美孚基于平衡计分卡的战略开展案例教案.ppt

* 顾客层面 美孚与经销商共创并且共享新顾客关系带来的利益，主要依靠以下途径： 1.针对目标顾客销售高价位商品； 2.依靠品牌提高目标市场占有率； 3.提供非油类的优质产品与服务； 美孚与经销商实现“双赢的经销关系”时，要做到： 1）更多地提高总销售额 2）协助经销商提高企业经营管理能力 * 顾 客 层 面 测 量 指 标 （1）三个细分目标市场的占有率 （2）为目标客户“ 提供优良购买经验的水平” （ 由外部调查机构秘密访查评估） （3） 经销商毛利增长 （与经销商共享的经营收益利润增长） （4）经销商满意度 * 美孚NAMR的战略地图：顾客层面 神秘客访查评估 特定顾客群的市场占有率 经销商获利增长 经销商满意度 “让顾客有愉悦的消费经验” “与经销商的双赢关系” 基本要求 干净 安全 高品质的产品 可信赖的品牌 差异化的竞争因素 服务迅速 友善助人的员工 更多消费性产品 奖励忠诚的顾客 协助经销商提升企业经营能力 返回战略图 * 美孚战略图：内部流程层面 * 内部流程层面 美孚的内部流程层面有四个策略性主题： 1.建立经销优势 2.增加顾客价值 3.建立营运作业优势 4.做社区的好邻居 四个主题下有八个战略目标。 * 内部流程层面 　　　 首先美孚将其内部流程的前两项战略目标直接与顾客层面的目标相衔接： 　１、理解目标顾客的需要，开发新的产品和服务 　　 ——（为顾客提供优良的购买体验） 　２、 增加非油类产品经营，以提高经销商的经营收益和利润 　　 ——（降低经销商对油类商品获利的依赖程度，以利形成双赢的关系） 另一项来源于顾客层面的重要内部流程战略性目标是： 3、协助经销商提高管理能力，（经营好加油站、汽车服务棚和便利商店）建立行业内最佳的经销商团队。 * 内部业务流程层面 前面三个目标达成情况有三个衡量指标： 非油类新产品的投资回报率 非油类新产品被接受的比例 经销商的品质评估 * 内部流程层面 其余的美孚内部流程目标来源于财务层面，它们涵盖了炼油和配送的运作及环境问题，战略性目标包括： 1、降低作业成本，保持领先优势 2、保持设备质量，提升设备功能 3、维持产品品质良好统一，及时供货 4、改善库存管理 5、环境保护、安全和健康保护。 * 内部流程的量度方法，要能够即充分支持“目标顾客关系差异化” 战略，又支持降低成本和提高生产力的财务目标，衡量指标是： 1、优良产品维持统一率 5、存货水准 2、无计划的停工次数 6、缺货率 3、零缺失定单 7、环境事故次数 4、营运作业成本 8、出勤率 （与竞争者相比） （安全与健康） 内部流程层面 * 美孚的战略地图：内部流程层面 “建立经销优势” “增加对顾客的价值” “建立作业运转优势“ “做社区的好邻居“ 了解细分顾客市场 提升环境质量，注重健康及安全 目标顾客群的市场占有率 经销商品质评量 提高硬体设备功能 改善存货的管理 优良产品率落差（下降水平） 无预警的停工 存货水准 无料发生率（缺料） 品质良好且能按时交货 零缺失交货 维持在业界内的成本优势 作业运转成本(与竞争者相比) 环境事故 安全事故 业界内最佳的经销商团队 提供非油类的产品及服务 新产品的投　资报酬率 新产品被接受的比率 返回战略图 * 美孚战略图：学习与成长层面 * 学习与成长层面 学习与成长层面的策略性主题是：训练有素并且士气高昂的工作团队 这是美孚的战略得以实现的根基，项目小组界定了三项学习成长层面的战略目标： 1. 提高员工的核心能力和技能（core competencies and skills): 帮助鼓励员工能够对整个石油精炼和营销的事业,对美孚战略有更广泛深入的了解 (有全局眼光以利业务整和) 员工掌握达成组织目标的核心能力与技能。（要界定每一项能力和每一项能力中不同程度水平差异的内涵） 开发管理人员的领导能力。（使他们能沟通阐述战略；落实业务整合及团队运作的理念；并努力发展员工才能） * 2、使用战略信息（资讯） 　　 突破过去的缺乏战略信息的困境，界定为确保战略执行必须的有关战略信息，改善信息的传播流程，发展建立信息系统平台，以便于广泛使用战略信息 3、全员参与全员贡献的组织气氛 　　 使