[经济学]佐丹奴服务营销案例分析.doc

佐丹奴服务营销案例分析 企业现状 1、1公司概况 佐丹奴于一九八O年成立，一九九一年在香港上市公司开创之初只是从事批发业务，一九八三年，在香港开设零售商店，期间佐丹奴采用“物有所值”的薄利多销政策及致力提高顾客服务方面的质量，基于这两条长线政策并通过各位员工的努力，佐丹奴的销售网络不断扩大，销售量不断攀升，使到佐丹奴持续保持全亚州休闲服装的最高销售量，今天的佐丹奴已遍布亚洲各国地区如香港、澳门、新加坡、马来西亚、韩国、台湾、日本、泰国、菲律宾、新西兰、及杜拜等市场。丹奴始创于1980年，由香港商人黎智英创办，专营中低档休闲服装的零售，1991年6月在香港上市，股票代号是709HK。Giordano 提供20-35 岁的消费者一种自然随性的穿着概念，及基本与潮流兼具的商品一九九二年八月，佐丹奴在广州开设了国内第一家专卖店。随着业务的不断发展，佐丹奴在深圳，广州，东莞，太平等地相继设立了直接管理的店铺。一九九三年，佐丹奴更挺进中国的内陆市场，在全国所有省份开设特许专卖店，业绩稳固上升，店铺也不断增多。佐丹奴以经营休闲服装为主，无论是休闲一派，上班一族或稚龄的儿童，都能在佐丹奴找到合适穿着的货品。黎智英后来专注于他的传媒事业，逐渐把持有的佐丹奴股票出售，在2000年左右已经完全退出佐丹奴集团。　佐丹奴集团的主要业务是经营零售和批发Giordano（佐丹奴）, Giordano Ladies（佐丹奴女装）, Giordano Junior（佐丹奴童装） 、Giordano Man、Giordano concept（佐丹奴概念店）Giordano girls以及Blue Star（蓝星，属于量贩式）这几个品牌的服饰和配衬品大陆、中国港澳台，韩国，日本，新加坡，菲律宾，马来西亚，缅甸，泰国，越南，澳大利亚，新西兰，中东及欧洲等三十多个国家及地区。 有限公司，属民营企业 2.公司营销体系存在的问题 通过对佐丹奴的服务质量差距模型的分析，发现佐丹奴的服务质量存在两方面的差距，如图 顾客差距 顾客 公司 差距2 差距1 差距1：佐丹奴对顾客期望的感知同顾客真实的期望还有一定的距离，它所提供的服务没有完全满足顾客的期望。其主要表现在：现在的顾客要求个性化的服饰，但佐丹奴所提供的服饰标准时高质低价，而在现实操作中就没有注重顾客的差异化需求，使得服饰的色彩单一，没有多少的颜色可供选择，这就与顾客的期望产生了差距。 解决方法：采用差异化战略，想不同的消费者提供个性化得服务。 差距2：如今顾客对一种服务的评估常取决专卖店的有形展示上，对于销售时尚商品的专卖店，顾客的感知应该是新潮豪华的样子，但佐丹奴在金融危机后仍然采用金融危机时的便宜新潮的外观，给消费者的感知就是“这很便宜”，从而与顾客要求的服务设计要求产生了差距。 解决方法：从资本中支出一定的资金对店面进行翻修，以与其多年来建立的品牌印象相一致。 3．市场营销环境分析 3.1 市场营销外部环境分析 3.1.1宏观环境分析 政治法律环境分析世界局势继续是总体缓和、局部动荡，和平与发展继续是各国关注的两大主题。就目前的世界形势看，佐丹奴的在世界的市场所在的国家和地区总体上保持着较稳定的局势，尤其是中国、韩国、日本等国家，政局稳定，不断的建立健全法律法规，以使企业经营有法律保障，而且，这些国家经济发展较快，人民对物质的需求不断提高，很适合佐丹奴这种时尚商品的生存。 经济人口环境分析 现在世界金融危机对经济的冲击所带来的影响正在减弱，世界经济出现复苏的大好形势，各国为了本国经济的恢复与发展，都在向市场投入大量的资金以拉动内需，同时为企业营造宽松的融资、外贸环境和条件，这对于企业的发展和扩张是一个良好的契机，这一点在中国表现的尤为明显，十几万亿人民币的投资给中国的经济来了生机勃勃的景象，国名经济保持较快速增长，固定资产投资继续保持较高水平，居民消费价格指数呈现一定程度的上涨趋势，整个经济环境一片大好。 社会文化环境分析 现在世界全球化不断深入，世界经济有了较大的发展，人们的价值观也随着生活水平的提高悄然中发生着些变化，人们开始更多地关心生活质量，用于休闲、娱乐、旅游的时间和花费也在不断增加，显示出较快的增长态势。佐丹奴的主要业务正好可以满足人们对于休闲和精神满足的需求，在现在经济型社会有着很大的发展前景。 技术资源环境分析 现在的社会技术不断更新发展，在信息、运输等方面表现的比较明显，电脑、网络等为企业决策提供了更