[工作总结]工行北京市分行服务工作专项考核评分表.doc

中国工商银行北京市分行服务工作专项考核评分表 考核项目 考核内容 评分标准 数据提供 服 务 管 理 (＋ －4分) 成立服务质量推进委员会，有专人负责日常服务管理工作，定期研究解决服务问题；制定《营业网点服务工作管理考核办法》和《服务事件应急处理方案》；按照分行营业网点服务质量标准化管理实施方案要求，全面落实并完成各项工作任务；建立季度服务检查与通报制度。符合服务标准的支行予以加分，不符合予以扣分。 成立服务质量推进委员会，有专人负责日常服务管理工作，定期研究解决服务问题加1分；制定《营业网点服务工作管理考核办法》和《服务事件应急处理方案》加1分；按照分行营业网点服务质量标准化管理实施方案要求，全面落实并完成各项工作任务加1分；建立季度服务检查与通报制度加1分；否则扣减相应分数。 工会办公室 服 务 能 力 （＋ －40分） 贵宾理财中心专属服务指标 （＋ —10分） 分行对支行贵宾理财中心“1+4”增量、理财金帐户客户增量、理财金帐户客户户均资产增量、网点个人客户经理配备率、网点金融资产50万以上理财金帐户客户流失数量共计5项指标按半年考核。对完成分行下达的各经营情况指标的支行予以加分，对没有完成经营情况指标的支行予以扣分。 网点“1+4”增量、网点理财金帐户客户增量、理财金帐户客户户均资产增量三项指标根据指标实际值与指标标准值的差异情况进行考核；网点个人客户经理配备率根据网点个人客户经理数量与达标理财金帐户客户数量的比例情况进行考核；网点金融资产50万以上理财金帐户客户流失数量根据考核期内网点金融资产50万以上理财金帐户客户具体流失数量进行考核。（详见附件） 个人金融业务部 缓解客户排队指标 （+ - 5分） 分行对支行辖内网点采取抽查形式，考核所有支行网点在业务高峰期外客户排队时间控制在40分钟以内。符合标准的支行予以加分，不符合予以扣分。 在业务高峰期外客户排队时间控制在40分钟以内的网点占比为70%—75%加1分，76%-84%加2分，达到85%加5分；低于70%减5分 工会办公室 考核项目 考核内容 评分标准 数据提供 服 务 能 力 （＋ －40分） 大堂经理配备指标 （＋ —4分） 一般理财网点形态以上的网点均需配备大堂经理，达到分行要求的支行予以加分，未达到予以扣分。 对支行一般理财网点形态以上网点，大堂经理配备率达到80%-85%加1分，86%-95%加2分，96%-99%加3分，达到100%的加4分；大堂经理配备率在80%以下的扣4分。 个人金融业务部 离柜业务占比指标 （＋ —5分） 按分行对各支行下达的离柜业务占比提高指标进行考核，对于达到标准的支行予以加分，未达到标准的支行予以扣分。 离柜业务占比超过55%的城区支行和超过50%的郊区支行，每超过1个百分点加0.5分，最多加5分；离柜业务占比低于55%的城区支行和低于50%的郊区支行，每低1个百分点减0.5分，最多减5分；离柜业务占比为55%的城区支行和50%的郊区支行，该项不得分不扣分。 电子银行中心 柜口开工率 指标 （＋ —4分） 城区行柜口窗口开工率达到80%，郊区行达到60%进行考核，达到分行标准的支行予以加分，未达到的予以扣分。 城区支行网点柜口开工率80%-85%加1分；85%-90%加2分；95%以上的加4分；小于80%的减4分。 郊区支行网点柜口开工率60%-70%加1分；71%-75%加2分；80%加3分；85%以上加4分；小于60%的减4分。 人力资源部 考核项目 考核内容 评分标准 数据提供 服 务 能 力 （＋ －40分） 员工涉外能力指标 （＋ —2分） 城区行每个网点至少两名员工，郊区行每个网点至少一名员工，取得《分行临柜英语口语考试合格证书》，达标的加分，不达标的减分。 城区行每个网点至少两名员工，郊区行每个网点至少一名员工，取得《分行临柜英语口语考试合格证书》，达标的加2分，不达标的减2分。 人力资源部 客户满意度 指标 （＋ －6分） 以分行聘请中介公司进行的客户满意度调查中作为依据对支行进行考核，符合标准的支行予以加分，不符合予以扣分。 在分行聘请中介公司进行的客户满意度调查中，满意度达90加6分，达86-89加4分，达85加2分，84以下扣6分 工会办公室 市场美誉度指标 （＋ —4分） (1)、客户投诉：以电子银行中心客户有效投诉量作为量化指标，没有有效投诉的支行予以加分，对出现有效客户投诉的支行予以扣分； （2）、媒体曝光：有新闻媒体正面报道和无新闻媒体曝光的支行加分，有新闻媒体曝光并造成重大负面影响的支行扣分。 未出现有效客户投诉的支行加2分，出现情节一般客户投诉的支行扣1分，出现情节严重并造成严重不良影响客户投诉的支行扣2分。有新闻媒体正