2014质量管理--施雁.pptVIP

* 开展QCC关键四大步骤 确立改进主题 分析主要原因 拟定改进措施 分析改进效果 找问题 找主要问题 描述主题 （三要素） 编流程 罗列原因 找出主要原因 海选改进措施 选择有效措施 编制落实计划 现状调查 改进前后对比 有形无形成果 分析 攻克三大难点 1）目标值计算 2）累计百分比计算 3）改进前后数据统计 排列图 散布图 因果图 分层法 4、要点： 对需调查的事件或情况，明确项目名称 ； 确定资料收集人、时间、场所、范围； 资料汇总统计 5、检查表种类： 收集数据用检查表. 调查异常原因用检查表. 点检用检查表绘制检查表. 1、累积线定义：是以一项或多个项目的累积百分比用图表表示。 2、绘制有累积线的柏拉图： 步骤一：绘画横轴、纵轴及条柱：在 y 轴上的单位数目一定要相等于所有类别项目数目的总和。在图的右方绘上纵轴，分成相等分距作为百分率。0 % 在最底，100 % 在顶端，对应于 y 轴上的单位数目（坏品总和数)。 步骤二：绘画累积线的第一部份：从 x 轴和 y 轴相交是为零点开始绘画累积线，把零点与第一条条柱的右上角连起来。 步骤三：把线延展列第二条条柱：延伸第二条条柱与对应的累百分比线相交延长累积线至相交点 步骤四：完成累积线。重复第三个步骤，直至各项完成为止。 排列图 用EXCEL 2003 插入图表 选择自定义类型 图表类型选择双轴向-柱状 Y X Y X Y X Y X 0 0 0 0 强正相关 强负相关 弱正相关 弱负相关 散布图示例： 1、定义：俗称鱼骨图或石川图，是分析特性结果与原因之间关系的图表 2、作图要点 明确需要分析的质量问题或确定需要解决的质量特性 ； 召集同该质量问题有关的人员展开头脑风暴。 向右画一条带箭头的主干线将质量问题写在图的右边，一般按5M1E分类，然后围绕各大原因逐级分析展开到能采取措施为止。 ； 记录有关事项 ； 3、常见问题 确定的质量问题或质量特性笼统不具体，针对性不强； 原因分析展开不充分，只是依靠少数人“闭门造车” 画法不规范 排列图 散布图 因果图 分层法 排列图 散布图 因果图 分层法 1、定义：控制图是用于分析和控制过程质量的一种方法。 2、绘制：控制图是一种带有控制界限的反映过程质量的记录图形，图的纵轴代表产品质量特性值(或由质量特性值获得的某种统计量)；横轴代表按时间顺序(自左至右)抽取的各个样本号；图内有中心线(记为CL)、上控制界限(记为UCL)和下控制界限(记为LCL)三条线。 UCL LCL CL 用甘特图活动计划 如果未按期实施，应注明原因 满意 一维属性 魅力属性 必备属性 服务质量好 服务质量差 不满意 KANO模型图 1差距:病人期望的服务质量与医院管理层对病人服务质量的期望之间的差距 2差距:医院管理层对病人服务质量的期望与本研究所界定的服务内容之间的差距 3差距:本研究所界定的服务内容与护理人员服务传递给病人之间的差距 4差距:本研究所界定的服务内容与病人的外部沟通之间的差距 5差距:病人感知的护理服务与病人期望的护理服务之间的差距 护理服务质量评估标准（5差距模型的建立） 口碑传播 个人需求 过去经验 预期服务 认知服务 服务传递过程 认知转变为服务质量规范 管理者认知的患者期望 与患者的外部沟通 差距1 差距3 服务者 差距2 病人 差距5 差距4 图示：服务的五差距模型 服务质量工具（ 5差距模型)） 病人安全管理工具 屏障分析技术 ——在评估安全措施有效中的应用 应用原理解析 人的行为是容易出错的； 屏障是用来保护目标免受伤害的措施，有物理和管理屏障两种； 屏障分析旨在辨识出缺少、或失效的屏障及其因果关系； 建立出成功的屏障和阻止问题再出现导致更严重后果的屏障。 病人安全管理工具 SEA和RCA ——在重大护理事件分析中的应用 应用原理解析 重大事件稽查（significant event audit, SEA） 所谓的“重大事件”可以是不良的医疗/护理事件，也可以是优良的医疗/护理事件，从反面中吸取教训，从正面中学习经验。稽查结果可能存在组织水平上的病人安全隐患，然后决定是否进行RCA。 根本原因分析（root cause analysis, RCA） 针对选定的不良事件进行详尽的回溯性调查，可以帮助我们更好地理解不良事件的影响因素，既包括促发因素，也包括防御性因素。 病人安全管理工具 SEA和RCA ——在重大护理事件分析中的应用 SEA实施步骤 确定事件 收集信息 举行 讨论会 记录 考虑和确定将要稽查的事件 分析事件 记录细节 案例讨论 作出决定 案例复查 前因后果 发生过程 应急处理 预控措施 病人安全管理工具 失效模式和效果分析 ——在风险