但如果发生了，则应马上上前制止。不管谁是谁非，双方都应迅速离开现场 如当事人是下属，应分别找他们谈话，了解发生吵闹的事情经过及原因，同时做好他们的和解工作 将事情经过向上级汇报，根据情节的轻重，给予适当的处罚。同时做好思想教育工作，杜绝类似的事情再度发生 11、在行走中，有急事需要超越客人时怎么办？ 应先对客人讲：“先生（小姐）对不起，借过。” 待客人让道，然后再超越 如两个客人同时走，切忌从客人的中间穿过 二 十 八 个 怎 么 办 12、因工作需要，与客人同乘坐电梯怎么办？ 应请客人先进 如电梯太拥挤时，不要强行进入，更不要与客人抢搭电梯 主动询问并为客人按所到楼层键 出电梯时应按着电梯门，待客人出电梯后松手 13、客人有伤心或不幸的事，心情不好时怎么办？ 细心观察和掌握客人的心理动态，做好我们的服务工作 尽量满足客人的要求，客人有事需求时要尽快为他办妥 态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练 要使用敬语安慰客人，但不要喋喋不休，以免干扰客人 对客人的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑、指点客人或大声谈笑打闹等 及时向上级反映，有必要时采取适当的防范措施，确保客人安全 二 十 八 个 怎 么 办 14、当客人往地上吐痰，弹烟灰时，作为服务员应如何对待？ 要坚持让每个客人（包括不文明客人在内）切身感到酒店是把自己真正当“皇帝”看待。“错”在客人，酒店却还把“对”留给予对方，任劳任怨，克己为客 采用“身教”的诚意感动不讲究卫生的客人，不要指责、解释或婉转批评客人，而应用无声语言为不够文明的客人示范 客人痰吐到哪里，服务员就擦到哪里，客人烟灰弹到哪里，服务员就应托着烟缸跟到哪里 二 十 八 个 怎 么 办 15、在服务中，自己的心情欠佳怎么办？ 在工作中，不论心情好坏，对客人均要热情、有礼 有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快，但不管在什么情况下都应该忘记自己的私事，把精神投入到工作中去 要经常反问自己在服务中是否做到脸带笑容和给人留下愉快的印象 只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中得到检点，给客人提供良好优质的服务 二 十 八 个 怎 么 办 16、在服务工作中出现小差错时怎么办？ 要抱着认真负责的态度，尽最大的努力将工作做得完善妥帖，避免出现差错事故 客人在场时，先表示歉意，再及时采取补救措施 事后要仔细查找原因，如实向领导汇报，吸取经验教训，避免类似的差错发生 凡是出现差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成更大的差错 二 十 八 个 怎 么 办 17、客人请你外出（去玩或者看戏）时怎么办？ 服务员必须严格遵守外事纪律，不得私自陪客外出参观、照相、看戏 当客人请你外出时应借故婉言谢绝。如：“实在对不起，今晚我还要参加学习”，“真抱歉，今天我还有别的事情要办”等等 看实际情况灵活运用语言艺术婉言谢绝客人 二 十 八 个 怎 么 办 18、宾客要求与服务员合影时，怎么办？ 首先要表示谢意，以友善的态度，和蔼