超级客户经理系列培训(初)演示课件.ppt

超级客户经理系列培训（一）;前言;课程索引;客户经理角色定位;良好的专业形象，包括仪容仪表、行为规范、语言规范等； 善于学习，具备扎实的专业知识、熟练的专业技能，做到知其然并知所以然； 如火的工作热情，旺盛的营销欲望，强烈的成交意识； 善于捕捉客户潜在的商机，善于发掘客户的潜在需求，并能迅速给出最佳的解决方案； 敏锐的洞察力，善于感知客户的心理状态和情绪，以便作出最佳的处理方式； 吃苦耐劳，勤奋努力； 对目标的执着与坚韧，不轻言放弃； 善于自我激励，能够在逆境中仍然勇往直前； 能有效的进行自我的情绪控制； 始终保持自我危机感，有远大的理想，近期、远期目标明确，并为之奋斗； 良好的工作习惯，能计划性的工作，科学的进行时间管理； 强烈的团队合作意识，善于运用团队的力量去实现目标；;有效计划的制定，计划性工作的习惯； 各项指标的合理分解； 对客户资料的及时更新和完善，尤其对重要客户的基本资料、个性资料要烂熟于心； 养成记录的习惯，并经常回顾、总结、分析，寻找客户综合服务请求（包含业务）的基本规律； 随身携带公司的宣传单页、个人名片、记事本，对工作过程中涉及的客户请求随时记录备查，避免遗忘； 必须及时有效的兑现对客户的许诺，但不要轻易许诺； 保持对数据的敏感，有效的进行数据分析（平时应多做数据分析的自我训练）； 善于沟通，上级、同事、下级、客户之间真诚的、主动的、有效的沟通； 社会资源的不断积累和合理运用； 勤于总结，并自我反省；;客户经理角色定位;;客户经理角色定位;医生的角色;客户经理角色定位;专业能力;超级客户经理九大信念 过去不等于未来 一切发生的事都有价值 成功难，不成功更难 成功和借口永远不在同一屋檐下 不完美是完美的一部分 能帮助别人完成梦想，你就能心想事成 用爱做事业，用感恩的心做人 奉献是我生命的一部分 付出和得到总是对等的，即使有时候不够及时;课程索引;礼仪构成的四要素;客户经理基础商务礼仪;“我不能理解女人为何不能只是为了表现礼貌，出门前都好好打扮一下，每一天谁知道会不会是命中注定的大日子？” ——香奈儿;客户经理基础商务礼仪;着装礼仪的TPO原则： Time 代表时间、季节、时令、时代 Place 代表地点、场合、职位 Object 代表目的、对象;客户经理基础商务礼仪;客户经理基础商务礼仪;客户经理基础商务礼仪;客户经理基础商务礼仪;客户经理基础商务礼仪;客户经理基础商务礼仪;客户经理基础商务礼仪;客户经理角色定位;客户经理基础商务礼仪;客户经理基础商务礼仪;客户经理基础商务礼仪;客户经理基础商务礼仪;客户经理基础商务礼仪;课程索引;人际沟通技能解析;沟通的基本要素;逻辑关联词的合理运用 总是围绕表达对象的利益展开 对于重点的部分应加重语气 对于复杂的难以理解的部分可以适当重复或举例说明 合理的运用语气语调和肢体语言来表达你的意思 对于双方矛盾的地方尽量用太极法来处理 善用排比句式来强化你的说服力; 听而不闻---”听到多少“与”听进多少“的区别 先说再听---在没有了解情况前就先表示自己的意见 鸡同鸭讲---对倾听内容的意思形成误解 一心二用---在倾听时边听边做其他的事情; 这红色的衣服真是很衬你的皮肤啊！ 今天的菜很好吃！ 如果能改善我们的待遇，我们会表现得更出色！ 天哪，这只股票又跌停了！;同理心：就是站在对方的角度思考，用对方的眼睛看世界的一种方式;人际沟通技能解析;客户为什么有异议？;异议的分类 ;异议处理的技巧;课程索引;客户经理有效拜访;事先预约，不做不速之客 如约而至，不做失约之客 彬彬有礼，不做冒失之客 衣冠整洁，不做邋遢之客 举止谈吐得体，不做粗俗之客 时间掌控合理，不做难辞之客 ;拜访前;1、客户资料分析 全面、细致地分析客户资料，越细致越好。 2、明确拜访目的 没有明确目的的拜访不如不拜访 3、电话预约 打电话前，要做好如下各项准备工作。 重温需要介绍的业务 电话技巧准备 可能出现某种结果的应对技巧 情绪、语气、语调调整;4、上门拜访 （1）资料准备 1、文件资料和宣传品 2、工牌、名片 3、相关演示设备 4、礼品（需要时准备） 5、其它事物;5、上门拜访 （1）登门拜访 得体着装 向接待人员说明——接待人员引领 按门铃或者敲门——开门前的等候 遵守预约时间——客户出门迎接与突然造访 进门的细节——见面的握手与寒暄 入座和随身物品的摆放 礼貌对待客户的招呼 与房间内其他人员的招呼和沟通;5、上门拜访 （2）寒暄 先谈感情，再谈事情。（具体见上一讲“沟通”） （3）洽谈 紧紧围绕预设的主题