提高航空运输服务质量研究.doc

提高航空运输服务质量研究 地理与旅游学院 艺术教育（空乘与礼仪）专业 2011级 彭琴 指导教师 陈国建 摘 要：随着经济体制的逐步建立，人们的消费水平也呈逐渐上升的趋势这对航空服务质量的要求也越来越高Abstract：With the gradual?establishment of?the economic system,?peoples consumption level?also showed a rising?trend,?the?on air?quality of service?requirements are also getting higher and higher,?but the?quality of?the industry?development?has become?the pursuit of the common goal,?almost every?industry?service level?have significant?quality improvement,?the advantages of?air transport?in terms of service?no longer exists.?Especially when the occurrence of?irregular flight?conditions,?the passenger?of?airline service?complained?and put forward higher requirements. Key words：Quality of service;?the development of civil aviation；?passenger?demand; Airlines;civil aviation 一、引言 从航空企业的角度来讲，服务质量的意识和内容的全新现代含义是航线质量．它包括以下几个综合因素：航线选择、航班安排、设备选用、票价弹性、订票服务、飞行服务和地面服务．长期以来，航空运输凭借良好的口碑在消费者中树立了优质服务的形象，航空试服务一度成为各行业在服务方面效仿和赶超的对象．但随着经济体制的逐步建立，人们的消费水平也呈逐渐上升的趋势这对航空服务质量的要求也越来越高人们的消费水平也呈逐渐上升的趋势这对航空服务质量的要求也越来越高服务就是为某种事业或某集体之利益而工作,其目的就是满足他人利益,是一种行为与心理相统一的工作,即满足他人需求和期望的行动、结果及过程。中国民航服务业在国内的市场越来越大,发展非常迅猛,但在发展的同时也出现了与市场不想对称的服务质量低下的问题。陈晓燕民航服务质量问题及对策[J]长江大学学报(社会科学版);2012年05期大规模航班延误恢复调度模型及管理研究[D];大连海事大学;2009年王勇航班延误问题上的利益冲突和应对措施[J];经营与管理;2008年05期刘俊发 田强服务质量由旅客评说[N];山西经济日报;2003年孙昭提高服务水平 减少各类投诉[N];中国民航报;2008年