格兰云天物业管理方案推广.ppt

工作与服务要以员工为本，客人抵达酒店后整个服务过程全部靠员工来完成的，客人在酒店接触最多的是员工，服务质量好与坏，客人的满意程度也都取决员工的服务。在服务工作中有一句话，叫没有心情愉快的员工就没有心情愉快的客人，所以对员工的管理要达到了解员工，尊重员工，关心员工，从实际工作长为员工排忧解难，用忠诚的员工来培养忠诚的客户群体，有客人的光临惠顾，我们的一切工作都无从谈起。 Ａ：礼节礼貌 １、称呼礼节： 称呼客人时应恰当使用语得体，如：“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等。 ２、接待礼节： （１）、笑脸相迎，态度和蔼，主动问好，如您好！早安！午安！晚安！等。 （２）、接待客人程序：先主客后随员，先女宾后男宾。 （３）、送别客人时，主动征询意见，并讲“再见”，“欢迎您再次光临”。 服务中心工作人员礼节礼貌标准 ３、微笑服务.要时刻保持微笑面对顾客. ４、应答礼节：解答顾客问题时必须站立，语气温和耐心，双目注视对方；对顾客的问话听不清时，应说：“对不起，请您再说一遍好吗？”，处理问题时语气要 婉转。如对顾客的问题一时答不上来，应先致歉意再 查询，当顾客对回答表示感谢时，应说：“别客气，不 用谢”。 ５、保持接待环境安静：员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，不得开玩笑，哼歌曲。 6、员工不得与顾客开玩笑、打逗，不要表示过份亲热，严格掌握好分寸，不要随意打听顾客的年龄、职务、工资等私事，以免引起误会。 7、不要轻易接受顾客赠送的礼物，如果不收会失礼时，应表示谢意，并按有关规定处理。 8、当顾客要求与员工一起合影时，一般应婉言谢绝，但不可使顾客难堪。 Ｂ：员工言谈规范 １、与顾客谈话时必须站立，与顾客保持一步半距离。 ２、与顾客谈话时要精神集中，记住顾客吩咐，不得漫不经心，左顾右盼。 ３、与顾客谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。说话时要注意轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休。 ４、与顾客谈话的声音以两个人能够听清楚为限，语调平稳、轻柔，速度适中。 ５、谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑。 ６、谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，不可唾沫四溅，这是失礼的行为，应该杜绝。 ７、谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。 ８、回答顾客问题时不得直接说：“不知道”，应以积极的态度帮助顾客或婉转地回答问题。 ９、如遇顾客心情不佳，言语过激，也不要面露不悦的神色，要以顾客永远是对的准则对待。 格兰云天物业管理方案 策划者：何桥 3、公司各部门介绍 1、项目介绍 4服务理念 5、酒店员工的行为准则 6、公司收费及员工工资 目录 2、公司简介 1、格兰云天项目介绍 共青城格兰云天国际大酒店总投资5亿元,占地148亩,总建筑面积近9万平方米,由深圳中航集团投资.该酒店定位于高档园林式五星级,具备会议,休闲度假和接待功能,拥有各式客房217间,酒店每天可接待400人左右. 2.物业公司简介 3、本物业公司是致力于酒店管理的，用专业的管理方式对酒店进行全方位的分析，然后提出最合理有最有效的方法来提高酒店的运营。 4、在管理模式上公司不断地创新并学习并借鉴国外优秀的管理模式,并在管理活动中很好的被运用。 2、在管理上公司拥有自己独特的物业管理模式,公司不断创新,在物业管理行业中居前列。 1、是一家拥有一级 资质的物业服务企业, 公司拥有一批高素质的 物业管理人才 物业服务公司 3、公司各部门介绍 物业经理 前厅部 客房部 餐饮部 保安部 康乐部 医疗服务 工程部 财务部 运输服务部 部门分布图 1、前厅部 一般位于酒店一层大堂，为游客办理订房、入住登记、咨询以及行李存取放送等一系列服务。您在旅程中遇到的任何问题都可以向前台服务人员进行询问。此外，酒店前台还可以为您提供叫早、订车以及其他代办服务。 2、客房部 顾客旅程的舒适度与客房部提供的服务密不可分。主要表现在您入住房间的整洁卫生、用品齐全、设施完好等方面。此外，您对热水、冰块、洗衣、熨衣等方面的要求也由这一部门来为您完成。 6、医疗服务 一般高星级酒店都设有医务室。但只为宾客治疗常见的小病、小伤，对严重的或判断不准的，将负责替客人联系就近的大医 院进行救治。 7、工程部 是酒店重要的后勤保障部门，主要负责酒店设施设备的运行管理、维修保养、更新创造、确保酒店为客人提供一个良好的居住、工作与生活环境。工程部本着“宾客至上、服务第一”的服务宗旨，保证设备、设施各系统处于良好的运行状态，使客人处处感到安全、舒适与方便。 8、财务