[法学]典型案例库.doc

《政企客户工程师售后服务指导手册》 典型案例库 目录 1 实时故障受理和处理 4 1.1 典型案例1——实时故障受理和处理 党政军 客户情绪激动 4 1.2 典型案例2——实时故障受理和处理 党政军 为客户承担责任 4 2 响应重大故障 5 2.1 典型案例3——响应重大故障 党政军 电信原因致使领导视察时业务中断 5 2.2 典型案例4——响应重大故障 金融 电信原因引发大面积电路故障 5 2.3 典型案例5——响应重大故障 党政军 电信原因引发重要业务故障 6 2.4 典型案例6——响应重大故障 金融 电信原因引发重要业务故障 6 2.5 典型案例7——响应重大故障 金融 不在客户领导面前主动指出其下属的问题 7 2.6 典型案例8——响应重大故障 党政军 故障报告有利于客户 7 2.7 典型案例9——响应重大故障 党政军 不参与客户内部矛盾 8 3 协调解决疑难故障及长时间未结工单 9 3.1 典型案例10——协调解决疑难故障 运营商 全程协调故障原因分析 9 3.2 典型案例11——协调解决疑难故障 运营商 提供有理有据的分析结果 9 3.3 典型案例12——协调解决疑难故障 大企业 客户期望管控 10 4 参与制定故障报告 11 4.1 典型案例13——参与制定故障报告 大企业 故障报告内容一致性 11 4.2 典型案例14——参与制定故障报告 金融 避免客户受内部考核 11 5 编制网络运行分析报告 12 5.1 典型案例15——编制网络运行分析报告 金融 客户需求 12 6 政企客户售后服务资料管理 13 6.1 典型案例16——政企客户售后服务资料管理 大企业 了解客户技术背景 13 6.2 典型案例17——政企客户售后服务资料管理 党政军 了解电路重要程度 13 6.3 典型案例18——政企客户售后服务资料管理 金融 跟踪分析客户业务信息 14 7 走访 15 7.1 典型案例19——走访 党政军 日常走访 15 7.2 典型案例20——走访 大企业 陌生走访 15 7.3 典型案例21——走访 党政军 节日走访 16 7.4 典型案例22——走访 金融 危机走访 16 8 巡检 17 8.1 典型案例23——巡检 金融 日常巡检 17 8.2 典型案例24——巡检 党政军 危机/预警触发的巡检 17 8.3 典型案例25——巡检 党政军 专项服务活动触发的巡检 18 9 预警 19 9.1 典型案例26——预警 党政军 非实时预警的处理 19 10 专项服务活动 20 10.1 典型案例27——专项服务 金融 风险排查 主动 20 10.2 典型案例28——专项服务 党政军 风险排查 主动 20 10.3 典型案例29——专项服务 金融 预警触发 主动 21 10.4 典型案例30——专项服务 运营商 竞争触发 主动 21 10.5 典型案例31——专项服务 党政军 客户需求触发 22 10.6 典型案例32——专项服务 大企业 客户需求触发 22 11 割接协调服务 23 11.1 典型案例33——割接协调 大企业 电信干线割接 客户不同意 23 11.2 典型案例34——割接协调 金融 电信用户端割接 客户不同意 23 11.3 典型案例35——割接协调 运营商 未按约定时间割接 24 12 重要时期通信保障 25 12.1 典型案例36---重要时期通信保障 金融 加强巡检及时排障 25 12.2 典型案例37---重要时期通信保障 党政军 视频会议准备 25 12.3 典型案例38---重要时期通信保障 党政军 视频会议联调 26 12.4 典型案例39---重要时期通信保障 党政军 视频会议期间故障处理 26 12.5 典型案例40---重要时期通信保障 党政军 视频会议保障人员保持固定 27 13 应急预案演练 28 13.1 典型案例41——应急预案演练 金融 全程协调管控 28 14 交流活动 29 14.1 典型案例42——交流活动 党政军 技术培训 29 14.2 典型案例43——交流活动 党政军 运维体系及服务流程交流 30 15 遵循内部管理制度要求和规定 31 15.1 典型案例44——遵循内部管理制度要求 党政军 低电路等级承载高等级业务 31 实时故障受理和处理 典型案例1——实时故障受理和处理 党政军 客户情绪激动 事件名称：XX省地税故障处理 客户行业：党政军 事件描述：XX省地税客户，主备用电路发生故障，客户情绪比较激动，要求在比服务协议时间更短的时间内解决故障。 处理方式：客户工程师第一时间联系客户，了解详细的故障信息，根据客户提供的信息，先派单，同时根据现有客户电路信息进行资源核查，以获得有效信息，之后同客户及时沟通，及时汇报故障处理进展情况；迅速协调相关技术部门查