客户心理与沟通人力资源论文-论推销中的沟通技巧.doc

论推销中的沟通技巧 【摘要】在企业营销活动中推销人员的沟通能力会直接影响到推销目标的实现【关键词】推销及沟通 推销是销售人员在一定的销售环境里运用各种销售技术和手段, 说服销售对象接受销售客体的活动和过程，是企业通过推销人员与潜在顾客直接面对面的接触与沟通，作口头陈述或演示，以展示商品，促进和扩大销售的一种营销活动。其实质是通过沟通，使消费者注意并了解该产品信息，直至认可该产品并产生购买行为的过程，是企业营销的一个重要策略。 在人员推销过程中，推销员和顾客的沟通效果会直接影响到顾客的购买动机的形成，以及作出购买决策，从而最终产生购买行为。因此推销人员除了具备相应的专业知识、观察能力、判断能力等推销技巧外，还应当具备一定的沟通艺术。在英文中，“沟通”（Communication）这个词来自于拉丁语根 common,含义是共有、共同的意思。所以，沟通是指人与人之间的信息、思想、情感的共同交流，是发送－接收－反馈的过程。即信息发出去 后要被对方接收，同时根据对方的反馈来了解对方对接收到的信息是否被正确理解，并且能被对方接受。 沟通的方式主要分为两大类，一种是语言文字沟通，包括面对面交谈、电话、写信等；另一种是非语言文字沟通，包括面部表情、肢体语言、音调、距离等。一个成功的推销人员不仅需要理解顾客的有声语言，更重要的能够观察顾客的无声语言信号。一项研究显示：沟通行为90%靠面对面沟通，。所以， 在大多数情况下，非语言文字沟通所表达出来的信息、思想、情感更加真实，推销人员必须学会识别、判断，并且能够在不同的场合正确的利用这些信号，可以直接影响到顾客的购买决策,能得到立竿见影的效果，从而达成交易。 惰性 惰性概念起源于牛顿第一运动定律（即“惰性定律”）：物体除非受到外力的作用，否则将永远保持原来（静止或运动）的状态。心中的惰性法则被表述为：在没有受到心理动力驱动的情况下，个人行为将表现出“维持现状”的特点。因此，只有当个人发现明显优于现状的选择后，才会产生心理动力来改变现状。现实生活中的大量实例表明，普通人对自己的主观偏好常常说不清、道不明。因为他们的消费偏好模糊，不清楚自己究竟需要什么消费决策就容易受到各种因素的影响，也无法判断出各决策结果的优劣。于是，普通人会对身边各种消费诱惑表现得漫不经心、无动于衷，并乐于维持现状。在必须做出消费决策时，他们要么把身边熟人的选择拿来作为依据；要么推迟选择时间；或者干脆安于现状。 识别启发 启发也称启发式策略，是凭借经验解决问题的一种简单笼统的思考捷径，也被称之为经验法则或“拇指法则”。识别启发指人们在思维过程中习惯于自动区分熟悉与不熟悉的选项，并倾向于选择熟悉的选项。使用识别启发来替代理性思考，主要由以下几个原因造成：1.在面对各种风险时，人们没有时间进行认真思考或缺乏做决策所需要的可靠知识和信息；2.人们负载的信息过多，以至于无法充分地进行筛选加工；3.当合理的心智受阻时，人们不得不借助直觉加上简单辨别来完成决策过程。 乐观框定 消费者有时明知某个产品的宣传过于夸张失真，但还是乐于接受。这是出于对销售策划者营销理念的欣赏与认同，如此表述的营销理念与他内心深处的幸福感产生了共鸣。一旦人居概念的描述使消费者沉醉于对美好未来的憧憬时，他们就会忽略产品本身，而根据广告宣传做出消费选择。 可得性冲动 某一情景会唤醒人们对某种商品的消费欲望，当这种商品又正好唾手可得时，他会马上做出购买决策。这种消费行为被称为“可得性冲动”，也就是习惯上说的“冲动消费”，这种消费行为的主观随意性非常大 推销中如何运用沟通技巧 销售是一项成就自我、服务别人的伟大事业，世界上80%的百万富翁都是从销售员做起的，而产品难以卖出去，问题的关键不在于客户，而在于销售员，在于销售员没有找到真确的推销方法，没有取得沟通的主动权，没有把握住销售的契机，因此掌握合理运用沟通技巧是销售成功的最有效的方法。 开场白技术 俗话说：“良好的开端是成功的一半”心理学家在研究客户的消费心理时发现，销售员在于客户沟通时，客户一般只会记住销售员的前两分钟的话，而且会在这两分钟内决定是否与销售员继续交流下去。因此，开场白的好坏，几乎可以决定这一次交谈的成败。 给人留下良好的第一印象 在推销产品之前，首先要把自己推销给客户，这叫做“推销中的推销”。 得体的衣着打扮对销售人员的作用就相当于一个赏心悦目的标签对于商品的作用。作为一名专业的销售人员，必须根据本行业的特点选择合适的衣着。如果说得体的衣着打扮体现了推销员的外在美，那么大方的举止和沉稳的态度体现出的应该就是推销员的内在素质了。身为推销人员要保持自信，不卑不亢。 精彩的开场白 开场白就像一本书的前言，我们的销售工作也是一样，先吸引客户的注意力，在让客户对产品产生兴趣，继而让客户对产品产生使用和购买的欲望，最后